Jak wynika z badania Armatis Customer Experience Index na temat wymagań Polaków dotyczących obsługi klienta, prawie 60 proc. badanych konsumentów oczekuje rozwiązania sprawy w pierwszym kontakcie - to najważniejszy element, który wpływa na ich zadowolenie. 48 proc. wskazuje na szybką obsługę, 37 proc. na wielokanałową obsługę, a 28 proc. na możliwość całodobowego kontaktu. Nieznacznie mniejszy odsetek oczekuje większej liczby opcji samodzielnego załatwienia sprawy, a prawie co czwarty badany klient życzyłby sobie większej uprzejmości ze strony konsultantów pracujących w call i contact center oraz bardziej spersonalizowanego kontaktu.
Z kim chcą rozmawiać
Konsumenci wolą rozmawiać na infolinii z człowiekiem (30 proc.), co piąty badany preferuje kontakt z konsultantem twarzą w twarz, 13 proc. wybrałoby rozmowę z pracownikiem z contact center na czacie, a 11 proc. przez e-mail.
– Jedna na dziesięć osób nie wyobraża sobie sytuacji, w której nie miałaby wyboru sposobu kontaktu z obsługą klienta. Na uwagę zasługuje bardzo niska pozycja botów – kontakt z nim preferowałoby zaledwie 1 proc. respondentów - mówi Krzysztof Lewiński, dyrektor krajowy Armatis Polska.
Co denerwuje klientów
Polaków najczęściej denerwuje długi czas oczekiwania na kontakt z pracownikiem call i contact center (64 proc.), liczne przełączenia między osobami (45 proc.) oraz brak możliwości rozmowy z konsultantem (44 proc). Na kolejnych miejscach znalazły się: muzyka podczas oczekiwania na połączenie (35 proc), konieczność autoryzacji przy każdym kontakcie z działem obsługi (23 proc.), prośby o wypełnienie ankiety badającej jakość obsługi po każdej rozmowie (18 proc.) i zbytnie spoufalanie się konsultanta podczas rozmowy (12 proc.).
– Polacy byliby skłoni w pewnym stopniu wybaczyć niedostatki w jakości obsługi markom, które oferują swoje produkty i usługi w niskich cenach - tak uważa 37 proc. badanych, oraz takim, które kojarzą z wygodą korzystania - 26 proc. i które po prostu lubią - 13 proc. Jednocześnie jednak co czwarty z nas uważa, że nic nie tłumaczy złej obsługi klienta – komentuje Krzysztof Lewiński.