Ponad połowa rodzimych przedsiębiorstw (53 proc.) jako swój priorytet na najbliższe 12 miesięcy wskazuje poprawę satysfakcji swoich klientów. Okazuje się jednak, że w większości przypadków są to deklaracje niemożliwe do zrealizowania — najczęściej przez brak odpowiednich narzędzi.
2Zaledwie 29 proc. przedsiębiorstw używa aplikacji mobilnych przeznaczonych do poprawy obsługi klienta, a 21 proc. wykorzystuje w tym celu media społecznościowe. Natomiast po 8 proc. korzysta z chmury obliczeniowej i stosuje u siebie rozwiązania z zakresu Big Data — dowiadujemy się z badań przeprowadzonych przez firmę analityczną IDC na zlecenie Oracle’a.
— Teoretycznie wyniki naszego badania są pozytywne, ponieważ polskie firmy dostrzegają znaczny potencjał w obszarze poprawy satysfakcji klienta. Gdy przyjrzymy się jednak, w jaki sposób firmy na świecie myślą o marketingu czy cyfrowej transformacji, to szybko okaże się, że dystans, jaki dzieli nas pod tym względem od liderów, jest całkiem spory. Na szczęście nie jest on niemożliwy do nadrobienia — mówi Piotr Witczyński z Oracle’a.
Klient wie, czego chce
Edyta Kossowska z IDC dodaje, że przedstawione w raporcie dane pokazują, że zdecydowana większość przebadanych firm nie nadąża za zmianami technologicznymi. Ponadto najprawdopodobniej nie zna dobrze swoich klientów, w związku z czym nie jest w stanie sprostać ich potrzebom. W praktyce oznacza to, że przedsiębiorstwa nie są w stanie skutecznie konkurować z tymi firmami, które zapoczątkowały u siebie procesy cyfrowej transformacji wcześniej i dzięki temu potrafią tworzyć nowe usługi szybciej i taniej.
IDC zapowiada, że do końca 2017 r. transformacja cyfrowa znajdzie się w centrum strategii biznesowej ponad dwóch trzecich czołowych firm na świecie. W Polsce zaledwie 20 proc. przebadanych przedsiębiorstw realizuje u siebie obecnie procesy związane z digitalizacją, a 54 proc. respondentów nie ma żadnych planów związanych z transformacją cyfrową.
— W cyfrowych czasach klient staje się coraz bardziej wymagający, zwłaszcza jeśli chodzi o interakcje ze sprzedawcą. Doskonale wie, czego chce i oczekuje odpowiedzi w trybie natychmiastowym. Firma, która temu wyzwaniu nie sprosta i nie zaangażuje się w transformację cyfrową, prędzej niż później zniknie z rynku — zauważa Piotr Witczyński z Oracle’a.
Odpowiedź na potrzeby
Mimo, że pod względem wykorzystania nowych technologii polskie firmy odbiegają od krajów Europy Zachodniej, cieszy fakt, że część z nich spogląda na nie z zainteresowaniem. Cyfrową transformację ma bowiem w planach 18 proc. rodzimych przedsiębiorstw. 39 proc. rozważa użycie chmury obliczeniowej, a 14 proc. — technologii mobilnych. Rozwiązaniami z dziedziny Big Data zainteresowanych jest 14 proc. pytanych.
— Polskie firmy zdają się już dostrzegać, że od pewnego czasu przedsiębiorstwa działające na rynkach rozwiniętych wchodzą w erę marketingu opartego na wykorzystaniu danych o preferencjach i zainteresowaniach klientów. Korzystają też z narzędzi do tzw. scoringu, czyli punktowej oceny klientów i tworzenia treści. Jeśli nasze firmy chcą liczyć się na globalnym rynku, muszą podążać ich śladem. Wyzwaniem jest nie tylko mnogość kanałów, w których poruszają się dzisiaj klienci, ale także to, że mając ogromny wybór produktów i usług, nie zawahają się zmienić dostawcy usług czy produktów na takiego, który lepiej rozpozna ich potrzeby i na nie odpowie — zwraca uwagę Edyta Kosowska z IDC.
Co istotne, sukces cyfrowej transformacji nie zależy tylko od technologii — konieczne jest zaangażowanie najważniejszych osób w firmie. Zdaniem 38 proc. pytanych polskich przedsiębiorców to prezes firmy powinien być liderem cyfrowych przemian w firmie. Badanie potwierdza, że istnieje bezpośredni związek między realizacją strategii cyfrowej transformacji a wzrostem przychodów — 21 proc. respondentów, którzy ją obecnie stosują, oczekuje ponad 10-procentowego wzrostu przychodów w 2016 r.