Mobilni mają lepiej w… tradycyjnym oddziale

opublikowano: 23-06-2015, 00:00

Cyfrowy klient uważa, że jeśli czegoś nie załatwi osobiście, nie będzie to skuteczne.

Na rynku bankowym utarło się przekonanie, że klient korzysta ze zdalnych kanałów przy prostych czynnościach. Gdy jednak potrzebuje fachowej porady, szuka kontaktu z doradcą. Raport KPMG „Bankowanie i klikanie”, oparty na badaniach prowadzonych latem ubiegłego roku wśród osób, które mają stały dostęp do sieci za pośrednictwem urządzeń stacjonarnych i mobilnych, częściowo potwierdzają tę tezę. Cyfrowy konsument używa nowoczesnych kanałów (mobilny, internet) do operacji związanych z obsługą rachunku (80 proc.), poszukiwania informacji o produktach (75 proc.), do sprawdzenia cen (59 proc.). Do oddziału wybiera się jednak 55 proc. respondentów — oni potrzebują profesjonalnego wsparcia doradcy. Jeszcze więcej, bo aż 59 proc., idzie do placówki, żeby zamknąć/otworzyć rachunek. Po co ta fatyga dla tak prostej czynności? Bo po konsument cyfrowy nie ma pewności, czy zamknięcie konta przez internet będzie skuteczne i czy bank rzeczywiście umowę rozwiąże. Poza tym zależy mu na czasie i liczy, że podczas jednej wizyty załatwi wszystkie formalności. To oczywiste zaprzeczenie poglądu, że to internet i mobile skracają czas i zwiększają komfort obsługi. Poza tym klient spodziewa się, że podczas spotkania uda mu się wynegocjować lepsze warunki umowy. „Jak przyjdę, to zawsze jakoś tak dostanę coś więcej” — kwituje jeden z badanych.

W wirtualnym świecie klient nie ma odpowiednich narzędzi do targowania. Konsument cyfrowy udaje się też do oddziału, by załatwić reklamację. Podobnie, jak przy zamykaniu konta, wychodzi z założenia, że bez osobistej interwencji sprawy załatwić nie sposób. Z raportu wynika, że zdalne kanały zawodzą, gdy trzeba rozwiązać problem klienta. KPMG podkreśla w raporcie, że konsument cyfrowy chciałby, żeby większość kontaktów z bankiem odbywała się za pośrednictwem internetu, ale warunek jest taki, że w ten sposób załatwią skutecznie i bezpiecznie sprawy. Potrzebuje też przejrzystej i pewnej informacji.

„Dobrze zaprojektowana strona www banku pełni kluczową rolę” — stwierdza KPMG, co wydaje się być oczywistą oczywistością, skoro, jak wynika z raportu, aż 75 proc. respondentów właśnie w internecieszuka informacji o produktach, podczas gdy po telefon sięga w tym celu 38 proc. z nich, a 31 proc. idzie do oddziału. Tymczasem jakość bankowych serwisów internetowych często pozostawia sporo do życzenia. „Na stronie www czasami jest natłok różnych informacji, szum informacyjny. Ja to czytam i nie bardzo wiem, o co chodzi” — stwierdza jeden z respondentów. KPMG zwraca uwagę bankowcom, że chociaż konsumenci cyfrowi stanowią 11 proc. wszystkich klientów, niedługo będą stanowić dominujący segment rynku. Sugeruje, że powinni zadbać o jakość i przejrzystość informacji w internecie, udostępnić możliwość prowadzenia negocjacji online i wprowadzić spójną ofertę dla wszystkich kanałów — by klient mógł rozpocząć proces w dowolnym kanale i dokończyć go w innym. [ET]

OKIEM EKSPERTA
Niskie poczucie bezpieczeństwa

JERZY KALINOWSKI, partner, szef grupy doradczej w zakresie strategii i operacji w KPMG w Polsce i w Europie Środkowo-Wschodniej

Konsumenci cyfrowi akceptują te rozwiązania bankowe, które dają im wygodę, szybkość załatwienia danej sprawy, możliwość natychmiastowego wsparcia oraz poczucie bezpieczeństwa. Chcieliby korzystać z kanałów cyfrowych częściej, niż to robią obecnie, w szczególności na etapie poszukiwania informacji oraz załatwiania codziennych spraw. Mają jednak trudności w znalezieniu wymaganej informacji, a także w jej zrozumieniu. Istotną barierą jest też często brak informacji zwrotnej dotyczącej statusu załatwianej sprawy w kanałach cyfrowych. Polscy konsumenci cyfrowi mają nadal zaskakująco niskie poczucie bezpieczeństwa, w szczególności gdy załatwiają transakcje o istotnym, z ich punktu widzenia, znaczeniu.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Eugeniusz Twaróg

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu