Strona internetowa to tylko wizytówka e-sklepu. Kryje się za nią całkiem niewirtualne przedsiębiorstwo.
Wchodząc na stronę Agito.pl, można odnieść wrażenie, że e-commerce to łatwy biznes. Klient klika na wybrany produkt, wsadza go do wirtualnego koszyka i wybiera formę płatności. Firma pakuje towar i wysyła pocztą lub kurierem. Zamawiający płaci przelewem przed wysyłką lub gotówką przy odbiorze towaru. Proste? Otóż nie. Pierwsze problemy pojawiają się już przy kontakcie z kupującym.
— Klient internetowy ma dokładnie takie same potrzeby jak klient tradycyjnego sklepu. Potrzebuje doradcy, który wytłumaczy mu, jaki towar jest dla niego najlepszy. Większość e-sklepów nie świadczy tego typu usług — twierdzi Tomasz Sypuła, prezes Agito.pl, e-sklepu handlującego elektroniką i sprzętem AGD.
Dlatego zdarza się, że kupujący obejrzy towary w internecie, porówna oferty, ale po poradę — i w rezultacie po zakup — pójdzie do centrum handlowego.
— Żeby uniknąć takich sytuacji, Agito.pl tworzy poradniki i umożliwia porównywanie produktów. Zainwestowaliśmy także w stworzenie własnego call center, które odpowiada na setki e-maili i telefonów dziennie — dodaje Tomasz Sypuła.
Dział handlowy
Równie ważne są dobre relacje z producentami i dystrybutorami sprzętu. Odpowiadają za nie menedżerowie produktów.
— To oni decydują, jakie propozycje znajdą się w naszej ofercie, za ile je kupujemy i za ile sprzedajemy. Handlem i zarządzaniem towarami zajmuje się w naszej firmie ponad 20 osób — mówi Tomasz Sypuła.
Do ich zadań należy także kontakt z producentami oraz wyszukiwanie najbardziej atrakcyjnych ofert na rynku.
— Menedżerowie powinni mieć dwa rodzaje kompetencji: twarde techniczne i miękkie handlowe. Muszą się znać na swoich produktach i rozumieć ich parametry i zastosowanie, ale także przewidywać popyt, negocjować warunki handlowe oraz inicjować działania marketingowe — wylicza Tomasz Sypuła.
Sprawnie działający dział handlowy jest konieczny, jeśli e-sklep poważnie myśli o tym, żeby konkurować z tradycyjnymi placówkami.
Zewnętrzny magazyn
Klient wszedł na stronę sklepu, dokonał wyboru i złożył zamówienie — co dalej?
— Po potwierdzeniu transakcji zamówienie musi zostać skompletowane. Popularne towary są zawsze dostępne w magazynie Agito.pl, a pozostałe niezwłocznie zamawiamy u dostawców. Kiedy wszystkie zamówione produkty znajdą się w magazynie, kierujemy je do pakowania i wysyłki — opisuje Tomasz Sypuła.
Magazyn Agito znajduje się w Chorzowie. Firma go wynajmuje. Za obsługę odpowiada zewnętrzny partner logistyczny.
— Nasz magazyn liczy 4,5 tys. mkw. oraz 12 metrów wysokości. Wysyła ponad 1 tys. paczek na dobę. Jego obsługą steruje system ERP. Jedni pracownicy przyjmują dostawy towaru i wprowadzają go do systemu, inni rozwożą produkty na odpowiednie regały. Jeszcze inne osoby zbierają towary z regałów i kompletują zamówienia. Na tzw. strefie kontroli sprawdza się poprawność zbiórki, a pracownicy stemplują karty gwarancyjne i drukują dokumenty przewozowe. Kolejni ludzie pakują je i foliują, a potem przekazują firmie kurierskiej — opowiada Tomasz Sypuła.
Problem logistyczny
Piętą achillesową wielu e-sklepów jest dostawa do domów. Okazuje się, że kurierzy niechętnie rozwożą ich paczki. Dlaczego? Dużo kłopotów, mało pieniędzy — szczególnie jeśli firmy handlują produktami wielkogabarytowymi.
— To kwestia skali działania. Kiedy mały sklep chce wysłać 20 paczek miesięcznie, firma kurierska może stwierdzić, że ma już dość zleceń i odmówić, bądź podyktować bardzo wysokie stawki. Duże sklepy, wysyłające kilkadziesiąt tysięcy paczek miesięcznie, mogą wynegocjować korzystne warunki dostawy i zapewnić wysoką jakość obsługi — twiedzi Tomasz Sypuła.
Strona internetowa jest więc tylko fasadą, za którą kryje się całkiem niewirtualne przedsiębiorstwo.