Klienci oczekują personalizacji ofert

04-07-2018, 22:00

Używane w marketingu narzędzia nie sprzyjają budowaniu spójnych relacji z konsumentami — wynika z badań Salesforce.

Chwytliwa reklama i świetna lokalizacja sklepu czy partnerstwa z dużymi sieciami już nie wystarczają, by twardo trzymać się na rynku handlu detalicznego i dóbr konsumpcyjnych — zauważają przedstawiciele tej branży. Obecnie szanse wygranej z konkurencją zwiększa możliwość wykorzystywania doświadczeń klientów w kontakcie z marką i firmą, a właściwie — wpływu na nie.

Potwierdza to najnowszy raport firmy Salesforce z badania o trendach w marketingu w tym sektorze. 75 proc. konsumentów oczekuje, że firmy będą dostarczać im takie same doświadczenia niezależnie od sposobu kontaktu. To niełatwe zadanie dla spółek, nie tylko ze względu na ograniczenia budżetowe, ale też na trudności z tworzeniem zintegrowanego obrazu klienta, wymagającego ciągłego analizowania danych z różnych źródeł. Dodatkowym wyzwaniem jest konieczność zacieśniania współpracy marketingu z innymi działami, zwłaszcza ze sprzedażą i serwisem. 81 proc. respondentów stwierdziło, że oczekuje usług na takim samym poziomie, niezależnie od sposobu komunikacji z firmą. 73 proc. konsumentów jest zdecydowanych zmienić dostawcę, jeśli np. przekaz marketingowy jest niespójny z doświadczeniem, jakie mają np. na podstawie wizyty w sklepie stacjonarnym lub kontaktu z doradcą.

Okazuje się, że obecnie używane narzędzia nie sprzyjają budowaniu spójnych relacji z klientem. Jedynie 24 proc. działów marketingowych z sektora handlu detalicznego i usług konsumenckich ma technologie, które pozwalają na prowadzenie współpracy między wszystkimi jednostkami. Osoby zajmujące się marketingiem zgodnie przyznają, że współpracaz zespołami sprzedaży i obsługi musi ulec poprawie, bo bez tego nie jest możliwe wdrażanie spersonalizowanych działań, których klienci wyraźnie oczekują. 65 proc. badanych konsumentów twierdzi, że otrzymywanie ofert kierowanych właśnie do nich i promocji

zaprojektowanych pod kątem osobistych oczekiwań pozytywnie wpływa na ich lojalność. Klienci kierują uwagę tam, gdzie otrzymują najbardziej spersonalizowane doświadczenia. Według 76 proc. respondentów, umiejętność budowania relacji z kupującym przekłada się bezpośrednio na jego większe przywiązanie do firmy czy danej marki. Wpływa to na wzrost przychodów firmy (tak uważa 72 proc. badanych), a ponadto zwiększa skłonność klientów do rekomendowania produktów i usług (72 proc. odpowiedzi), a jednocześnie zmniejsza ryzyko rezygnacji z trwania przy jednej marce (69 proc. głosów).

Połowa konsumentów spodziewa się, że do 2020 r. firmy będą bardziej uwzględniać osobiste preferencje klientów, dzięki czemu zautomatyzują zamówienia czy formowanie personalizowanych promocji. Tyle samo badanych oczekuje od handlowców przewidywania ich potrzeb i przedstawiania ofert jeszcze przed nawiązaniem kontaktu. Badanie pokazuje ponadto, że chociaż konsumenci często negatywnie podchodzą do używania ich danych osobowych, to u przedstawicieli młodszego pokolenia przeważa chęć otrzymywania spersonalizowanych ofert czy rabatów w zamian za udostępnienie tych informacji.

66 proc. Taki odsetek działów marketingu planuje wzrost wydatków na aplikacje mobilne w ciągu najbliższego roku.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Iwona Jackowska

Być może zainteresuje Cię też:

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Tematy

Puls Biznesu

Puls Firmy / Klienci oczekują personalizacji ofert