Emocje w biznesowym sporze to zły doradca

Polacy chętnie korzystają z możliwości polubownego rozwiązywania sporów — ocenił Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) po roku obowiązywania ustawy stwarzającej podstawy do przeprowadzania tego rodzaju postępowań między przedsiębiorcami i ich klientami. Według urzędu, zainteresowanie jest duże, o czym może świadczyć 800 wyjaśnień w tych sprawach, udzielonych przez działający przy nim punkt kontaktowy, oraz wiele skarg skierowanych do rozstrzygnięcia bez udziału sądu.

Według danych UOKiK, na bilans rocznego funkcjonowania ustawy o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich składa się ponad 14 tys. spraw, które wpłynęły do organów uprawnionych do rozwiązywania takich sporów, z czego najwięcej — prawie 8 tys. — skierowano do Inspekcji Handlowej. Najczęściej dotyczyły one reklamacji butów, ubrań, sprzętu RTV i AGD oraz podróży lotniczych. Konsumenci zgłaszali też problemy z dostawcami mediów, firmami telekomunikacyjnymi, kolejami i bankami.

— Ta liczba zgłoszeń to spory sukces — ocenia Marek Niechciał, prezes UOKiK.

Wyjaśnia, że urząd sam nie prowadzi postępowań polubownych, zwanych też ADR (Alternative Dispute Resolution), ani nie przyjmuje wniosków o ich przeprowadzenie. Punkt kontaktowy udziela natomiast porad, może też pomóc wypełnić dokumenty i wskazać, do jakiej instytucji je złożyć. Do pozasądowego rozwiązywania sporów z konsumentami są uprawnione jedynie podmioty wpisane do rejestru prezesa UOKiK. To wspomniana Inspekcja Handlowa, Rzecznik Finansowy, Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego, Arbiter Bankowy przy Związku Banków Polskich, prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej, koordynator ds. negocjacji przy prezesie Urzędu Regulacji Energetyki, Rzecznik Praw Pasażera Kolei przy Prezesie Urzędu Kolejowego, Stowarzyszenie Praw Pasażerów „Przyjazne latanie” oraz wpisana niedawno na listę Izba Gospodarki Elektronicznej (e-Izba).

Za obustronną zgodą

UOKiK przypomina, że pozasądowe rozwiązywanie sporów konsumenckich, polegające na mediacji czy arbitrażu, jest postępowaniem poreklamacyjnym, czyli gdy usługodawca lub sprzedawca odrzuci reklamację (w całości albo części), przy czym na tę procedurę muszą zgodzić się obie strony. Wyjątkiem są sprawy kierowane do Rzecznika Finansowego oraz Arbitra Bankowego — w tych przypadkach udział przedsiębiorcy jest obowiązkowy. Urząd zwraca wreszcie uwagę na zalety rozstrzygania skarg w tym trybie — jest szybsze niż droga sądowa, przeważnie bezpłatne i mniej stresujące dla konsumenta. Do korzyści z ADR przekonują się też przedstawiciele biznesu.

— Przedsiębiorca nie ma obowiązku korzystać z alternatywnych metod rozwiązywania sporów i może odmówić współpracy z konsumentem, jednak nie należy czekać, aż problem przerośnie obie strony. Wejście ze sporem na drogę sądową powinno być ostatecznością. ADR jest obecnie najbardziej atrakcyjną formą rozwiązywania problemów — mówi Patrycja Sass-Staniszewska, prezes zarządu e-Izby.

Postępowanie mediacyjne z reguły trwa 90 dni, a dłużej — w szczególnie skomplikowanych przypadkach. Po jego zakończeniu organ rozstrzygający spór przedstawia stronom jego wyniki.

— Zadaniem mediatora jest ustalenie, co się między stronami wydarzyło, na czym polega problem. Nie narzuca żadnego rozwiązania, powinno być ono wypracowane przez strony — wyjaśnia radca prawny Robert Sowiński, partner w Sowiński i Partnerzy — Kancelarii Radców Prawnych i Doradcy Podatkowego, główny mediator e-Izby.

Hamulce w głowie

Przekonuje, że korzyści z tej drogi rozwiązania sporu to nie tylko ugoda, ale też odbudowanie zaufania i nabycie umiejętności prowadzenia rozmów. Przyznaje zarazem, że o mediacji jest obecnie dość głośno i również część mniejszych firm zaczyna ją coraz częściej stosować, aczkolwiek w tej grupie przedsiębiorstw wciąż o nią trudno.

