Na kanwie handlu konwersacyjnego polskie firmy Tpay i Koda Bots opracowały rozwiązanie dla e-sklepów, które pozwala im podążać za klientem wraz z asortymentem. Rozwiązanie nie ma jeszcze nazwy własnej i marketingowego opakowania, wiadomo natomiast, że umożliwia dystrybucję od początku do końca w oknie komunikatora, który obsługuje bot. Płatności są realizowane za pomocą Blika.
Pilotaż rozwiązania firmy mają za sobą. Jako pierwszy właśnie wdrożył je sklep internetowy Myszojeleń w Messengerze ― komunikatorze internetowym należącym do Facebooka. Dzięki temu korespondując wyłącznie z botem (w przyszłości również z botem głosowym), można kupić przez fanpage sklepu klapki Kubota sygnowane znakiem towarowym Myszojelenia. Asortyment dostępny w Messengerze będzie się rozrastał.
― Chatboty dostępne w Messengerze czy na stronach domowych sklepów internetowych do tej pory służyły do kontaktu z potencjalnym klientem w celu pozyskania informacji. Zakup produktu odbywał się dopiero po przejęciu do sklepu online albo marketplace’u. Nasze rozwiązanie, które można osadzić w dowolnym miejscu: na stronie czy w aplikacji, skraca ścieżkę zakupową ― wyjaśnia Mariusz Pełechaty, CEO Koda Bots, która odpowiada za technologię konwersacyjną.
Tercet technologiczny
Istotny w tym rozwiązaniu jest Blik ― unikatowe rozwiązanie płatnicze, gdzie transakcję autoryzuje się za pomocą kodu generowanego w aplikacji mobilnej banku. Blik powstał z inicjatywy polskich banków. O tym jak przedzierał się do głównego nurtu, pisaliśmy na łamach „PB’’ pod koniec 2019 r. Kosztowało to sporo wysiłku i... pieniędzy.
― Mechanizmy płatności w chatbotach, tyle że kartowe, popularne są w Azji. Polacy mają jednak opory przed podaniem w oknie komunikatora danych z karty ze względów bezpieczeństwa. Dlatego kalka takiego rozwiązania nie przyjęłaby się z entuzjazmem. Z Blikiem nie ma tego problemu: jest powszechnie stosowany, lubiany i bezpieczny ― mówi Mateusz Wachowski, account manager Tpaya.
Tpay to system płatności, którego właścicielem jest Krajowy Integrator Płatności. Pod koniec grudnia 2020 r. Pekao zostało akcjonariuszem tej spółki ― bank ma 38,33 proc. akcji. Koda Bots należy do Hexe Capital. Na tym etapie nie wiadomo, czy wspólne rozwiązanie zostanie wydzielone do odrębnej spółki, czy może obie spółki się połączą.
Tyle, według szacunków Global Market Insights, będzie wart rynek chatbotów w 2024 r.
Egzotyczny styl płatności
Z obserwacji Tpaya i Kody Bots wynika, że handel i płatności konwersacyjne to przyszłość.
― W Azji komunikatory mają bardzo rozwiniętą infrastrukturę. Płacenie rachunków za media przez czat jest tam standardem. Do Polski trend dopiero dociera. Otrzymujemy już pytania o technologię w tym zakresie ― mówi CEO Kody Bots.
Na celowniku Tpaya i Kody Bots są nie tylko e-sklepy.
― Nie każda starsza osoba robi zakupy w e-sklepie, jednak coraz częściej i chętniej korzysta z komunikatorów. Wejście ze sklepem w oswojone środowisko zwiększa szanse sprzedażowe. W mediach społecznościowych szeroko zakrojone kampanie promocyjne prowadzą również fundacje, którym chcemy umożliwić pozyskiwanie darowizny przez komunikator ― mówi Mateusz Wachowski.
Firmy przyglądają się nowym rynkom, głównie zachodnim, przez pryzmat skalowania wspólnego biznesu. Nie odpowiadają na pytanie o poszukiwanie inwestora, który sfinansuje ekspansję. Zdobywanie nowych krajów przyspieszyłoby partnerstwo z europejskimi platformami e-commerce, a także ekspansja rodzimego Blika. Jak mu idzie?
― Blik dostępny jest tylko dla klientów banków w Polsce. Myślimy o wprowadzeniu go na rynki zagraniczne, ale nie ujawniamy jeszcze szczegółów. W zeszłym roku dołączyliśmy do organizacji European Mobile Payment Systems Association (EMPSA), która zrzesza systemy płatności mobilnych i działa na rzecz ich popularyzacji w Europie ― mówi Magdalena Kubisa, dyrektor rozwoju biznesu w Polskim Standardzie Płatności (PSP), właścicielu Blika.
Tyle w sumie wydali Polacy za pomocą Blika w I kw. 2021 r., realizując aż 153 mln transakcji.
Dla Blika płatności w czacie to nowy obszar działalności.
― Rozwiązanie Tpaya i Kody Bots jest ciekawe i unikatowe na polskim rynku. Wykorzystano w nim system akceptacji płatności za pomocą 6-cyfrowych kodów Blika, generowanych w bankowej aplikacji mobilnej na takich samych zasadach jak w przypadku płatności internetowych. Wykorzystanie Blika w płatnościach przez czat dowodzi, jak uniwersalnym rozwiązaniem jest Blik ― mówi Magdalena Kubisa.
Filip Jaskólski, Head of LiveChat Platform w LiveChat Software
Z badań i naszego doświadczenia wynika, że użytkownicy jeszcze nie ufają chatbotom na tyle, żeby podawać im swoje dane bankowe. Dane z rynków azjatyckich świadczą o tym, że potencjał płatności w czacie może być bardzo duży, pod warunkiem że odbiorcy takiej usługi są na nią gotowi. Dlatego koncentrujemy się na tym, żeby zdobyć to zaufanie, dostarczając niezawodne i jakościowe rozwiązania.
Obecnie duża część chatbotów na rynku przekierowuje użytkownika do płatności, generując link, który trzeba otworzyć w osobnej zakładce, choć są również platformy, które pozwalają na bezpośrednią integrację z wybraną formą płatności.
Popularność komunikacji tekstowej szybko rośnie, sam live chat to bardzo popularny kanał komunikacji B2C, zwłaszcza w USA i świecie angielskojęzycznym. Możliwość płatności bezpośrednio w trakcie czatu jest dużym atutem, który przekłada się na konwersję sprzedaży. Kluczowe są oczywiście kwestie bezpieczeństwa takich rozwiązań. Procesowanie płatności wymaga szczególnej troski o bezpieczeństwo danych, dlatego nasz system natywnie wspiera maskowanie numeru karty kredytowej.
Formą komunikacji, która szczególnie zyskała na popularności w dobie pandemii, jest połączenie wideo. Dzięki otwartości protokołu komunikacji LiveChat jesteśmy w stanie połączyć trzy aktywności w jednym oknie rozmowy: wideorozmowę, komunikację tekstową oraz procesowanie płatności. Klienci LiveChatu coraz częściej wykorzystują taki wielowymiarowy kanał komunikacji do sprzedaży swoich produktów.
W Polsce mamy niewielki udział — generujemy obecnie poniżej 2 proc. przychodów.