Czytasz dzięki

Customer Experience jako punkt wyjścia dla transformacji cyfrowej

opublikowano: 22-04-2020, 13:01

Popularne przysłowie mówi, że klient ma zawsze rację. Chociaż oczywiście nie zawsze tak jest, z pewnością należy jak najbardziej dbać o jego komfort. To także jeden z filarów transformacji cyfrowej.

Szybki rozwój technologii sprawił, że w cyfrowym świecie często czujemy się lepiej niż w tym, który możemy zobaczyć za oknem. Siłą rzeczy sporo także od niego wymagamy. Chcemy bez zbędnego wysiłku robić zakupy, załatwiać formalności i korzystać ze wszystkich możliwości, które zwykle wymagałyby sporego zaangażowania czasu i środków. Oczywiście jest to coraz częściej możliwe, a proponowane rozwiązania nie tylko odpowiadają na bieżące potrzeby, ale również je wyprzedzają. Dzięki temu możemy liczyć kolejne udogodnienia, a nasze życie staje się zdecydowanie łatwiejsze, co oznacza nieopisywalne korzyści. To jednak nie tylko olbrzymia możliwość dla firm decydujących się na cyfrową transformację, ale równocześnie także spore wyzwanie. Jak wyjść naprzeciw oczekiwaniom klientów, zapewnić im jak najlepszą obsługę i wsparcie oraz zapewnić sobie dzięki temu jeszcze większe profity? Podstawowym czynnikiem jest customer experience.

Zobacz więcej

Designed by Freepik

Sprawdź aktualne webcasty "Pulsu Biznesu" >>

Transformacja cyfrowa w trosce o klienta

Podstawowy problem dotyczący transformacji cyfrowej znajduje się już w samym sercu tego zagadnienia. Dlaczego decydujemy się na ten krok? Czy zmiany wymusza jedynie ruch konkurencji, czy rzeczywiście zależy nam na nieustannym podnoszeniu standardu świadczonych usług i realizacji długofalowej strategii utrzymywania satysfakcji dotychczasowych klientów oraz poszukiwania nowych odbiorców? W pierwszym przypadku nie możemy liczyć na jakiekolwiek rezultaty. Transformacja cyfrowa dla samej transformacji i chęci odhaczenia tego obowiązku nie ma po prostu sensu i z wielką dozą prawdopodobieństwa zakończy się rozczarowaniem i marnotrawstwem funduszy. Jeżeli jednak każdemu podejmowanemu w tym celu działaniu towarzyszyć będzie chęć wsparcia klienta i przekazania mu dodatkowych możliwości, ten bardzo szybko nam się odwdzięczy. Z tego powodu customer experience, czyli doświadczenia klienta korzystającego z tworzonych przez nas narzędzi i decydującego się na nasze usługi, to nie tylko jeden z dodatkowych punktów, które należy wziąć pod uwagę, ale serce transformacji cyfrowej, które powinno znajdować się na samym szczycie listy priorytetów.

Jak kupujemy? Serce ważniejsze od rozumu

Logika handlowa wydaje się nieubłagana i – przynajmniej pozornie – rządzą nią liczby. W rzeczywistości jest jednak inaczej. Cena wprawdzie nadal odgrywa znaczącą rolę w trakcie zakupów, niezależnie od tego, czy dokonujemy ich w fizycznym świecie czy online, jednak wrażenia towarzyszące kontaktowi ze sprzedawcą (a więc to, co dzisiaj określa się mianem customer experience) są przynajmniej równie ważne. Co ma wpływ na nasze doświadczenia? Cały zespół czynników. Niektóre z nich są w pełni świadomie, inne natomiast zachodzą na zupełnie innej płaszczyźnie i często nie zdajemy sobie nawet sprawy z ich istnienia. W czasach transformacji cyfrowej dochodzą do tego dodatkowe bodźce, które mają znaczny wpływ na nasze wybory. Uświadomienie sobie tej zależności pozwala osiągnąć fantastyczne rezultaty.

Co wpływa na customer experience?

