To będzie pierwszy taki raport w Polsce. Wspólnie z TNS Pentor przeprowadziliśmy badania jakości obsługi klientów w 14 bankach. Szczegóły za tydzień. Dzisiaj tylko mały wycinek bankowej mapy Polski. Niestety, reprezentatywny dla reszty.
Jest w Warszawie plac Bankowy, miejsce historyczne, ale to rondo Wiatraczna bardziej zasługuje na tę nazwę. Aż 14 banków postawiło tu swoje oddziały. Żaden to wyjątek, bo w każdym większym mieście jest ul. Bankowa, na której gęsto od bankowych szyldów. Niełatwo wyróżnić się na tle tak zmasowanej konkurencji. I mało komu to wychodzi, co pokazały badania przeprowadzone przez TNS Pentor.
Wygląd to nie wszystko
Statystyczny klient zagląda do placówki bankowej dwa razy w roku. Mistery client, wysłany przez TNS Pentor na rondo Wiatraczna, raczej niechętnie wróciłby tam po raz drugi. Jego zadanie polegało na tym, by w 14 placówkach zasięgnąć informacji o rachunku osobistym i przy okazji sprawdzić wygląd oddziału, pracownika i — co najważniejsze — jakość obsługi. Łączna ocena to 57 proc., co oznacza, że banki zdobyły 57 pkt na 100 możliwych. Mało. Z tym że między najlepszym a najgorzej ocenionym bankiem zieje prawdziwa przepaść. Najwyższa nota to 89 proc., najniższa — tylko 31.
Między 14 konkurentami nie ma wielkich różnic, jeśli chodzi o prezentację placówki i prezencję bankierów — są w zasadzie bez zarzutu. Za estetykę oddziału ankieterzy przyznali 90 proc., a wygląd załogi ocenili na 89 proc. Powiedzenie, że dobre wrażenie to połowa sukcesu, bankowców jednak nie dotyczy. W badaniu Pentora największe znaczenie dla ostatecznej oceny ma jakość obsługi. Waga punktacji w tej kategorii w łącznym wyniku wynosi ponad dwie trzecie. Mistery client oceniał i oddzielnie punktował jakość obsługi na trzech etapach: analizy potrzeb, prezentacji oferty, zakończenia spotkania.
Tu różnice między bankami są dramatyczne. W badaniu ogólnopolskim jeden z nich dostał 0 proc. za prezentację oferty. Pracownik po prostu powiedział klientowi, żeby poszedł do konkurencji, bo tutaj nic nie dostanie. Jeśli zielonym kolorem oznaczyć banki o wyższej niż przeciętna jakości obsługi, a czerwonym te z niższymi notami, to na tak narysowanym obrazie zieleni się tylko pięć punkcików. Gross banków dostała noty za jakość w granicach 30 proc., a wiele jest poniżej tego poziomu.
Wróćmy na rondo Wiatraczna do oceny umiejętności rozpoznania potrzeb. Mistery client sprawdzał, czy bankowiec zainteresuje się, po co klientowi rachunek, jak z niego zamierza korzystać, czy już ma konto bankowe. Ocena 26 proc. za analizę potrzeb mówi sama za siebie.
Tego rachunku nie polecam
Kiedy klient powiedział w oddziale, że chce założyć konto, pracownik, nie tracąc czasu, od razu przystąpił do przedstawiania oferty. I nie byłoby w tym nic złego, gdyby nie fakt, że prezentacja też wypada słabo. Bankowiec na wstępie zaczyna od ceny: „Jeśli wpływy są powyżej 1500 zł”, „Jak ma pan 750 zł wpływu miesięcznie”, to wtedy rachunek jest za darmo, bo „ono standardowo kosztuje 5,99 zł”. Kiedy klient zapyta o inne konto, bankowiec szczerze odpowiada: „To konto jest w naszej ofercie od zawsze i ono zawsze było płatne. Właściwie teraz już prawnie nikt z niego nie korzysta” albo „Tego nie polecam, to jest takie konto dla babci, która przechodzi na emeryturę”. Nic w tym złego, a nawet dobrze świadczy o sprzedawcy, że ściąga z półki lepszy towar, z tym że pracownik zwykle zachwala tylko jeden produkt, a o innych albo wypowiada się bez przekonania, albo negatywnie.
Konkurencji się nie boimy
Tylko w jednym oddziale na 14 bankowiec nawiązał do oferty konkurencji. Pozostali, gdy klient po wysłuchaniu tego, co sprzedawca ma do powiedzenia o rachunku w danym banku, mówił, że dużo tu banków i zanim podejmie decyzję, sprawdzi, jak jest w innych oddziałach, po prostu wzruszali ramionami. „No tak, można se porównać”, „Teraz wszędzie jest dużo banków”, „My jesteśmy przyzwyczajeni do konkurencji” — odpowiadali pracownicy banków.
Nikt nie przekonywał, że nie warto się fatygować, bo za ścianą oferta wcale nie jest lepsza. Jeden bankowiec zainteresował się: „A do którego banku pan idzie? Aha”. Nikt nie poprosił o kontakt klienta, nikt nie zaprosił do ponownej wizyty. O cross-sellu, czyli próbie sprzedaży innego produktu, kredytu, depozytu, karty kredytowej, czegokolwiek, w ogóle nie ma mowy. Nikt nie próbował niczego „wcisnąć” mistery clientowi. Ogólna ocena zakończenia rozmowy to tylko 45 proc.
Placówki przy rondzie Wiatraczna nie są bynajmniej wyjątkowe. TNS Pentor przeprowadził badania jakości obsługi bankowej w całej Polsce. Tajemniczy klienci odwiedzili placówki 14 banków w miastach małych, dużych i największych. Wnioski są takie jak po badaniu przeprowadzonym przy rondzie Wiatraczna. W przyszłym tygodniu opublikujemy pierwszy w Polsce ranking banków ocenianych pod względem umiejętności sprzedażowych, opracowany na podstawie szczegółowych badań przeprowadzonych w całym kraju.
57 proc. To średnia ocena banków…
89 proc. …taką notę dostał najlepszy….
31 proc. …a taką najgorszy.