W grudniu 2022 r. w rozległej strategii PKO BP wśród wielu realizowanych i zapowiadanych projektów znalazła się cyfrowa hipoteka. Mało kto zwrócił na nią uwagę, bo co jest ekscytującego w przeniesieniu kolejnego bankowego produktu do kanałów zdalnych. Kto tak pomyślał, był w błędzie. Cyfrowa hipoteka jest jednym z najciekawszych projektów bankowych ostatnich lat, który może wywrócić myślenie nie tylko o kredycie hipotecznym, ale o doświadczeniach klienta w bankowości i sposobie bankowania w ogóle.
Kto sądzi, że cyfrowa hipoteka oznacza przeniesienie papierowego procesu do digitalu (czyli możliwość zeskanowania ton zaświadczeń, operatów szacunkowych itp., a następnie przesłanie ich mejlem do doradcy, z którym można umówić się na czacie), jest w punkcie, w którym PKO BP był kilka lat temu, zastanawiając się, co zrobić z kredytem mieszkaniowym w kontekście zdalnej sprzedaży. Od tamtego momentu myślenie banku, jak powinna wyglądać cyfrowa hipoteka, całkowicie się zmieniło. Punktem wyjścia było doświadczenie klienta. PKO BP obserwował, jak sprzedają się kredyty gotówkowe w kanałach zdalnych, czyli głównie mobilnie, bo aplikacja (a nie desktopowy serwis transakcyjny) jest dominującym sposobem komunikacji.
- Zdaliśmy sobie sprawę, że cyfryzacja analogowego procesu jest niewykonalna. Nie będziemy w stanie budować go „pod telefon”, bo jest zbyt skomplikowany, rozbudowany i klient zupełnie w nim się pogubi – mówi Tomasz Frąckowiak, dyrektor zarządzający w pionie bankowości detalicznej PKO BP.
Stos papierów do lamusa
Z punktu widzenia klienta wypełnianie obszernych formularzy na telefonie, dodawanie załączników itd. to przedsięwzięcie karkołomne. Ważny jest też aspekt psychologiczny: czym innym jest zaciąganie kredytu gotówkowego, a czym innym podjęcie decyzji o życiowym znaczeniu. Poza wszystkim dla klienta to niewielkie ułatwienie, że zamiast zanosić w teczce plik dokumentów do doradcy bankowego w oddziale przepuści je przez skaner i wyśle mejlem.
- Cyfrowa hipoteka to automatyzacja procesu, rezygnacja z odpytywania klienta o zaświadczenia i dokumenty, generalnie z całej papierologii związanej z zaciągnięciem kredytu mieszkaniowego – wyjaśnia Jakub Marcinkiewicz, kierujący projektem w banku.
W praktyce ma to wyglądać tak, że klient wypełnia elektroniczny wniosek kredytowy, informuje, jaką nieruchomość i gdzie chce kupić, wysyła i na tym jego udział się kończy. Nie będzie musiał dostarczać zaświadczenia o zarobkach, źródłach dochodu, operatów szacunkowych i całej reszty dokumentacji. Wszystko załatwi za niego bank. Jak?
- W większości przypadków do oceny zdolności kredytowej wystarczy nam historia rachunku klienta – mówi Tomasz Frąckowiak.
Sprawa jest prosta w przypadku wnioskodawców, którzy mają rachunki w PKO BP, ponieważ bank ma stały dostęp do informacji o przepływach. Co z klientami konkurencji? Sprawa jest równie prosta. Dzięki otwartej bankowości PKO BP, za zgodą wnioskodawcy, zaciągnie potrzebne informacje z obcego banku.
Automat jak rzeczoznawca
Jeszcze ciekawszy jest koncept weryfikacji wartości zabezpieczenia. Teraz bank wysyła rzeczoznawcę, który wycenia nieruchomość. W cyfrowej hipotece nie zawsze będzie to potrzebne.
- Od lat zbieramy dane o cenach transakcyjnych na rynku nieruchomości i budujemy model automatycznej wyceny, którego dokładność poprawia się z miesiąca na miesiąc – mówi Jakub Marcinkiewicz.
PKO BP ma największą bazę danych na rynku o nieruchomościach zarówno w dużych, jak i małych miejscowościach, domów wolnostojących i mieszkań, bardzo często z pełną oceną atrakcyjności lokalizacji (np. połączeń komunikacyjnych, dostępu do infrastruktury edukacyjnej i kulturalnej etc.). Mając taki zasób danych, bank może stopniowo przechodzić na automatyczną wycenę zabezpieczeń.