— W przypadku mniejszych podmiotów górę biorą emocje — wyjaśnia radca.

Zwraca jednak uwagę, że również zmiany przepisów wymuszają prowadzenie mediacji. Zgodnie z Kodeksem postępowania cywilnego, przed wniesieniem pozwu do sądu trzeba wykazać się próbą rozwiązania konfliktu inną drogą. Brak takiej próby skutkuje zwrotem sprawy.

— W przypadku dużych podmiotów i skomplikowanych spraw pozasądowe rozwiązywanie sporów było już wcześniej dość popularne. Chodziło przede wszystkim o istnienie możliwości wyboru organu — sądu polubownego, który specjalizuje się w określonych zagadnieniach gospodarczych, przeprowadzi sprawę szybko i profesjonalnie — oraz że o sprawie nie będzie głośno. Przed wyborem mediacji może powstrzymywać przede wszystkim brak jednoznacznego rozstrzygnięcia, które narzucałoby konkretne, wykonalne zadanie, ale chyba bardziej hamują strony złe emocje. Jeżeli ktoś jest przekonany o swojej racji, to chce, aby ją potwierdził inny podmiot czy sąd — opowiada Robert Sowiński.

Jego zdaniem, dla mniejszych podmiotów interes ekonomiczny często ma drugorzędne znaczenie.

— Na pierwszy plan wchodzą właśnie emocje i postawa: „z głupkiem nie będę rozmawiał”. Zmiana podejścia jest możliwa szczególnie wtedy, gdy sprawy nie są jednoznaczne i gdy ktoś przekona się, że w biznesie „nerwy” trzeba odłożyć na bok, że należy kierować się względami ekonomicznymi. Przy mediacji nikt nie przegrywa — jest szybsza, a ugoda z reguły realizowana. Ponadto to postępowanie jest odformalizowane, nikt nie skaże nikogo za fałszywe zeznania. Natomiast uzyskany po wielu latach wyrok sądowy można w niektórych sytuacjach jedynie oprawić w ramkę, bo będzie niewykonalny, gdy np. przeciwnik zbankrutuje. Mediacja wiąże się z reguły z luźniejszą atmosferą, takie załatwienie sprawy nie wpłynie negatywnie na PR, szczególnie dużych firm. Dlatego one częściej wybierają alternatywne sposoby, także ze względu na renomę. Gazety nie piszą o sporach u mediatorów, których zresztą obowiązuje poufność — przekonuje radca.

Również według Krzysztofa Kowalczyka, radcy prawnego w BSJP Brockhuis Jurczak Prusak Sroka Nilsson, dążenie do mediacji jest coraz powszechniejsze.

— Szczególnie w sprawach konsumenckich o niskiej wartości przedmiotu sporu, gdzie koszty związane z prowadzeniem postępowania często je przekraczają — podkreśla radca.

Różne oblicza korzyści

W jego ocenie korzyści dla przedsiębiorców są przede wszystkim ekonomiczne. Oszczędzają oni czas i pieniądze wydane na koszty procesów sądowych — czy wręcz unikają związanego z nimi ryzyka.

— Poza tym sądowy finał może być tylko taki: wygrał, częściowo wygrał albo przegrał, lub, jak kto woli: winny, winny częściowo, niewinny. W sądzie cywilnym w sprawach roszczeń konsumenckich zasadniczo rozmawiamy tylko o pieniądzach. W mediacji ugoda może być bardziej elastyczna, czyli wprawdzie przedsiębiorca nie uznaje swojej odpowiedzialności, ale w imię dobrych relacji częściowo pokryje roszczenia. Nie mam statystyk, które pozwolą odpowiedzieć wprost na pytanie, czy w większości sporów zakończonych porozumieniem winowajcami są głównie przedsiębiorcy, czy też skargi konsumentów okazują się bezpodstawne. Ale istnieją sprawy, w których udaje się przekonać konsumenta do rezygnacji z jego żądań — mówi Krzysztof Kowalczyk.

