Rosnącemu rynkowi systemów CRM średniej klasy towarzyszy oczekiwanie na zakupy rozwiązań bardziej zaawansowanych — klasy Enterprise. Zdaniem dostawców, klienci zainteresują się takimi aplikacjami niezależnie od koniunktury w gospodarce, najpóźniej w 2004 r. Nabywców tego typu pakietów nie będzie jednak więcej niż kilkudziesięciu.
Z przeprowadzonego przez firmę Process4E w maju i czerwcu 2002 r. badania rynku CRM wynika, iż przeważają na nim niewielkie instalacje. Zaledwie12 proc. firm, które zdecydowały się na wdrożenie systemów CRM wydało na licencje i usługi wdrożeniowe więcej niż 0,5 mln zł. 1 mln zł przekroczyły zaś budżety niespełna połowy z tych projektów. Na taką sytuację na pewno wpływa oferta dostawców aplikacji, którzy nastawiają się głównie na klientów z mniejszych firm. Według opublikowanego w marcu 2002 r. raportu biura DiS, zaledwie 10 proc. oferowanych do sprzedaży w Polsce aplikacji typu CRM mogłoby bowiem służyć do obsługi naprawdę dużych przedsiębiorstw. Na świecie jest jednak podobnie, a do dużych instalacji dochodzi i można nawet stwierdzić, że to właśnie duże firmy wykreowały modę na aplikacje CRM.
Niewielkie zainteresowanie tego typu systemami dużych polskich firm tłumaczy się panującą recesją. Rynek na systemy klasy Enterprise ruszy wraz z ożywieniem gospodarczym.
— Trudno prognozować, kiedy ożywi się popyt na systemy CRM z segmentu rozwiązań klasy Enterprise. Na razie nie widać ku temu przesłanek. Ze zmniejszeniem popytu mamy do czynienia nie tylko w segmencie aplikacji biznesowych, a inwestycje w duże systemy to wydatki, których zwrot trudno dokładnie wyliczyć — tłumaczy Maciej Zachara, dyrektor ds. sprzedaży aplikacji biznesowych w firmie Qumak-Sekom, oferującej pakiet Clarify.
Dystrybutorzy pakietów CRM klasy Enterpise dodają też, że w ożywieniu popytu na tego typu oprogramowanie bardzo by pomogło spektakularne udane wdrożenie. O takie jednak może być trudno. Rozpoczęte przez Computerland w spółce kurierskiej Messenger Service Stolica wdrożenie oprogramowania amerykańskiej firmy Peoplesoft stanęło. Na temat podobnego projektu uruchomionego w TP SA krążą sprzeczne opinie. Jedni twierdzą, że skończyło się na wyborze systemu i firm wdrożeniowych. Według innych, prace rzeczywiście rozpoczęto. Dostarczony przez Amdocs do Netii system Clarify co prawda działa, ale operator wciąż nie zakończył postępowania układowego z wierzycielami i nie wiadomo, czy działać będzie sama Netia. W sektorze finansowym, który obok telekomunikacyjnego jest na zachodzie głównym klientem na CRM z tzw. wyższej półki, o oprogramowaniu tego typu na razie się tylko myśli.
— Posiadanie scnetralizowanego systemu transakcyjnego nie jest warunkiem koniecznym dla uruchomienia projektu CRM w banku. Wiadomo jednak, że są to systemy priorytetowe dla banków i że dopóki nie są zakończone, informatycy z tych instytucji zajmują się tylko nimi i właściwie niczym innym — zaznacza Mariusz Augustyniak z centrum kompetencyjnego CRM spółki Softbank, która oferuje pakiety Siebel i Oracle.
Zdaniem naszych rozmówców, dotychczasowe wyczekiwanie potencjalnych klientów na duże systemy CRM zakończy się w roku 2003, a najpóźniej w 2004. Stanie się tak nawet jeżeli ogólna sytuacja gospodarcza nie poprawi się.
— Trudno jest rozpoczynać nowe inwestycje w ciężkich czasach. Konkurencja jednak nadal istnieje i trudno w ogóle zaprzestać inwestycji — podkreśla Paweł Piwowar, prezes Oracle Polska, firmy, która obok SAP jest jedynym producentem systemu ERP, którego moduły CRM są regularnie zaliczane do klasy Enterprise przez międzynarodowe firmy analityczne.
Przedstawiciele sektora informatycznego podkreślają, że duża firma w polskim rozumieniu to z reguły tylko średniej wielkości przedsiębiorstwo według standardów zachodnich. Z tego też powodu potencjalnych klientów na systemy CRM klasy Enterprise upatrują głównie wśród podmiotów z pierwszych setek zestawień największych przedsiębiorstw. Sami jednak przyznają, że rzeczywista liczba klientów może być mniejsza i oscylować wokół zaledwie 30-40. Niekoniecznie będą to firmy zaliczane do czołówek wspomnianych zestawień.
— Czasami nawet mniejsze firmy mogą się decydować na systemy klasy Enterprise. Pomimo wyższych cen oferują one bowiem takie funkcjonalności, których próżno by szukać w mniej zaawansowanych aplikacjach — twierdzi Maciej Zachara.
Główną grupą lokalnych odbiorców na duże systemy CRM będą przede wszystkim banki. Dostawcy liczą też na zainteresowanie branży farmaceutycznej, dóbr szybkozbywalnych i telekomunikacyjnej. W tej ostatniej, popyt na rozwiązania klasy Enterprise tworzyć mają przy tym nie tylko operatorzy komórkowi, ale również przedstawiciele tych części rynku, w których TP SA ma nadal zdecydowanie lepszą pozycję od swoich konkurentów — np. operatorzy międzystrefowi.
— Telekomy działają generalnie na bardzo konkurencyjnym rynku. Nawet mali operatorzy będą więc inwestowali w rozwiązania klasy Enterprise. Oferują one bowiem funkcjonalności nieistniejące w prostszych systemach. Już teraz system Clarify wdrażany jest w dwóch nie największych przecież telekomach, jakimi są Netia i Energis — twierdzi Paweł Powada z firmy Amdocs.
Jak przyznają dostawcy aplikacji, zanim wdrażane rozwiązania rzeczywiście zasłużą na miano systemów minie sporo czasu. Klienci mogą bowiem często decydować się na pojedyncze moduły, do których z czasem będą dokupować kolejne elementy.
— Na wielkie systemy CRM nie można patrzeć wyłącznie przez pryzmat ich nazw i producentów. Te pakiety obejmują bowiem ogrom funkcjonalności, ale można je z powodzeniem dzielić na mniejsze, funkcjonalne aplikacje. Czas już odejść od etykiet i spoglądać na zawartość systemów. Większość klientów CRM-y klasy Enterprise będzie kupować po kawałku i dopiero po kilku latach stworzy instalacje rzeczywiście zasługujące na miano kompleksowych systemów. To trochę tak jak z dużymi pakietami ERP. Wiele firm twierdzi, że wdrożło system SAP. Tymczasem naprawdę działa on tylko w obszarze finansów i księgowości — wyjaśnia Mariusz Augustyniak.