Ubiegłoroczny raport „Hotel Marketing & Technology Trends” firm Profitroom i Deloitte wymieniał wśród najważniejszych innowacji powstawanie tzw. smart hoteli. Goście mogą samodzielnie się w nich zameldować i wymeldować za pośrednictwem urządzeń mobilnych, a nawet otrzymać wirtualne klucze do pokoju (mobile key). Za pomocą aplikacji w smartfonie można sterować klimatyzacją, oświetleniem i temperaturą w pokoju.
W dobie braku pracowników wszelkie udogodnienia związane z samoobsługą są bezcenne: zwiększają komfort gości bez wzrostu zatrudnienia. Ale to nie internet rzeczy (IoT: Internet of Things) jest dziedziną najbardziej wyróżniającą branżę hotelową, jeśli chodzi o nowinki technologiczne. W najnowszym opracowaniu „Hotel Technology & Marketing Trends 2018” dużo więcej miejsca poświęcono technologiom wpływającym na sprzedaż rezerwacji.
Czas i przestrzeń
— Biznes hotelowy wyprzedził inne segmenty rynku nieruchomości w sprzedaży e-commerce. Internet jest dziś głównym kanałem rezerwacji. Pokoje można zamawiać on- -line zarówno na stronie hotelu, jak i przez OTA [portale pośredniczące, np. Booking. com — red.]. Od innych produktów dostępnych w e-commerce rezerwacje różnią się jednak zasadniczo: nie można dziś sprzedać noclegu niewykorzystanego wczoraj, czas się nie cofa — tłumaczy Waldemar Antonowicz, dyrektor ds. rozwoju i badań Profitroom.
Z tego powodu zarządzający w tym segmencie nieruchomościzaczynają stosować coraz bardziej wyrafinowane strategie marketingowe „direct booking” nastawione na bezpośrednie pozyskanie gości do obiektu. Ich nieodłącznym elementem jest dynamiczne zarządzanie cenami i ofertą zarówno na własnej stronie internetowej, jak i w kanałach rezerwacji OTA.
— Hotelarze prowadzą nieustanny dialog z rynkiem i żywo reagują na zmieniające się warunki. Starają się przewidzieć decyzje klienta i tak modyfikować ofertę, by uzyskać jak najwyższy zysk, ale też nie zniechęcić gości — mówi Waldemar Antonowicz.
Poprzeczkę podnosi konieczność uwzględnienia promocji cenowych i restrykcji stosowanych także przez pośredników (OTA) i konkurencyjne obiekty. Dopiero integracja tych różnych polityk pozwala na przedstawienie własnej racjonalnej oferty. Tu właśnie najbardziej widać rolę zintegrowanych systemów IT, wspierających zarządzanie sprzedażą i promocją. Te systemy są też ważne przy tworzeniu programów lojalnościowych i w spersonalizowanej ofercie oraz komunikacji z gośćmi. Funkcjonowanie na pograniczu nieruchomości i e-commercesprawia, że najbardziej efektywnym kanałem reklamy dla hoteli stał się internet. W tej dziedzinie wyraźnym trendem jest wykorzystanie programatyki, analizującej dane z hotelowego systemu rezerwacji i na tej podstawie modyfikującej kampanie reklamowe. Pozwala ona na rezygnację z płatnych reklam przy pełnym obłożeniu obiektu i wznawiania bądź intensyfikowania kampanii, gdy to obłożenie jest małe.
Pierwszy „mobile”
Wśród różnych trendów bardzo praktyczne zastosowanie ma dostrzeżenie przewagi urządzeń mobilnych nad stacjonarnymi — już ponad połowa gości w ten sposób dociera do oferty hotelu. Dotychczas w hotelach najczęściej działania marketingowe, w tym strony WWW, powstawały najpierw z myślą o użytkownikach komputerowych, dopiero później je przystosowywano na smartfony czy tablety.
— Dziś rekomendujemy przygotowywanie w pierwszej kolejności wersji mobilnych — mówi dyrektor ds. rozwoju i badań Profitroom.
Sposoby na rozwój
Ostatnim przykładem sojuszu hoteli i internetu jest nabycie przez grupę AccorHotels firmy Gekko, właściciela platformy internetowej, która umożliwia dostęp do oferty 500 tys. hoteli na świecie i obsługuje ponad 300 klientów korporacyjnych i 14 tys. biur podróży.
— Klienci korporacyjni coraz częściej domagają się rozwiązań, które łączą zarządzanie rezerwacjami, fakturowanie, płatności i umożliwiają śledzenie procedur dotyczących podróży. Gekko odpowiada na te wymagania. Transakcja umożliwia grupie AccorHotels zajęcie pozycji wiodącego podmiotu w sprzedaży B2B i powiększenie udziału w rynku turystyki biznesowej — wyjaśnia Markus Keller, dyrektor ds. sprzedaży w AccorHotels.