Każdego dotknęły w ostatnich miesiącach utrudnienia w dostępie do produktów czy usług. Podczas dyskusji poświęconej relacjom z klientem w nowej rzeczywistości, wymuszonej pandemią, paneliści byli zgodni: odnalezienie się w zmienionych warunkach było dla wielu przedsiębiorców skokiem na głęboką wodę i stress testem.
— Firmy, które na równi traktowały fizyczne i cyfrowe kontakty z klientami, musiały zdecydowanie zmienić priorytety. Zwiększona liczba interakcji w kanałach online wymusiła przyspieszenie w tym obszarze — stwierdziła Jolanta Dudek, członek zarządu Orange.
To przyspieszenie wymusiło wprowadzenie nowych rozwiązań albo rozwój już wykorzystywanych. Orange wydłużył wykluczonym cyfrowo klientom termin płatności, a PZU musiał sobie poradzić z trzykrotnym wzrostem udziału telemedycyny(do około 40-50 proc.) w usługach medycznych.
— Kto nie podąży za nawykami klientów, wypadnie z gry. Podejście do nich ciągle ewoluuje. Najpierw koncentrowaliśmy się na służeniu. Później dominował klientocentryzm. Teraz weszliśmy w kolejny etap — mamy obsesję na punkcie klienta — podkreślił Marek Tomczuk, wiceprezes Banku Pekao.
Jej przejawem jest np. przykładanie dużej wagi do omnikanałowości, niezbędnej w świecie technologii.
— To naturalne, że klient zaczyna operację z agentem, a kończy w internecie, albo rozpoczyna na komputerze w biurze, a po wyjściu kontynuuje na smartfonie. Chcemy pozyskiwać informacje o przerwaniu transakcji, by przygotować najlepszy następny krok albo produkt — doradzać i sugerować, zamiast biernie czekać na zainteresowanie klienta — wyjaśnił Artur Kurcweil, dyrektor zarządzający ds. digitalizacji w PZU.
— Nowoczesne organizacje budują modele działalności wokół relacji z klientem, a nie wokół produktu — powiedział Sebastian Ptak, prezes Blue Mediów.
Istotne są więc odwaga w używaniu i wdrażaniu technologii, empatia (zwłaszcza w kontakcie z osobami nieobeznanymi z cyfrowymi rozwiązaniami)oraz ciągłe budowanie zaufania. Ale nie tylko.
— Usługi cyfrowe muszą być przede wszystkim wydajne. Obsługa musi pozostać płynna nawet mimo znacznie zwiększającej się liczby interakcji — podkreśliła Jolanta Dudek.
— W sektorze finansowym kluczowe jest dostarczanie jednocześnie bardzo wygodnych i bezpiecznych rozwiązań. To musi iść ze sobą w parze — zaznaczył Marek Tomczuk.
Paneliści zgodzili się z jeszcze jednym wnioskiem wyciągniętym z funkcjonowania w czasie pandemii — stuprocentowa cyfryzacja jest nieefektywna.
— Zaskoczył nas wynik zeszłorocznego badania, zgodnie z którym ponad 83 proc. młodych chce otworzyć pierwsze konto w oddziale, nie w aplikacji. Interakcja z człowiekiem jest kluczowa przy podejmowaniu ważnych decyzji. Należy więc szukać balansu pomiędzy działalnością cyfrową a stacjonarną — powiedział Marek Tomczuk.
W całkowicie wirtualny model relacji nie wierzy nawet w pełni oparta na technologii internetowej firma Blue Media.
— Przeciwko nam jest chemia mózgu. Fizyczne spotkania zwiększają poziom zaufania względem siebie i obniżają stres. Ponadto innowacyjność rodzi się z interakcji. Musimy spotkać się przy kawie, podzielić problemami i wówczas okaże się, jaki produkt jest potrzebny — stwierdził Sebastian Ptak.