Pandemia przyczyniła się do gwałtownego wzrostu sklepów internetowych. W 2020 r. 43 proc. z nich zwiększyło przychody — wynika z raportu Grupy K2. Konieczność przeniesienia działalności do sieci wiązała się jednak z wyzwaniami technologicznym i marketingowym. Czynnikiem niezbędnym do odniesieniu sukcesu firmy w internecie było, zdaniem autorów raportu, zastosowanie zaawansowanych narzędzi technologicznych, w szczególności w obsłudze klienta. Niewiele jednak spółek wykorzystuje je na wystarczającym poziomie. Połowa e-sklepów stosuje analitykę internetową, 47 proc. automatyzację marketingu, a 43 proc. CRM, czyli system zarządzania relacjami z klientami. Aż 90 proc. sklepów korzystających z chatbotów nie mierzy ich skuteczności.
Choć obecnie branża e-commerce nie wykorzystuje w pełni potencjału takich rozwiązań, to dostrzega je i planuje z nich skorzystać. W celu zbierania danych o klientach i skuteczniejszego docierania do nich z ofertą 73 proc. e-sklepów chce wdrożyć narzędzia informatyczne wspierające marketing i sprzedaż.
Zdaniem osób decyzyjnych z branży, które wzięły udział w badaniu, największe wyzwanie w zarządzaniu biznesem e-commerce stanowią obszary związane z zarządzaniem relacjami z klientami. Istotnym elementem rosnących wymagań względem jakości ich obsługi i skalowania sprzedaży internetowej jest integracja platform e-commerce z aplikacjami biznesowymi firmy. 33 proc. firm planuje podjąć działania w tym zakresie. Na znaczeniu zyskuje także sprzedaż z wykorzystaniem mediów społecznościowych — obecnie tę metodę stosuje 57 proc. sklepów internetowych, a 32 proc. zamierza po nią sięgnąć w najbliższej przyszłości. Firmy coraz częściej decydują się także na wprowadzenie chatbota. 46 proc. sklepów twierdzi, że ich zespół konsultantów nie jest wystarczająco duży, aby sprawnie odpowiadać na wszystkie zgłoszenia. 27 proc. e-sklepów korzysta już z chatbota, a 39 proc. planuje jego wdrożenie.