Bez digitalizacji firmy nie nadążą za klientem

06-11-2016, 22:00

Transformacja cyfrowa to proces przynoszący wiele korzyści biznesowych. Mimo to realizuje ją zaledwie co piąte polskie przedsiębiorstwo

Ponad połowa rodzimych przedsiębiorstw (53 proc.) jako swój priorytet na najbliższe 12 miesięcy wskazuje poprawę satysfakcji swoich klientów. Okazuje się jednak, że w większości przypadków są to deklaracje niemożliwe do zrealizowania — najczęściej przez brak odpowiednich narzędzi.

Zaledwie 29 proc. przedsiębiorstw używa aplikacji mobilnych przeznaczonych do poprawy obsługi klienta, a 21 proc. wykorzystuje w tym celu media społecznościowe. Natomiast po 8 proc. korzysta z chmury obliczeniowej i stosuje u siebie rozwiązania z zakresu Big Data — dowiadujemy się z badań przeprowadzonych przez firmę analityczną IDC na zlecenie Oracle’a.

— Teoretycznie wyniki naszego badania są pozytywne, ponieważ polskie firmy dostrzegają znaczny potencjał w obszarze poprawy satysfakcji klienta. Gdy przyjrzymy się jednak, w jaki sposób firmy na świecie myślą o marketingu czy cyfrowej transformacji, to szybko okaże się, że dystans, jaki dzieli nas pod tym względem od liderów, jest całkiem spory. Na szczęście nie jest on niemożliwy do nadrobienia — mówi Piotr Witczyński z Oracle’a.

Klient wie, czego chce

Edyta Kossowska z IDC dodaje, że przedstawione w raporcie dane pokazują, że zdecydowana większość przebadanych firm nie nadąża za zmianami technologicznymi. Ponadto najprawdopodobniej nie zna dobrze swoich klientów, w związku z czym nie jest w stanie sprostać ich potrzebom. W praktyce oznacza to, że przedsiębiorstwa nie są w stanie skutecznie konkurować z tymi firmami, które zapoczątkowały u siebie procesy cyfrowej transformacji wcześniej i dzięki temu potrafią tworzyć nowe usługi szybciej i taniej.

IDC zapowiada, że do końca 2017 r. transformacja cyfrowa znajdzie się w centrum strategii biznesowej ponad dwóch trzecich czołowych firm na świecie. W Polsce zaledwie 20 proc. przebadanych przedsiębiorstw realizuje u siebie obecnie procesy związane z digitalizacją, a 54 proc. respondentów nie ma żadnych planów związanych z transformacją cyfrową.

— W cyfrowych czasach klient staje się coraz bardziej wymagający, zwłaszcza jeśli chodzi o interakcje ze sprzedawcą. Doskonale wie, czego chce i oczekuje odpowiedzi w trybie natychmiastowym. Firma, która temu wyzwaniu nie sprosta i nie zaangażuje się w transformację cyfrową, prędzej niż później zniknie z rynku — zauważa Piotr Witczyński z Oracle’a.

Odpowiedź na potrzeby

Mimo, że pod względem wykorzystania nowych technologii polskie firmy odbiegają od krajów Europy Zachodniej, cieszy fakt, że część z nich spogląda na nie z zainteresowaniem. Cyfrową transformację ma bowiem w planach 18 proc. rodzimych przedsiębiorstw. 39 proc. rozważa użycie chmury obliczeniowej, a 14 proc. — technologii mobilnych. Rozwiązaniami z dziedziny Big Data zainteresowanych jest 14 proc. pytanych.

— Polskie firmy zdają się już dostrzegać, że od pewnego czasu przedsiębiorstwa działające na rynkach rozwiniętych wchodzą w erę marketingu opartego na wykorzystaniu danych o preferencjach i zainteresowaniach klientów. Korzystają też z narzędzi do tzw. scoringu, czyli punktowej oceny klientów i tworzenia treści. Jeśli nasze firmy chcą liczyć się na globalnym rynku, muszą podążać ich śladem. Wyzwaniem jest nie tylko mnogość kanałów, w których poruszają się dzisiaj klienci, ale także to, że mając ogromny wybór produktów i usług, nie zawahają się zmienić dostawcy usług czy produktów na takiego, który lepiej rozpozna ich potrzeby i na nie odpowie — zwraca uwagę Edyta Kosowska z IDC.

Co istotne, sukces cyfrowej transformacji nie zależy tylko od technologii — konieczne jest zaangażowanie najważniejszych osób w firmie. Zdaniem 38 proc. pytanych polskich przedsiębiorców to prezes firmy powinien być liderem cyfrowych przemian w firmie. Badanie potwierdza, że istnieje bezpośredni związek między realizacją strategii cyfrowej transformacji a wzrostem przychodów — 21 proc. respondentów, którzy ją obecnie stosują, oczekuje ponad 10-procentowego wzrostu przychodów w 2016 r.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Paulina Kostro

Być może zainteresuje Cię też:

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Puls Biznesu

Puls Firmy / Bez digitalizacji firmy nie nadążą za klientem