Na rynku bankowym utarło się przekonanie, że klient korzysta ze zdalnych kanałów przy prostych czynnościach. Gdy jednak potrzebuje fachowej porady, szuka kontaktu z doradcą. Raport KPMG „Bankowanie i klikanie”, oparty na badaniach prowadzonych latem ubiegłego roku wśród osób, które mają stały dostęp do sieci za pośrednictwem urządzeń stacjonarnych i mobilnych, częściowo potwierdzają tę tezę. Cyfrowy konsument używa nowoczesnych kanałów (mobilny, internet) do operacji związanych z obsługą rachunku (80 proc.), poszukiwania informacji o produktach (75 proc.), do sprawdzenia cen (59 proc.). Do oddziału wybiera się jednak 55 proc. respondentów — oni potrzebują profesjonalnego wsparcia doradcy. Jeszcze więcej, bo aż 59 proc., idzie do placówki, żeby zamknąć/otworzyć rachunek. Po co ta fatyga dla tak prostej czynności? Bo po konsument cyfrowy nie ma pewności, czy zamknięcie konta przez internet będzie skuteczne i czy bank rzeczywiście umowę rozwiąże. Poza tym zależy mu na czasie i liczy, że podczas jednej wizyty załatwi wszystkie formalności. To oczywiste zaprzeczenie poglądu, że to internet i mobile skracają czas i zwiększają komfort obsługi. Poza tym klient spodziewa się, że podczas spotkania uda mu się wynegocjować lepsze warunki umowy. „Jak przyjdę, to zawsze jakoś tak dostanę coś więcej” — kwituje jeden z badanych.
W wirtualnym świecie klient nie ma odpowiednich narzędzi do targowania. Konsument cyfrowy udaje się też do oddziału, by załatwić reklamację. Podobnie, jak przy zamykaniu konta, wychodzi z założenia, że bez osobistej interwencji sprawy załatwić nie sposób. Z raportu wynika, że zdalne kanały zawodzą, gdy trzeba rozwiązać problem klienta. KPMG podkreśla w raporcie, że konsument cyfrowy chciałby, żeby większość kontaktów z bankiem odbywała się za pośrednictwem internetu, ale warunek jest taki, że w ten sposób załatwią skutecznie i bezpiecznie sprawy. Potrzebuje też przejrzystej i pewnej informacji.
„Dobrze zaprojektowana strona www banku pełni kluczową rolę” — stwierdza KPMG, co wydaje się być oczywistą oczywistością, skoro, jak wynika z raportu, aż 75 proc. respondentów właśnie w internecieszuka informacji o produktach, podczas gdy po telefon sięga w tym celu 38 proc. z nich, a 31 proc. idzie do oddziału. Tymczasem jakość bankowych serwisów internetowych często pozostawia sporo do życzenia. „Na stronie www czasami jest natłok różnych informacji, szum informacyjny. Ja to czytam i nie bardzo wiem, o co chodzi” — stwierdza jeden z respondentów. KPMG zwraca uwagę bankowcom, że chociaż konsumenci cyfrowi stanowią 11 proc. wszystkich klientów, niedługo będą stanowić dominujący segment rynku. Sugeruje, że powinni zadbać o jakość i przejrzystość informacji w internecie, udostępnić możliwość prowadzenia negocjacji online i wprowadzić spójną ofertę dla wszystkich kanałów — by klient mógł rozpocząć proces w dowolnym kanale i dokończyć go w innym. [ET]
OKIEM EKSPERTA
Niskie poczucie bezpieczeństwa
JERZY KALINOWSKI, partner, szef grupy doradczej w zakresie strategii i operacji w KPMG w Polsce i w Europie Środkowo-Wschodniej
Konsumenci cyfrowi akceptują te rozwiązania bankowe, które dają im wygodę, szybkość załatwienia danej sprawy, możliwość natychmiastowego wsparcia oraz poczucie bezpieczeństwa. Chcieliby korzystać z kanałów cyfrowych częściej, niż to robią obecnie, w szczególności na etapie poszukiwania informacji oraz załatwiania codziennych spraw. Mają jednak trudności w znalezieniu wymaganej informacji, a także w jej zrozumieniu. Istotną barierą jest też często brak informacji zwrotnej dotyczącej statusu załatwianej sprawy w kanałach cyfrowych. Polscy konsumenci cyfrowi mają nadal zaskakująco niskie poczucie bezpieczeństwa, w szczególności gdy załatwiają transakcje o istotnym, z ich punktu widzenia, znaczeniu.