We wrześniu 2013 r. Citi Handlowy otworzył pierwszy oddział z rodziny futurystycznych placówek o nazwie „smart branch”. Mimo angielskiej nazwy jest to koncept rodzimy, nieprzywieziony z USA, jak zazwyczaj bywa w globalnych grupach, gdzie transfer know-how odbywa się od spółki matki do córek. Rzadko kierunek bywa odwrotny. Dzisiaj Handlowy ma 16 oddziałów w tym formacie w centrach handlowych. Placówki smart, niemal identyczne jak w Polsce, można spotkać w Singapurze, Malezji, a od listopada ubiegłego roku również w USA, gdzie Citibank także zabrał się za przebudowę sieci detalicznej. Nowoczesne oddziały pojawią się też w Meksyku. Amerykanie z Citigroup uznali, że przetestowana w Polsce koncepcja oddziału o otwartej architekturze, naszpikowanego technologią, bardziej przypominającego salon ze sprzętem elektronicznym niż bank, daje szanse na utrzymanie relacji z klientem w coraz bardziej scyfryzowanym świecie, w którym tradycyjna placówka traci moc przyciągania.
2Mobilna sprzedaż
Handlowy rozpoczyna tymczasem testy kolejnego pomysłu na dostosowanie sieci do nowych wyzwań. Od kilku lat śledzi ścieżki, po których wędrują jego klienci i potencjalni klienci. W przeszłości były to główne ulice. Teraz mapa wskazuje przede wszystkim centra handlowe w dużych miastach. Tu stoją już oddziały smart. Według Handlowego, jest sporo miejsc, gdzie potencjał sprzedażowy jest interesujący, ale nie na tyle, żeby budować stacjonarny oddział, dlatego pojawił się pomysł placówek mobilnych, łatwych do zmontowana i demontażu, ale na tyle pojemnych, by zapewnić niemal pełny serwis bankowy.
— Minismart to rodzaj wyspy o powierzchni 12 mkw., z dwoma pracownikami. Jest to przede wszystkim punkt sprzedażowy, oferujący konto osobiste, karty kredytowe, kredyty gotówkowe i ratalne — mówi Tomasz Bąk, szef smart bankingu w Citi Handlowym. Mimo niewielkich rozmiarów mini jest całkiem funkcjonalną jednostką, o niewiele mniejszej ofercie niż klasyczny oddział. Na wyposażeniu jest bankomat z funkcją wpłatomatu (można pobrać również walutę), który zastępuje kasjera, oraz urządzeniem do embsosowania kart — otwierając konto, klient od ręki dostaje spersonalizowaną, wypukłą kartę płatniczą. Tak samo jest z kartą kredytową. Jest też strefa samoobsługowa, tylko w wersji mini: stół z dwoma tabletami do załatwiania spraw poprzez serwis internetowy. Pierwsza mobilna placówka zostanie otwarta w najbliższą środę w budynku Multikina w Krakowie. Tomasz Bąk twierdzi, że z badań banku wynika, że jest to miejsce odwiedzaneprzez klientów i potencjalnych klientów na tyle tłumnie, że warto postawić tu wyspę. Obecność w takim miejscu ułatwia wsparcie sprzedaży poprzez marketing kontekstowy: zniżki na bilety, popcorn, napoje itp. Na jak długo chce się tu zatrzymać — to się jeszcze okaże.
— To mogą być trzy miesiące, pół roku, rok. Nie zakreślamy żadnych ograniczeń czasowych. Ryzyko związane z daną lokalizacją jest mocno ograniczone, ponieważ jeśli potencjał sprzedażowy szybko się wyczerpie, jesteśmy w stanie w ciągu 2-3 dni przenieść się w inne miejsce, np. do centrum biznesowego, hali dworcowej czy na lotnisko, czyli wszędzie tam, gdzie są nasi klienci. Potrzebujemy tylko 12 mkw. powierzchni i gniazdko do prądu — mówi Tomasz Bąk.
Efektywność kosztowa
W tym roku w ramach pilotażu Handlowy postawi jeszcze dwie mobilne placówki.
Z kolejnymi wstrzyma się do czasu podsumowania testów. Formułę mini można modyfikować, np. ograniczając funkcje tylko do wersji light, czyli tylko stanowiska sprzedażowego czy formatu „outdoorowego”, czyli punktów stawianych na potrzeby imprez plenerowych. — 71 proc. naszych klientów aktywnie korzysta z bankowości elektronicznej, 97 proc. transakcji jest realizowanych zdalnie. Sieć oddziałów pozostaje istotnym kanałem pierwszego kontaktu i nawiązania relacji z klientem. Potem jesteśmy go w stanie obsłużyć w kanałach zdalnych. Dlatego nasza sieć musi być dużo bardziej mobilna od klasycznych placówek i efektywna kosztowo — mówi Tomasz Bąk. Obecnie sieć banku składa się z 16 placówek smart i kilku klasycznych, które powoli będą zamykane. Do tego dochodzi dziewięć oddziałów „gold” do obsługi klientów zamożnych.
OKIEM KONKURENTA
Galerie to inwestycja w przyszłość
ROBERT WŁODARCZYK, dyrektor pionu kanałów dystrybucji ING Banku Śląskiego
Bardzo ciekawy eksperyment. My również testowaliśmy różne miejsca dla naszych minioddziałów, byliśmy np. na dworcach, ale skoncentrowaliśmy się na galeriach handlowych. Placówki nastawione są głównie na sprzedaż i pozyskanie klienta, przy czym 75 proc. nowych kontaktów nawiązujemy z ludźmi do 25. roku życia. Naszą obecność w galeriach traktujemy jako inwestycję w przyszłość, w klientów, z którymi za 2-3 lata będziemy mieli pełną relację. Jakby się nie starać upodobnić wyspę w galerii handlowej do klasycznego oddziału, to ze względu na charakter miejsca będzie przyciągać ludzi głównie młodych. Osoba o uregulowanej sytuacji finansowej, o ponadprzeciętnych dochodach nie zatrzyma się na środku galerii, żeby zacząć nagle bankować. Obecność w takich miejscach z pewnością ma sens marketingowy, ponieważ możemy pokazać brand wielu osobom oraz akwizycyjny, ale tylko wśród określonej grupy ludzi.