Doceniony pracownik kluczem do sukcesu

opublikowano: 25-04-2019, 22:00

W budowaniu pozytywnych doświadczeń klienta pomoże zaangażowana kadra wspierana przez roboty

W jaki sposób szkolić zatrudnionych i jakie są najważniejsze trendy związane z tzw. customer experience (z ang. doświadczenie klienta)? Jak powinno się zarządzać ryzykiem w contact center (z ang. centrum kontaktu)? Między innymi o tym mówili uczestnicy konferencji „Trendy Contact Center”, zorganizowanej przez „Puls Biznesu” we współpracy z Dimension Data.

Artur Walendzik, kierownik działu dywizji w firmie Dimension Data
Polska, zaznacza, że zastosowanie sztucznej inteligencji i robotyzacji w
centrach kontaktu powinno służyć przede wszystkim podwyższaniu poziomu
doświadczeń klientów
Zobacz więcej

POMOCNA DŁOŃ ROBOTA:

Artur Walendzik, kierownik działu dywizji w firmie Dimension Data Polska, zaznacza, że zastosowanie sztucznej inteligencji i robotyzacji w centrach kontaktu powinno służyć przede wszystkim podwyższaniu poziomu doświadczeń klientów Fot. GK

Rozpoznaj talenty

Jak wynika z badań przeprowadzonych przez Instytut Gallupa, aż 85 proc. pracowników na świecie nie jest zaangażowanych w swoją pracę. W Polsce odsetek ten jest porównywalny i wynosi 86 proc. Oznacza to, że zatrudniony poświęca swój czas na wykonywanie obowiązków zawodowych, ale niekoniecznie energię — raczej jest zajęty odgrywaniem swojej roli. Aby poprawić ten stan rzeczy, pracodawcy — zdaniem Magdaleny Czubaszek-Nowaczyk, certyfikowanej trenerki Instytutu Gallupa — powinni w pierwszej kolejności umożliwić pracownikom budowanie relacji wewnątrz firmy.

— Zatrudniony jest najbardziej produktywny, gdy w pracy otaczają go bliskie osoby. Nie wykonuje wówczas obowiązków tylko ze względu na cele firmowe, ale po to, by pomóc swoim kolegom i koleżankom — zaznacza Magdalena Czubaszek-Nowaczyk.

Kolejnym ważnym krokiem, na który ekspertka zwróciła uwagę, jest rozpoznanie talentów pracowników i uwzględnienie ich w zakresie obowiązków — jeśli jest to możliwe. Dlaczego warto to robić?

— Jeśli menedżerowie dostrzegają i doceniają mocne strony zatrudnionych, budują ich zaangażowanie. Wiedza o umiejętnościach pracowników ułatwia kierownikom zarządzanie zespołem i delegowanie zadań. Co więcej, jeśli ludzie robią codziennie to, co lubią i co nie sprawia im trudności, są bardziej produktywni i efektywni — wymienia Magdalena Czubaszek-Nowaczyk.

Ostatnim elementem składającym się na budowanie zaangażowania zatrudnionych są, zdaniem ekspertki, szkolenia. Co ważne, powinny one wspierać zarówno mocne strony pracowników, jak i pomagać w zarządzaniu ich słabościami.

Satysfakcja klienta

Obecnie w wykonywaniu obowiązków zawodowych pracownikom pomagają również roboty. Jak zaznacza Artur Walendzik, kierownik działu dywizji w firmie Dimension Data Polska, celem jest odciążenie zatrudnionych od monotonnej pracy.

— Jeśli uda nam się zautomatyzować pewne powtarzalne zadania, za które do tej pory był odpowiedzialny zatrudniony, i w zamian powierzymy mu merytoryczne obowiązki — jego zadowolenie z pracy wzrośnie. To z kolei przełoży się na lepszą obsługę klienta, a więc i jego satysfakcję — podkreśla Artur Walendzik.

Jest to tym bardziej istotne, że aż 88 proc. respondentów badania „Global Customer Experience Benchmarking Report”, zrealizowanego przez Dimension Data, uważa, że doświadczenie klientów jest czynnikiem wyróżniającym firmę na tle konkurencji. Warto jednak pamiętać o tym, że robotyzacja nie jest remedium na wszystkie problemy występujące w firmach.

— Jeden z klientów uważał, że otrzymuje zbyt wiele reklamacji, więc potrzebuje rozwiązania, które pomoże pracownikom na nie odpowiadać. Jednak zamiast skupiać się na automatyzacji tego procesu, zaczęliśmy analizować, skąd bierze się tak duża liczba zażaleń. Po dogłębnej weryfikacji okazało się, że źródłem problemu była zła praca, m.in. działu marketingu, a robot wcale nie był potrzebny — opowiada Artur Walendzik.

Ryzyko rotacji

Jedną z największych bolączek wielu polskich firm jest rotacja pracowników. W encyklopedii zarządzania kwestia ta jest określana mianem ryzyka operacyjnego — w końcu każdy zatrudniony może podjąć decyzję o zmianie pracy. Aby poradzić sobie z tym problemem, zdaniem Roberta Reinfussa, doradcy biznesu w zakresie zarządzania zasobami ludzkimi, warto najpierw go zrozumieć, aby następnie znaleźć jego przyczynę. Co ważne — jeśli dokonamy błędnej diagnozy ryzyka, dojdziemy do błędnych wniosków.

— Pracodawcy najczęściej doszukują się przyczyn odejścia na zewnątrz firmy. Typowa diagnoza: konkurencja podkupuje pracowników, a więc proponowane przez firmę pensje są za małe. Według zatrudniających rozwiązaniem problemu jest zatem podniesienie poziomu wynagrodzeń i wprowadzenie umów utrudniających zatrudnionym odejście — opowiada Robert Reinfuss.

Jak podkreśla ekspert, jest to błędna diagnoza, bo najczęstszym powodem odejść pracowników jest to, że nie podobają im się relacje z przełożonym lub w zespole.

— Oczywiście kwestia wysokości pensji również jest istotna. Jednak w większości przypadków, gdy pracownicy są doceniani za talenty i otrzymują ciekawe zawodowe wyzwania — wtedy, nawet jeśli konkurencja oferuje im więcej pieniędzy, decydują się na pozostanie w obecnym miejscu zatrudnienia — zaznacza Robert Reinfuss.

Z tego względu, zdaniem eksperta, w walce z ryzykiem operacyjnym firm istotne jest przede wszystkim odpowiednie rozpoznanie źródła problemu, aby dojść do poprawnych wniosków i znaleźć długoterminowe rozwiązanie. W przypadku niespodziewanych odejść pracowników ekspert radzi wdrożenie tzw. programu zastępowalności, rotację zatrudnionych między zespołami, a także rozmowy z pracownikami — aby każdy z nich wiedział, w jaki sposób może przyczynić się do rozwoju firmy.

Sprawdź program konferencji "E-commerce Development 2019", 25-26 czerwca 2019, Warszawa >>

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Paulina Kostro

Być może zainteresuje Cię też:

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu