Mediacje Polubowne rozwiązanie sprawy z konsumentem wiąże się z ustępstwami, ale na procesie sądowym można stracić więcej — mówią prawnicy
Polacy chętnie korzystają z możliwości polubownego rozwiązywania sporów — ocenił Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) po roku obowiązywania ustawy stwarzającej podstawy do przeprowadzania tego rodzaju postępowań między przedsiębiorcami i ich klientami. Według urzędu, zainteresowanie jest duże, o czym może świadczyć 800 wyjaśnień w tych sprawach, udzielonych przez działający przy nim punkt kontaktowy, oraz wiele skarg skierowanych do rozstrzygnięcia bez udziału sądu. Według danych UOKiK, na bilans rocznego funkcjonowania ustawy o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich składa się ponad 14...
Aktywuj dostęp do pb.pl – zyskasz nieograniczoną możliwość czytania najświeższych informacji z gospodarki i rynków. Aby korzystać z nich jeszcze wygodniej, pobierz aplikację mobilną.
Zamów wersję Premium, a do Twojej dyspozycji będzie pełna zawartość pakietu Basic, a dodatkowo: e-wydania, raporty branżowe, LexBiznes oraz atrakcyjne rabaty na konferencje.
Uruchom pakiet Premium+ wraz z dostępem do serwisu z raportami ekonomicznymi SpotData Research, a uzyskasz szybki wgląd w aktualne trendy na rynkach, w przemyśle i handlu.
Mediacje Polubowne rozwiązanie sprawy z konsumentem wiąże się z ustępstwami, ale na procesie sądowym można stracić więcej — mówią prawnicy
Polacy chętnie korzystają z możliwości polubownego rozwiązywania sporów
— ocenił Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) po roku
obowiązywania ustawy stwarzającej podstawy do przeprowadzania tego
rodzaju postępowań między przedsiębiorcami i ich klientami. Według
urzędu, zainteresowanie jest duże, o czym może świadczyć 800 wyjaśnień w
tych sprawach, udzielonych przez działający przy nim punkt kontaktowy,
oraz wiele skarg skierowanych do rozstrzygnięcia bez udziału sądu.
Przedsiębiorcy
korzystający z postępowań polubownych są postrzegani jako prokonsumenccy —
podkreśla Krzysztof Kowalczyk, radca prawny w BSJP Brockhuis Jurczak Prusak Sroka
Nilsson.Fot. ARC
Według danych UOKiK, na bilans rocznego funkcjonowania ustawy o
pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich składa się ponad 14 tys.
spraw, które wpłynęły do organów uprawnionych do rozwiązywania takich
sporów, z czego najwięcej — prawie 8 tys. — skierowano do Inspekcji
Handlowej. Najczęściej dotyczyły one reklamacji butów, ubrań, sprzętu
RTV i AGD oraz podróży lotniczych. Konsumenci zgłaszali też problemy z
dostawcami mediów, firmami telekomunikacyjnymi, kolejami i bankami.
— Ta liczba zgłoszeń to spory sukces — ocenia Marek Niechciał, prezes
UOKiK.
Wyjaśnia, że urząd sam nie prowadzi postępowań polubownych, zwanych też
ADR (Alternative Dispute Resolution), ani nie przyjmuje wniosków o ich
przeprowadzenie. Punkt kontaktowy udziela natomiast porad, może też
pomóc wypełnić dokumenty i wskazać, do jakiej instytucji je złożyć. Do
pozasądowego rozwiązywania sporów z konsumentami są uprawnione jedynie
podmioty wpisane do rejestru prezesa UOKiK. To wspomniana Inspekcja
Handlowa, Rzecznik Finansowy, Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru
Finansowego, Arbiter Bankowy przy Związku Banków Polskich, prezes Urzędu
Komunikacji Elektronicznej, koordynator ds. negocjacji przy prezesie
Urzędu Regulacji Energetyki, Rzecznik Praw Pasażera Kolei przy Prezesie
Urzędu Kolejowego, Stowarzyszenie Praw Pasażerów „Przyjazne latanie”
oraz wpisana niedawno na listę Izba Gospodarki Elektronicznej (e-Izba).
Za obustronną zgodą
UOKiK przypomina, że pozasądowe rozwiązywanie sporów konsumenckich,
polegające na mediacji czy arbitrażu, jest postępowaniem
poreklamacyjnym, czyli gdy usługodawca lub sprzedawca odrzuci reklamację
(w całości albo części), przy czym na tę procedurę muszą zgodzić się
obie strony. Wyjątkiem są sprawy kierowane do Rzecznika Finansowego oraz
Arbitra Bankowego — w tych przypadkach udział przedsiębiorcy jest
obowiązkowy. Urząd zwraca wreszcie uwagę na zalety rozstrzygania skarg w
tym trybie — jest szybsze niż droga sądowa, przeważnie bezpłatne i mniej
stresujące dla konsumenta. Do korzyści z ADR przekonują się też
przedstawiciele biznesu.
