Małe centrum nie jest drogie

Małgorzata Zgutka
opublikowano: 21-04-1999, 00:00

Małe centrum nie jest drogie

Prowadzenie infolinii lepiej zlecić firmie zewnętrznej

BANKI Z DYSTANSEM: Z usług zewnętrznych centrów telemarketingu dotychczas niechętnie korzystały banki. Bały się wypływu informacji o ich klientach. Miały również wątpliwości, czy nie zatrudnieni w banku telemarketerzy będą potrafili udzielać fachowych informacji. Niechęć została przełamana. Bank Śląski i BGŻ obsługę telefoniczną zleciły zewnętrznej firmie — tłumaczy Waldemar Rzepecki, szef Bancomu. fot. Borys Skrzyński

Wiele firm staje przed dylematem, czy warto tworzyć samodzielnie dział telemarketingu czy też jego obsługę zlecić zewnętrznej firmie. Wbrew obiegowym przekonaniom uruchomienie własnego centrum nie musi być drogie. Jednak nie wszystko opłaca się robić w firmie. Specjaliści twierdzą, że popularne infolinie lepiej „wyrzucić” na zewnątrz.

Polski rynek potrzebował dwóch lat, by oswoić się z telemarketingiem i zrozumieć działanie bezpłatnego numeru 0 800.

— Profesjonalne centra telemarketingu w Polsce pojawiły się w 1996 roku. Cały następny rok trwała edukacja klientów. Przyniosła ona efekty. Wielu firm, które jeszcze niedawno nie chciały słyszeć o własnych infoliniach, już w 1998 roku nie trzeba było do nich przekonywać. Jest wiele branż, które jeszcze nie doceniły możliwości telefonu, lecz to tylko kwestia czasu — tłumaczy Rafał Kulpiński z Call Center Poland.

Własne czy zewnętrzne

Większość firm prowadzących serwis konsumencki lub sprzedaż przez telefon korzysta z usług zewnętrznych centrów telemarketingowych. Są jednak i takie, które od razu tworzą własne oddziały.

— Uruchamianie własnego centrum mija się wówczas z celem, gdy numer 0 800 ma być wykorzystywany jedynie przy promocjach. Należy mieć na uwadze, że koszty stworzenia profesjonalnego centrum marketingowego nie są małe. Jeżeli firmie chodzi tylko o stałą informację handlową, to jej obsługę lepiej zlecić podmiotowi zewnętrznemu — tłumaczy Waldemar Rzepecki, szef Bancomu.

Jego zdaniem, na budowę średniej wielkości centrum, składającego się z 20 stanowisk trzeba przeznaczyć około 4 mln zł. Potrzebny jest zagraniczny sprzęt i oprogramowanie, na którym w Polsce zna się wciąż niewielu ludzi.

— Wystarczy mały błąd, a przedsięwzięcie może się nie udać. Jego wdrażanie trwa długo. Na początku pojawia się zwykle wiele problemów. Właściwie bez przerwy trzeba szkolić telemarketerów, wśród których panuje duża rotacja — wyjaśnia Waldemar Rzepecki.

Małe również

Własne duże centra telemarketingu uruchomiły banki i operatorzy telefonii komórkowej. Teraz dołączyły do nich również towarzystwa emerytalne. Oprócz gigantów, własne centra tworzą również mniejsze firmy.

— To prawda, że uruchomienie profesjonalnego i dużego telemarketingu kosztuje krocie, lecz średnia firma nie musi otwierać ogromnego oddziału. To nie musi być bardzo kosztowna inwestycja — sądzi Marian Kostecki, szef MasterPlanu.

Zdaniem Danuty Ćwiek z Thermoplast Distribution, najważniejsze jest, by na wstępie określić, czemu ma służyć dział telemarketingu.

— Przede wszystkim trzeba mieć jasno określone cele. To one determinują, w jaki sposób organizować pracę działu i jak szkolić pracujących tam ludzi. W jednym dziale nie można jednocześnie sprzedawać produktów, prowadzić infolinii i działalności reklamowej oraz zbierać zamówień. Dwa lata temu zajmowaliśmy się tylko sprzedażą, a teraz — chcąc mieć również telemarketing reklamowy i infolinię — musieliśmy stworzyć drugi, odrębny dział — mówi Danuta Ćwiek.

Jej zdaniem, nie warto tworzyć działu telemarketingu tylko i wyłącznie do uruchomienia informacji handlowej. Według naszej rozmówczyni, to zbyt duży koszt w porównaniu z jego późniejszymi efektami.

— Stałe infolinie mają okresy wzmożonego zainteresowania i kompletnej ciszy. W tym pierwszym wypadku bardziej opłaca się skorzystać z usług zewnętrznych centrów telemarketingu niż tworzyć własny dział — uważa Danuta Ćwiek.

Kiepskie żarty

Plagą telemarketingu są dzieci dzwoniące pod bezpłatne linie, tylko po to, by się powygłupiać.

— Infolinię 0 800 uruchomiliśmy dla aptekarzy, którzy przez nią składali zamówienia. Przedtem, gdy nie mieliśmy darmowego numeru, było to bardziej skomplikowane. Aptekarze dzwonili do nas i prosili, byśmy oddzwonili, bo nie chcieli prowadzić rozmowy na koszt. Jednak musieliśmy z tego rozwiązania zrezygnować. Trzy czwarte połączeń wykonywali żartownisie. Oni się dobrze bawili, a my musieliśmy płacić — tłumaczy Urszula Kowalska, dyrektor warszawskiego oddziału hurtowni leków dr Pokorowski.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Małgorzata Zgutka

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Puls Biznesu

Kariera / Małe centrum nie jest drogie