Sprawa jest najprostsza w przypadku transakcji z rynku pierwotnego, a już szczególnie, gdy deweloper jest klientem PKO BP i bank ma pełny dostęp do potrzebnych danych. Tomasz Frąckowiak ocenia, że nawet 80 proc. wszystkich umów kupna-sprzedaży nowych mieszkań będzie można przetwarzać automatycznie.
Na rynku wtórnym, gdzie wyjątków jest więcej niż w przypadku nieruchomości z pierwszej ręki, automat będzie na początku mniej skuteczny. Tu odsetek procesów automatycznych może być nieco niższy, co jednak nie oznacza, że nie da się zamknąć sprawy cyfrowo. W takich przypadkach dostępne będą rozwiązania oparte na wideoweryfikacji lub fotoinspekcji.
Margines wyjątków
Jedną z najbardziej zaskakujących rzeczy w cyfrowej hipotece jest niezwykle wysoki poziom standaryzacji procesu. Przez lata utarł się pogląd o niezwykłym skomplikowaniu procedury związanej z zaciągnięciem kredytu mieszkaniowego ze względu na wiele wyjątków - zarówno w sferze sytuacji finansowej klienta (np. różne źródła dochodu), jak i nieruchomości. Tymczasem z analiz PKO BP wynika, że znikomy procent wniosków jest na tyle specyficzny, że będą one wymagały tradycyjnego, analogowego podejścia.
- Musimy tak ustawić proces, żeby klient w każdym momencie mógł skorzystać z tradycyjnej obsługi. Doświadczenia z udostępnianiem w kanałach zdalnych kredytu gotówkowego wskazują, że jest pewien odsetek kredytobiorców, którzy wolą zostać obsłużeni przez kompetentnego doradcę w oddziale – mówi Tomasz Frąckowiak.
Cyfrowa hipoteka wygląda bardzo interesująco z punktu widzenia pośredników kredytowych. Trzeba pamiętać, że obsługują oni większą część wniosków i nawet taki potentat jak PKO BP musi brać ich interesy pod uwagę pracując nad automatycznym procesem kredytowym. Pomysł jest taki, żeby udostępnić brokerom aplikację oraz API, dzięki czemu będą mogli przetwarzać wnioski w imieniu banku całkowicie zdalnie i cyfrowo. Docelowo klient będzie mógł zostać w pełni obsłużony przez pośrednika.
Na to trzeba jednak jeszcze poczekać, podobnie jak na całą cyfrową hipotekę. Proces wdrożeniowy rozpisany jest na sześć etapów. Na razie zakończył się pierwszy, na który składał się projekt docelowych doświadczeń klienta, analiza systemowa i prawna. Wdrożenie pierwszych rozwiązań dla klientów planowane jest za około 15 miesięcy. Najpierw automatyczny proces będzie dostępny dla singli i umów z rynku wtórnego, potem dla kilku wnioskodawców z rynku pierwotnego, a w dalszej kolejności obejmie bardziej skomplikowane przypadki. Pełne wdrożenie cyfrowej hipoteki ma nastąpić za trzy lata. W scenariuszu idealnym proces wnioskowania i uruchomienia kredytu będzie automatyczny: od wniosku aż po wpis w hipotece. Całość załatwi za klienta bank. Kredytobiorca będzie musiał tylko umówić się z notariuszem w celu sporządzenia aktu notarialnego – mówi Tomasz Frąckowiak.
Regulacje do poprawki
Obecnie jest to scenariusz życzeniowy, ponieważ żeby mógł zostać zrealizowany, niezbędne są zmiany regulacyjne. Przede wszystkim konieczna jest cyfryzacja ksiąg wieczystych i umożliwienie bankom dokonywania wpisów w imieniu klienta. Obecnie może go reprezentować tylko notariusz.
Innym wyzwaniem regulacyjnym jest kwestia podpisu na umowie kredytowej. Powinien to być podpis kwalifikowany, np. taki, jak udostępniany przez KIR. Można problem rozwiązać poprzez zakup jednorazowych podpisów – jest to rozwiązanie wykorzystywane przez wybrane podmioty na rynku. Kłopot w tym, że nie wszystkie sądy wieczystoksięgowe akceptują dokumenty opatrzone podpisem kwalifikowanym. Potrzebna jest jasna wykładnia w tej sprawie.
I kolejny problem, który akurat z czasem zostanie rozwiązany w związku z wdrożeniem unijnej dyrektywy: automatyczna weryfikacja wartości zabezpieczenia. Proces weryfikacji nieruchomości będzie mógł zostać znacznie przyspieszony, m.in. ze względu na planowane przepisy. Zgodnie ze strategią cyfrowa hipoteka w PKO BP będzie gotowa do 2025 r.