— Przedsiębiorca nie ma obowiązku korzystać z alternatywnych metod
rozwiązywania sporów i może odmówić współpracy z konsumentem, jednak nie
należy czekać, aż problem przerośnie obie strony. Wejście ze sporem na
drogę sądową powinno być ostatecznością. ADR jest obecnie najbardziej
atrakcyjną formą rozwiązywania problemów — mówi Patrycja
Sass-Staniszewska, prezes zarządu e-Izby.
Postępowanie mediacyjne z reguły trwa 90 dni, a dłużej — w szczególnie
skomplikowanych przypadkach. Po jego zakończeniu organ rozstrzygający
spór przedstawia stronom jego wyniki.
— Zadaniem mediatora jest ustalenie, co się między stronami wydarzyło,
na czym polega problem. Nie narzuca żadnego rozwiązania, powinno być ono
wypracowane przez strony — wyjaśnia radca prawny Robert Sowiński,
partner w Sowiński i Partnerzy — Kancelarii Radców Prawnych i Doradcy
Podatkowego, główny mediator e-Izby.
Hamulce w głowie
Przekonuje, że korzyści z tej drogi rozwiązania sporu to nie tylko
ugoda, ale też odbudowanie zaufania i nabycie umiejętności prowadzenia
rozmów. Przyznaje zarazem, że o mediacji jest obecnie dość głośno i
również część mniejszych firm zaczyna ją coraz częściej stosować,
aczkolwiek w tej grupie przedsiębiorstw wciąż o nią trudno.
— W przypadku mniejszych podmiotów górę biorą emocje — wyjaśnia radca.
Zwraca jednak uwagę, że również zmiany przepisów wymuszają prowadzenie
mediacji. Zgodnie z Kodeksem postępowania cywilnego, przed wniesieniem
pozwu do sądu trzeba wykazać się próbą rozwiązania konfliktu inną drogą.
Brak takiej próby skutkuje zwrotem sprawy.
— W przypadku dużych podmiotów i skomplikowanych spraw pozasądowe
rozwiązywanie sporów było już wcześniej dość popularne. Chodziło przede
wszystkim o istnienie możliwości wyboru organu — sądu polubownego, który
specjalizuje się w określonych zagadnieniach gospodarczych, przeprowadzi
sprawę szybko i profesjonalnie — oraz że o sprawie nie będzie głośno.
Przed wyborem mediacji może powstrzymywać przede wszystkim brak
jednoznacznego rozstrzygnięcia, które narzucałoby konkretne, wykonalne
zadanie, ale chyba bardziej hamują strony złe emocje. Jeżeli ktoś jest
przekonany o swojej racji, to chce, aby ją potwierdził inny podmiot czy
sąd — opowiada Robert Sowiński.
Jego zdaniem, dla mniejszych podmiotów interes ekonomiczny często ma
drugorzędne znaczenie.
— Na pierwszy plan wchodzą właśnie emocje i postawa: „z głupkiem nie
będę rozmawiał”. Zmiana podejścia jest możliwa szczególnie wtedy, gdy
sprawy nie są jednoznaczne i gdy ktoś przekona się, że w biznesie
„nerwy” trzeba odłożyć na bok, że należy kierować się względami
ekonomicznymi. Przy mediacji nikt nie przegrywa — jest szybsza, a ugoda
z reguły realizowana. Ponadto to postępowanie jest odformalizowane, nikt
nie skaże nikogo za fałszywe zeznania. Natomiast uzyskany po wielu
latach wyrok sądowy można w niektórych sytuacjach jedynie oprawić w
ramkę, bo będzie niewykonalny, gdy np. przeciwnik zbankrutuje. Mediacja
wiąże się z reguły z luźniejszą atmosferą, takie załatwienie sprawy nie
wpłynie negatywnie na PR, szczególnie dużych firm. Dlatego one częściej
wybierają alternatywne sposoby, także ze względu na renomę. Gazety nie
piszą o sporach u mediatorów, których zresztą obowiązuje poufność —
przekonuje radca.
Również według Krzysztofa Kowalczyka, radcy prawnego w BSJP Brockhuis
Jurczak Prusak Sroka Nilsson, dążenie do mediacji jest coraz
powszechniejsze.
— Szczególnie w sprawach konsumenckich o niskiej wartości przedmiotu
sporu, gdzie koszty związane z prowadzeniem postępowania często je
przekraczają — podkreśla radca.
