Ostatnie lata były dość trudne zarówno dla pracowników bankowych, którzy obsługują klientów na miejscu, jak i dla samych klientów. Obostrzenia sanitarno-epidemiologiczne, ograniczenia dotyczące liczby osób w placówkach, kolejki przed bankami i braki gotówki w bankomatach – mam nadzieję, że to wszystko jest już tylko wspomnieniem. Na szczęście wyniki badań z pierwszego kwartału 2023 r. jasno pokazują, że jakość obsługi znacznie się poprawiła. Pracownicy bardziej skupiają się na klientach, poświęcają im więcej czasu i są bardziej zaangażowani. Dzięki temu średnie wyniki osiągnięte w tym roku zbliżają się do tych sprzed pandemii.
Te obserwacje dotyczą wszystkich banków objętych badaniem. Żadna z marek nie odnotowała znaczącego spadku jakości obsługi, a większość może się pochwalić wyraźną poprawą wyników. Szczególnie warto zwrócić uwagę na PKO Bank Polski, Millennium i Pekao SA – pracownicy tych banków wkładają najwięcej wysiłku w poprawę jakości obsługi, a klienci, którzy odwiedzają placówki, nagradzają ich pozytywnymi ocenami.
Jeśli chodzi o tradycyjne kanały obsługi, to Santander Bank Polska od lat zapewnia wysoki poziom obsługi. Kolejny rok z rzędu potwierdza jego dominację, choć dystans między bankami na czołowych miejscach nie jest już tak duży jak w 2022 r.
Co daje przewagę tym najlepszym? Przede wszystkim rozumieją klientów i ich potrzeby, zadają trafne pytania i prowadzą rozmowy w sposób, który sprawia, że klient czuje się w centrum uwagi. Gdy dołożymy do tego jasną prezentację oferty i umiejętność radzenia sobie z wątpliwościami klientów dotyczącymi bezpieczeństwa, otrzymamy przepis na sukces Santandera, ING i Millennium.
Ogólna poprawa wyników nie oznacza, że praca została już w pełni wykonana. Nadal istnieje ryzyko, że podczas odwiedzania placówek bankowych spotkamy doradców, którzy nie wykazują zainteresowania klientem, co może prowadzić do znaczących różnic w ocenie poszczególnych marek, sięgających nawet 30 pkt. proc. Nadal również obserwujemy mniejsze zaangażowanie w obsłudze klientów, którzy już mają relację z bankiem. Potencjalni klienci są traktowani z większą uwagą i starannością. Natomiast sprawy zgłaszane przez aktualnych klientów często są lekceważone, a oferta prezentowana bez należytego zastanowienia nad rzeczywistymi potrzebami klienta.
W tegorocznym badaniu pojawił się zupełnie nowy obszar oceny, dotyczący przygotowania doradców do rozmów na temat bezpieczeństwa. Jest to aktualnie gorący temat, dlatego tajemniczy klienci dzielili się swoimi obawami i prosili o wskazówki dotyczące bezpiecznego korzystania z kanałów cyfrowych. Interesowali się również stanowiskiem banku w tej kwestii. Analiza zebranych danych pokazuje zróżnicowane podejście do tego tematu. Klienci mieli możliwość prowadzenia rzeczowych rozmów, poszerzania wiedzy i edukacji w zakresie bezpieczeństwa, ale również dowiadywali się, że najbezpieczniej jest po prostu nie korzystać z aplikacji mobilnej (sic!).
Placówki bankowe wciąż pozostają ważnym kanałem kontaktu, a oczekiwania klientów wobec jakości obsługi i kompetencji doradców z roku na rok rosną. Dlatego tym bardziej cieszą nas coraz wyższe wyniki, ale wiemy, że wciąż jest miejsce na dalsze doskonalenie.
Hanna Piotrowicz, Minds & Roses