Podkreśla ponadto, że przedsiębiorcy korzystający z ADR są postrzegani jako prokonsumenccy, co wpływa na ich pozytywny odbiór wśród potencjalnych klientów. Najczęściej takie postępowania udają się w sprawach dotyczących reklamacji jakościowych produktów, aczkolwiek nie jest to zasadą. Również spory dotyczące produktów finansowych stają się przedmiotem mediacji, chociaż z uwagi na poufność mało się o tym mówi. O plusach mediacji może świadczyć przykład pozytywnie zakończonej w ubiegłym roku sprawy z zakresu własności przemysłowej i praw autorskich do wzoru przemysłowego. Spór toczył się między przedsiębiorcami działającymi w branży produkcji zbiorników z tworzyw sztucznych.

— Obaj przedsiębiorcy nie postępowali do końca fair wobec siebie we wcześniejszych relacjach. Moim zdaniem, produkt, który powstał w trakcie ich współpracy, był współtworzony zarówno przez pracowników jednej, jak i drugiej strony. Sprawa mogła trwać wiele lat i wiązać się ze spadkiem pozycji rynkowej obu podmiotów. W sprawie na początku brały górę emocje — prezes jednej spółki uważał się za głównego pomysłodawcę i twórcę produktu. Jej akcjonariusz większościowy podszedł do tematu czysto biznesowo, każdy wariant przeliczył, w efekcie odwołał prezesa zarządu, który zbyt emocjonalnie podchodził do sprawy i częściowo przez tę sprawę zaniedbał kwestie rozwoju i sprzedaży w firmie. Zdecydował się na mediację sądową — opowiada Robert Sowiński. Radca zwraca uwagę, że mimo ustępstw wybrane ostatecznie rozwiązanie dawało spółce największe korzyści ekonomiczne. Sprawa nie miała również żadnego negatywnego zgiełku medialnego. © Ⓟ

Zgłoszenia sporów online

UOKiK przypomina, że wnioski o mediacje w sporach dotyczących towarów i usług nabywanych przez internet mogą być składane przez bezpłatną platformę ODR (Online Dispute Resolution), służącą konsumentom i przedsiębiorcom z krajów UE. Prowadzi ją Komisja Europejska, portal jest dostępny także w języku polskim. Jeżeli druga strona nie zgodzi się na postępowanie polubowne, po 30 dniach sprawa jest zamykana.

Do końca 2017 r. Polacy złożyli w ten sposób ponad 1,6 tys. wniosków, w tym 886 dotyczyło krajowych sprzedawców. Na e-sklepy z Polski wpłynęło 1076 skarg, a na placówki z pozostałych krajów UE — 670.

Do prowadzenia mediacji między firmami działającymi w internecie a ich klientami została w Polsce uprawniona e-Izba. Konsumenci mogą już zgłaszać skargi pod adresem www.mediacjeeizby.pl. Proces rozwiązywania sporów za pośrednictwem tej platformy ma kilka etapów: wymiana stanowisk stron, wybór mediatora, rozpatrzenie skargi i zamknięcie sprawy.

Sprawy w mediacjach 2017

- Inspekcja Handlowa (spory dotyczące sprzedaży towarów i usług, m.in. ze sprzedawcami, deweloperami, firmami remontowymi, biurami podróży) — od 10 stycznia do 15 grudnia wpłynęło do niej ponad 7,9 tys. wniosków o postępowania polubowne.

- Rzecznik Finansowy (spory finansowe i ubezpieczeniowe) — prowadzi ok. 3,5 tys. spraw.

- Sąd polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego (spory finansowe) — do listopada wpłynęło ponad 2,3 tys. wniosków, prowadzi 900 postępowań.

- Arbiter Bankowy przy Związku Banków Polskich (spory z bankami) — do końca III kwartału wpłynęły 884 wnioski.

- Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej (sprawy z branży telekomunikacyjnej i pocztowej) — w listopadzie prowadził ok. 1,4 tys. postępowań

- Koordynator ds. negocjacji przy prezesie Urzędu Regulacji Energetyki (spory z dostawcami prądu, gazu, ciepła) — do listopada wpłynęło ok. 300 spraw.

- Rzecznik Praw Pasażera Kolei przy Prezesie Urzędu Kolejowego (spory z przedsiębiorcami kolejowymi) — w listopadzie prowadził ok. 130 spraw.

- Stowarzyszenie Praw Pasażerów „Przyjazne latanie” (spory z liniami lotniczymi) — od kwietnia do połowy grudnia przeprowadziło 10 mediacji.

© ℗

Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.