Różne oblicza korzyści
W jego ocenie korzyści dla przedsiębiorców są przede wszystkim
ekonomiczne. Oszczędzają oni czas i pieniądze wydane na koszty procesów
sądowych — czy wręcz unikają związanego z nimi ryzyka.
— Poza tym sądowy finał może być tylko taki: wygrał, częściowo wygrał
albo przegrał, lub, jak kto woli: winny, winny częściowo, niewinny. W
sądzie cywilnym w sprawach roszczeń konsumenckich zasadniczo rozmawiamy
tylko o pieniądzach. W mediacji ugoda może być bardziej elastyczna,
czyli wprawdzie przedsiębiorca nie uznaje swojej odpowiedzialności, ale
w imię dobrych relacji częściowo pokryje roszczenia. Nie mam statystyk,
które pozwolą odpowiedzieć wprost na pytanie, czy w większości sporów
zakończonych porozumieniem winowajcami są głównie przedsiębiorcy, czy
też skargi konsumentów okazują się bezpodstawne. Ale istnieją sprawy, w
których udaje się przekonać konsumenta do rezygnacji z jego żądań — mówi
Krzysztof Kowalczyk.
Podkreśla ponadto, że przedsiębiorcy korzystający z ADR są postrzegani
jako prokonsumenccy, co wpływa na ich pozytywny odbiór wśród
potencjalnych klientów. Najczęściej takie postępowania udają się w
sprawach dotyczących reklamacji jakościowych produktów, aczkolwiek nie
jest to zasadą. Również spory dotyczące produktów finansowych stają się
przedmiotem mediacji, chociaż z uwagi na poufność mało się o tym mówi. O
plusach mediacji może świadczyć przykład pozytywnie zakończonej w
ubiegłym roku sprawy z zakresu własności przemysłowej i praw autorskich
do wzoru przemysłowego. Spór toczył się między przedsiębiorcami
działającymi w branży produkcji zbiorników z tworzyw sztucznych.
UOKiK przypomina, że wnioski o mediacje w sporach dotyczących towarów i
usług nabywanych przez internet mogą być składane przez bezpłatną
platformę ODR (Online Dispute Resolution), służącą konsumentom i
przedsiębiorcom z krajów UE. Prowadzi ją Komisja Europejska, portal jest
dostępny także w języku polskim. Jeżeli druga strona nie zgodzi się na
postępowanie polubowne, po 30 dniach sprawa jest zamykana.
Do końca 2017 r. Polacy złożyli w ten sposób ponad 1,6 tys. wniosków, w
tym 886 dotyczyło krajowych sprzedawców. Na e-sklepy z Polski wpłynęło
1076 skarg, a na placówki z pozostałych krajów UE — 670.
Do prowadzenia mediacji między firmami działającymi w internecie a ich
klientami została w Polsce uprawniona e-Izba. Konsumenci mogą już
zgłaszać skargi pod adresem www.mediacjeeizby.pl. Proces rozwiązywania
sporów za pośrednictwem tej platformy ma kilka etapów: wymiana stanowisk
stron, wybór mediatora, rozpatrzenie skargi i zamknięcie sprawy.
Sprawy w mediacjach 2017
- Inspekcja Handlowa (spory dotyczące sprzedaży towarów i usług, m.in.
ze sprzedawcami, deweloperami, firmami remontowymi, biurami podróży) —
od 10 stycznia do 15 grudnia wpłynęło do niej ponad 7,9 tys. wniosków o
postępowania polubowne.
- Rzecznik Finansowy (spory finansowe i ubezpieczeniowe) — prowadzi ok.
3,5 tys. spraw.
- Sąd polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego (spory finansowe) — do
listopada wpłynęło ponad 2,3 tys. wniosków, prowadzi 900 postępowań.
- Arbiter Bankowy przy Związku Banków Polskich (spory z bankami) — do
końca III kwartału wpłynęły 884 wnioski.
- Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej (sprawy z branży
telekomunikacyjnej i pocztowej) — w listopadzie prowadził ok. 1,4 tys.
postępowań
- Koordynator ds. negocjacji przy prezesie Urzędu Regulacji Energetyki
(spory z dostawcami prądu, gazu, ciepła) — do listopada wpłynęło ok. 300
spraw.
- Rzecznik Praw Pasażera Kolei przy Prezesie Urzędu Kolejowego (spory z
przedsiębiorcami kolejowymi) — w listopadzie prowadził ok. 130 spraw.
- Stowarzyszenie Praw Pasażerów „Przyjazne latanie” (spory z liniami
lotniczymi) — od kwietnia do połowy grudnia przeprowadziło 10 mediacji.