W przypadku kontaktu z firmą windykacyjną respondenci preferują e-mail, a przy spłacie długu najczęściej chcieliby zapłacić Blikiem. To najważniejsze wnioski z nowego badania przeprowadzonego przez SW Research na reprezentatywnej grupie Polaków, na zlecenie PAIR Finance - wiodącej europejskiej firmy fintech w obszarze windykacji cyfrowej, która działa już w Polsce.
Prawie co trzeci badany potwierdził, że w minionym roku miał zaległe płatności i kontakt z działem windykacji (łącznie 31,0 proc.). Najczęściej wskazywaną przyczyną zaległości było po prostu przekroczenie terminu płatności. „Zapomniałem zapłacić” - taką odpowiedź podało ponad 20 proc. badanych. Sugeruje to, że przypomnienia i jasna komunikacja dotycząca terminów płatności mogą znacząco ograniczyć opóźnienia.
Kanały komunikacji i płatności
W przypadku kontaktu z firmą windykacyjną ponad połowa respondentów wskazała kanały cyfrowe: e-mail - 37 proc. i SMS - 22,4 proc. jako preferowaną formę komunikacji. Znaczna część badanych preferuje również rozmowy telefoniczne - 33,3 proc. - oraz tradycyjną pocztę - 24,3 proc.
Jeśli chodzi o metody spłaty, dominują rozwiązania cyfrowe: Blik - wybierany przez 48,9 proc. oraz bankowość internetowa - 29,4 proc. To wyraźny sygnał, że szybkie, mobilne i natychmiastowe płatności mogą przyspieszyć proces regulowania zobowiązań.
Jakie emocje wywołuje windykacja?
Połowa badanych (50 proc.) przyznaje, że kontakt z firmą windykacyjną powoduje u nich niepokój lub stres. Niemal co trzeci odczuwa zniecierpliwienie i chce szybko rozwiązać problem. Podobny odsetek deklaruje poczucie wstydu.
Uwypukla to znaczenie odpowiedniego tonu i empatii w komunikacji podczas procesu odzyskiwania należności.
Co motywuje do spłaty długu?
Najważniejszą motywacją do uregulowania zobowiązań jest jasna informacja o kwocie i terminie spłaty - wskazało ją 42,2 proc. badanych. Na kolejnych miejscach znalazły się: spokojny, ludzki i nienachalny ton komunikacji - 36,8 proc. oraz obawa przed konsekwencjami (np. postępowaniem sądowym lub wpisem do rejestru dłużników) - 31,4 proc.
Czy zadłużenie to wciąż temat tabu?
Windykacja pozostaje dla wielu Polaków tematem wrażliwym. Ponad 40 proc. badanych nie powiedziałoby nikomu, że ma kontakt z firmą windykacyjną. Ponad 36 proc. zwierzyłoby się tylko najbliższym i znajomym. Jedynie 11,6 proc. przyznałoby się znajomemu, że ma dług lub kontaktował się z nimi windykator. Dług pozostaje więc tematem tabu.
Warto podkreślić, że większość respondentów (65,1 proc.) uważa windykację za proces potrzebny. Jednak istotna część (22 proc.) nadal uznaje ją za nieprzyjemną.
Cyfrowa wygoda i empatia: nowy standard
- Polscy konsumenci oczekują, że windykacja będzie tak samo prosta i cyfrowa jak ich codzienne płatności. Większość zaległości wynika po prostu z zapomnienia, dlatego ułatwiamy ich uregulowanie - jasna komunikacja, elastyczne opcje i zero oceniania. Nasz cel: zdjąć stres z procesu windykacji i stworzyć rozwiązanie, które służy ludziom, a nie działa przeciwko nim. Nadszedł czas na nowy standard, zorientowany na klienta - podsumował Stephan Stricker, CEO PAIR Finance.
- Windykacja to dziś kwestia zaufania i elastyczności. Badanie potwierdza, że Polacy cenią jasne informacje, szacunek w komunikacji oraz szybkie, cyfrowe metody płatności, takie jak Blik. Nasz zespół w Warszawie koncentruje się na tym, by windykacja w Polsce była wygodniejsza i mniej stresująca dla wszystkich stron - powiedział Michał Gębała, Dyrektor Zarządzający PAIR Finance Polska.
Blisko co trzeci respondent doświadczył zadłużenia i kontaktu z windykacją, a połowa zgłasza lęk lub stres - to pokazuje, jak wrażliwy jest to obszar. Jednocześnie konsumenci jasno wskazują, czego potrzebują: przejrzystych informacji, spokojnego tonu i możliwości szybkiej zapłaty. Takie podejście realnie pomaga rozwiązywać zaległości w mniej stresujący i bardziej przyjazny sposób.
PAIR Finance to wiodący fintech specjalizujący się w cyfrowej windykacji i zarządzaniu należnościami. Firma zmienia branżę windykacyjną dzięki cyfrowemu, efektywnemu i zorientowanemu na klienta podejściu. Z wykorzystaniem sztucznej inteligencji, psychologii behawioralnej i data science PAIR Finance wyznacza nowy standard windykacji, wspierając zarówno klientów biznesowych, jak i konsumentów.
Ponad 600 firm z różnych branż korzysta z rozwiązania windykacyjnego na miarę ery cyfrowej. Dynamicznie rozwijająca się spółka, założona w Berlinie w 2016 r., ma renomowanego inwestora private equity - Pollen Street. PAIR Finance zatrudnia 250 doświadczonych pracowników w biurach w Amsterdamie, Berlinie, Mediolanie, Sztokholmie, Warszawie, Wiedniu i Zurychu, a na jej czele stoi założyciel i CEO Stephan Stricker.
Badanie „Research Report” zostało przeprowadzone przez SW Research w sierpniu 2025 r. na reprezentatywnej próbie N=1000 dorosłych respondentów. Część pytań dopuszczała wiele odpowiedzi i była skierowana do podpróby osób mających doświadczenie z windykacją (np. N=310). Suma procentów w niektórych pytaniach nie daje 100% ze względu na zaokrąglenia lub możliwość wielokrotnego wyboru.