Co jest ważne dla klienta w trudnych czasach? W jaki sposób utrzymać go przy swojej marce i jak rozwijają się trendy zakupowe?
W świecie handlu stali nabywcy to nieoceniona wartość. Ich utrzymanie nie wymaga tak dużych nakładów pracy, jak w przypadku pozyskiwania nowych, a dodatkowo mają lojalni klienci mają tendencję do dokonywania częstszych i większych zakupów. Sprzedający zadają więc sobie pytanie: co zrobić, aby ich utrzymać i w jakie działania lojalnościowe inwestować?
Priorytetem potrzeby klienta
W raporcie z badania Clarus Commerce czytamy, że konsumenci powracają do konkretnych marek z uwagi na wysoka jakość produktu (27 proc.), silne poczucie przynależności do społeczności (22 proc.) i konkurencyjne ceny (17 proc). Dlatego coraz więcej firm stawia na odpowiednio dopasowane do grupy docelowej programy lojalnościowe. Wśród firm prowadzących tego typu działania aż 93 proc. zanotowano dodatni zwrot z inwestycji. Nie dziwi zatem, że blisko trzy czwarte (71,6 proc.) przedsiębiorstw biorących udział w badaniu Antavo „Global Customer Loyality Report 2022” deklaruje chęć wdrożenia lub poprawienia istniejącego programu lojalnościowego w ciągu najbliższych trzech lat.
Poza tego typu programami w ostatnim czasie rośnie popularność akcji polegających na personalizacji produktów. Jak mówi Beata Grosicka, dyrektor rozwoju biznesu i obsługi klienta w firmie GlobalSM, coraz większą rolę odgrywać będzie umiejętność wsłuchiwania się sprzedawców w potrzeby konsumentów.
— To dzięki niej marki mogą precyzyjnie dopasować swoją ofertę do oczekiwań odbiorców. Zjawisko to określamy mianem social listening. W bieżącym roku komunikaty czysto marketingowe odchodzić będą na dalszy plan. Obecnie firmy powinny skupić się na zapewnieniu swoich konsumentów o tym, że rozumieją sytuację, w jakiej wszyscy się znaleźliśmy — mówi Beata Grosicka.
Jak wynika z niedawnego badania GFK, dla 43 proc. kupujących najważniejszym kryterium wyboru produktu jest cena. Warto więc opracować działania marketingowe, które przyciągną konsumentów możliwością oszczędności, np. zakupu produktów w niżej cenie, odbioru rabatu na kolejne zakupy czy otrzymania gratisu. Jak wynika z badania UCE Research Grupy BLIX, dla klientów najbardziej atrakcyjne są obniżki w przedziale 20-30 proc. Wyższe często traktowane są z podejrzliwością.
Warto zauważyć, że programy lojalnościowe to również ogromna baza wartościowych danych o klientach. Umożliwiają one określenie preferencji i modelu konsumenta, do którego będzie można dopasować ścieżkę zakupową i promocje szyte na miarę.
Rośnie rynek subskrypcji
Widocznym trendem jest wzrost zakupów abonamentowych. Sklepy coraz częściej mają do czynienia z powtarzalnymi zamówieniami - nie tylko usług, ale także artykułów higienicznych, bielizny, ubrań i roślin. Dla firmy taki model sprzedaży daje nie tylko budowanie lojalnej relacji z klientem, ale oznacza także przewidywalność zarobków i optymalizację produkcji. Sektor abonamentowy prężnie się rozwija, ponieważ cena produktu w subskrypcji jest znacznie atrakcyjniejsza niż w przypadku jednorazowego zakupu.
Co istotne, subskrypcja zwiększa nie tylko przywiązanie kupujących, ale też ich wydatki. Jak wynika z badań przeprowadzonych w ubiegłym roku przez Deloitte, 59 proc. osób mających wykupioną subskrypcję na daną kategorię produktów, zaczęło wydawać na nią więcej.
— Zachowania konsumenckie się zmieniają, zwłaszcza w okresie znaczących wzrostów cen produktów. Szukamy dodatkowych możliwości oszczędzania. Tuż za ceną dla klientów liczy się wygoda. Brak konieczności pamiętania o realizacji zamówienia i jego opłacie to obecnie jeden z pożądanych przez konsumenta trendów. Jest to przestrzeń do wykorzystania przez marki. Firmy muszą dostosować się do nowej hierarchii, wsłuchać w potrzeby i opinie odbiorców, a nawet dać im wolną rękę w tworzeniu produktów czy wyręczać ich w pamiętaniu o zamówieniach i ich opłacaniu — podkreśla Beata Grosicka.