Chcąc gwarantować klientom jeszcze wyższy poziom usług, musimy przede wszystkim poznać ich potrzeby oraz nauczyć się tworzyć rozwiązania, które są w stanie wychodzić im naprzeciw. To jednak tylko pozornie łatwe zadanie. Przed przystąpieniem do transformacji cyfrowej warto przeanalizować bodźce, którymi kierują się klienci w trakcie zakupów, a następnie wykorzystać tę wiedzę podczas tworzenia narzędzi:

  • Pierwsze wrażenie: podczas dokonywania zakupów pracuje nie tylko nasz mózg, ale również serce, a jak wiadomo od pierwszego wejrzenia można się zarówno zakochać, jak i… zniechęcić. Jeżeli pierwsze zetknięcie się klienta ze sprzedawcą wzbudzi w nim negatywne emocje (np. na skutek nieprofesjonalnej obsługi), bardzo trudno będzie go przekonać do powrotu. Później – jak to w życiu bywa – będzie o to nieco łatwiej, ale jeżeli nie zadbamy o dobre relacje na starcie znajomości, trudno będzie liczyć na jej przedłużenie.
  • Uczucia, które wzbudziliśmy: pierwsze wrażenie w kontekście cyfrowej transformacji to nie tylko kwestia bezpośredniego kontaktu np. w celu dokonania transakcji. Dużo do powiedzenia ma również strona estetyczna; to ona w znacznej mierze wpływa na odbiór marki i potrafi zdecydować o pozytywnych lub negatywnych uczuciach. Wygląda to niemal identycznie zarówno w świecie realnym, jak i cyfrowym: jeżeli w firmie panuje chaos, sprzedawca nosi poplamioną koszulkę, a identyfikacja wizualna opiera się na zapomnianym WordArcie, większość klientów albo ucieknie z miejsca, albo nigdy do nas nie wróci. W przestrzeni cyfrowej o customer experience decydują natomiast wykorzystywane przez nas narzędzia, takie jak strona internetowa czy profile w social media. Jeżeli zadbamy o ich estetykę (i poprawność językową!) nie tylko sprawimy klientowi przyjemność, ale upewnimy się również, że odbiera nas jako profesjonalny i dbający o szczegóły podmiot, z którym po prostu miło wchodzić w interakcje. W przeciwnym przypadku… wystarczy po prostu zamknąć kartę przeglądarki, więc nic nie będzie w stanie zatrzymać go w naszym kawałku wirtualnej przestrzeni.
  • Skuteczność: cel klienta jest prosty i jest nim pozyskanie interesującego go towaru lub usługi bez dodatkowych przeszkód. Nie zmienia się także w zależności od wykorzystywanego w danym przypadku narzędzia. Jest wręcz przeciwnie: jego znaczenie jeszcze bardziej rośnie w kontekście transformacji cyfrowej. Aby zadbać o customer experience, należy więc przygotować jak najbardziej intuicyjne i proste w obsłudze narzędzia, dzięki którym każdy będzie mógł wykorzystać pełnię oferowanego przez nas potencjału.
  • Troska: relacja pomiędzy klientem i sprzedawcą nie kończy się w momencie zakupu. Również po nim należy okazać mu niezbędne wsparcie. W przypadku transformacji cyfrowej powinniśmy pomyśleć o specjalnych procedurach związanych z digital customer care. Skuteczne wykorzystanie narzędzi pozwoli nam zadbać o naszych klientów we właściwy sposób i błyskawicznie rozwiązywać ich problemy. Dzięki temu w pozytywny sposób wpłyniemy nie tylko na customer experience, ale zwiększymy również renomę marki.

Liczy się wiedza i narzędzia

Customer experience to bardzo szerokie zagadnienie, a właściwe podejście do potrzeb klienta wymaga nie tylko olbrzymiej wiedzy teoretycznej, dotyczącej jego postaw i oczekiwań, ale również umiejętności praktycznych, pozwalających na odpowiednie wykorzystanie narzędzi i pełni oferowanych przez nie możliwości. Dobrym sposobem na zdobycie fachowej wiedzy będzie udział w konferencjach i webcastach "Pulsu Biznesu". Spotkanie z praktykami, posiadającymi bogate doświadczenie w implementacji rozwiązań zgodnych z customer experience w organizacjach, umożliwi osiągnięcie jeszcze lepszych efektów w zakresie doświadczeń klienta i bezpośrednio przełoży się na wyniki biznesowe.

Potencjał cyfrowej transformacji

Możliwości, które daje nam współczesna technologia, są nieograniczone. Większość przedsiębiorców działających online zauważa jednak, że to właśnie customer experience jest czynnikiem, który daje największe perspektywy rozwoju i w największym stopniu przekłada się na konwersję. Potwierdza to również raport Digital Trends 2020 przygotowany przez Adobe. Według niego podmioty, które stawiają CX w centrum podejmowanych działań, mają trzykrotnie większe szanse na rozwinięcie postawionych sobie celów niż te, które lekceważą te potrzeby. Jednocześnie w opinii aż co piątego podmiotu customer experience jest najlepszym sposobem na zwiększenie możliwości biznesowych – pod tym względem jest zresztą niekwestionowanym liderem, wyprzedzając o 5% drugi w stawce content marketing.

Autor: Paweł Łaniewski

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Polecane