Ranking wielokanałowej jakości obsługi obchodzi w tym roku 9. rocznicę. Kiedy wspólnie z „Pulsem Biznesu” i Bankier.pl i w 2016 r. ogłaszaliśmy start największego w Polsce rankingu jakości, mieliśmy nadzieję, że stworzymy projekt, który na stałe wpisze się w kalendarz wydarzeń, ale przede wszystkim, że stanie się cenną wskazówką i inspiracją do działań płynącą wprost od klientów banków.
Od początku naszym celem było całościowe spojrzenie na doświadczenia klientów i poszukiwanie spójności tych doświadczeń w ramach różnych kanałów kontaktów. Zdawaliśmy sobie sprawę, że satysfakcji i lojalności nie buduje jeden kanał, jeden kontakt czy jedna rozmowa. Takie spojrzenie na ocenę jakości obsługi towarzyszy nam do dziś. Nie oznacza to jednak, że ranking Złoty Bank pozostaje niezmienny. Obserwujemy systematycznie znikające z mapy placówki, nieustająco rozwijające się kanały cyfrowe, upraszczane procesy, sprawne przeplatanie się między sobą różnych kanałów, wkraczającą nieśmiało do banków AI… Taka lista zmian mogłaby nie mieć końca. Ale to, co z perspektywy naszego projektu jest najważniejsze, to zmiany, jakie obserwujemy w zachowaniach i potrzebach klientów. Są one częściowo efektem działań i rozwiązań wdrażanych przez banki, ale nie tylko. Obserwujemy coraz silniejsze przenoszenie oczekiwań i doświadczeń zbieranych w innych dziedzinach życia, coraz silniejsze wkraczanie technologii do codzienności oraz płynące z tego korzyści i zagrożenia.
Nasz ranking płynie wraz z potrzebami klientów i jest odpowiedzią na bieżącą sytuację społeczną. Wybierzmy się zatem w krótką podróż razem ze Złotym Bankiem.
2016 r. — przeszliśmy z klientami przez całą ścieżkę: od zebrania informacji w placówce przez otwarcie konta do obsługi posprzedażowej i oceny korzystania z kanałów cyfrowych. Okazało się, że nie jest łatwo być najlepszym we wszystkim. Zwycięzcą rankingu został ING Bank Śląski — klienci docenili bardzo dobrze prowadzone rozmowy w oddziałach, cross sell bazujący wprost na analizie potrzeb i sprawny proces otwarcia konta osobistego.
2017 r. — do elementów ocenianych rok wcześniej dołożyliśmy szczegółową analizę ergonomii wszystkich ocenianych kanałów zdalnych (infolinia, czat, WWW), wiedząc, jak bardzo ich znaczenie przybiera na sile. Zwycięzcą okazał się mBank, który zachwycił klientów obsługą… w kanałach tradycyjnych — doradcy zaczarowali klientów profesjonalizmem i komfortem obsługi.
2018 r. — po analizie technicznych aspektów kanałów zdalnych przyszedł czas na emocje. Mistrzem pozytywnych emocji zapadających w pamięci doświadczeń okazał się Raiffeisen Polbank. Wykorzystywany podczas rozmów tablet okazał się strzałem w dziesiątkę, a klienci kończyli rozmowy z pełną i uporządkowaną wiedzą na temat oferty i zasad współpracy.
2019 r. — przewidując przyspieszający kurs w kierunku digitalizacji, do oceny włączyliśmy proces otwarcia konta przez kanały zdalne (oczywiście nie zapominając o innych istotnych punktach styku klienta z marką). Po raz pierwszy na szczycie rankingu pojawił się Santander Bank Polska, który pokazał klasę w wielu różnych obszarach, a od tego roku stał się synonimem jakości obsługi w placówkach.
2020 r. — to rok zmian i napięć spowodowanych pandemią. Zdaliśmy sobie sprawę, że różne pokolenia mogą borykać się z odmiennymi problemami i mieć inne oczekiwania wobec banków, dlatego w projekcie uwzględniliśmy perspektywę klientów młodych, dojrzałych i seniorów. Z pokoleniowym wyzwaniem najlepiej poradził sobie Getin Bank, oferując najwyższy standard na infolinii, w placówkach i w online.
2021 r. — klienci zaczęli przyzwyczajać się do ograniczeń spowodowanych pandemią, a my postanowiliśmy sprawdzić, czy i w jakim stopniu wpływają one na bieżącą obsługę. Dodatkowo w badaniu uwzględniliśmy zyskujące na popularności kanały dające możliwość naprzemiennej korespondencji. Getin kolejny rok utrzymał pozycję lidera i mógł pochwalić się jakościową i merytoryczną obsługą oraz bardzo sprawnymi rozwiązaniami w kanałach zdalnych i cyfrowych.
2022 r. — kolejny trudny rok dla branży i kolejne wyzwania, tym razem związane z obsługą nowych klientów napływających zza wschodniej granicy. W Złotym Banku nastąpiła przełomowa zmiana — do badania zaprosiliśmy aktualnych klientów banków, aby wskazali swoim markom obszary wymagające z ich perspektywy większej uwagi. Na podium powrócił Santander, który pokazał, że ważny jest każdy klient i każda sprawa, z którą się zgłasza.
2023 r. — rosnące w siłę i intensywnie wykorzystywane kanały cyfrowe to z jednej strony wygoda i dostęp do banku bez ograniczeń, a z drugiej ciągłe wyzwania dla sektora w obszarze bezpieczeństwa — rok 2023 to zmiana podejścia do oceny bankowości mobilnej i elektronicznej. W tym starciu wygrał Bank Millennium — po raz pierwszy na podium. Doprowadzone do perfekcji kanały zdalne i doskonale oceniana przez klientów bankowość mobilna okazały się sukcesem.
2024 r. — temat bezpieczeństwa korzystania z usług bankowych nabiera znaczenia, a w rankingu stał się istotnym elementem oceny współpracy w ramach różnych kanałów kontaktu. Klienci samodzielnie definiowali swoje obawy i kreślili oczekiwania wobec banków. Gratulujemy wszystkim bankom poprawy wyników, a Santanderowi odzyskania pozycji lidera.