W artykule podpowiadamy, jak w sposób zgodny z prawem kształtować procedury obsługi reklamacji Tłumaczymy, dlaczego w relacjach z konsumentami przedsiębiorcy nie mogą limitować klientom dostępu do reklamacji – nawet w przypadkach, w których wydają się one oczywiście bezzasadne. Przedstawiamy stanowisko prezesa UOKiK i wyjaśniamy, jakie ryzyka wiążą się z interwencją organu. Porównujemy też zasady dotyczące gwarancji i tzw. rękojmi – pojęć często w praktyce mylonych.
Dlaczego ograniczenia reklamacji mogą być kwestionowane?
Jednym z pomysłów na optymalizację kosztów może być jasne uregulowanie przypadków, w których reklamacje nie będą uwzględniane. Na przykład w sytuacji, gdy dotyczą skutków normalnej eksploatacji towaru, a nie wad przy jego produkcji czy zastosowania nietrwałych materiałów. Przykładowo przedsiębiorca oferujący buty mógłby wprowadzić w regulaminie postanowienie mówiące o tym, że reklamacji nie podlegają uszkodzenia produktów, wynikające z naturalnego zużywania się obuwia. Na pierwszy rzut oka wydawać by się mogło, że taka informacja tworzy jasną sytuację zarówno dla konsumentów i dla pracowników odpowiedzialnych za obsługę reklamacji.
Tego typu praktyki kwestionuje jednak prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów i uznaje je za naruszające zbiorowe interesy konsumentów. Taka kwalifikacja oznacza z kolei, że przedsiębiorca naraża się na wysoką karę pieniężną – do 10% obrotu (przychodu) osiągniętego w roku poprzedzającym nałożenie kary. UOKiK zaznacza, że przepisy dotyczące obrotu z konsumentami nie pozwalają na wyłączenie lub ograniczenie odpowiedzialności sprzedawcy z tytułu odpowiedzialności za niezgodność towaru z umową. Organ zauważa też, że zasadność reklamacji zależy od całokształtu okoliczności związanych z konkretnym zakupem. Chodzi tu między innymi o to, jakie informacje otrzymał konsument przed zakupem – na przykład czytając opis produktu na stronie internetowej – i jakie rozsądne oczekiwania dotyczące jakości lub trwałości produktu mógł mieć na tej podstawie.
Przepisy mówią też, że towar powinien mieć takie cechy, jakich konsument może rozsądnie oczekiwać, biorąc pod uwagę charakter towaru – w tym między innymi trwałość. Co to oznacza w praktyce? Na przykład, że buty o wartości około tysiąca złotych, przeznaczone do wędrówek w górach, z podeszwą odpowiednio do tego przystosowaną nie stracą bieżnika po przejściu kilkudziesięciu kilometrów w normalnych warunkach. Z kolei tanie, miękkie klapki, przystosowane do użytku domowego, wykorzystywane na zewnątrz na szorstkiej powierzchni szybko się zetrą.
Wobec tego dla każdego towaru indywidualnie oceniamy, czy uszkodzenie wynika z normalnego z użycia, czy jednak świadczy o tym, że towar nie spełnia we właściwy sposób swojej funkcji. Przyjęcie przez przedsiębiorcę z góry, że pewne uszkodzenia produktu w każdym wypadku nie uzasadniają reklamacji będzie sprzeczne z przepisami, ponieważ limituje dostęp konsumenta do prawa powołania się na niezgodność towaru z umową. A prawa tego nie można w stosunku do konsumenta ograniczać.
Poznaj program konferencji - Zarządzanie reklamacjami w praktyce 28 sierpnia 2025
Procedury wewnętrzne dotyczące rozpatrywania reklamacji – na co należy uważać
Co zamiast tego? Prawo nie zabrania przygotowania dla pracowników odpowiedzialnych za rozpatrywanie reklamacji poradników i procedur, które usprawnią pracę i zapewnią większą spójność działań zespołu. Wytyczne te nie powinny jednak iść tak daleko, żeby prowadziły do tego, że zgłoszenia reklamacyjne nie podlegają indywidualnej ocenie. Nadmierny automatyzm i formalizm narzucony przez wewnętrzne procedury może być potraktowany przez prezesa UOKiK jako naruszenie zbiorowych interesów konsumentów i forma limitowania dostępu do reklamacji.
Gwarancja – choć dobrowolna, to też z ograniczeniami
Należy pamiętać, że konsumenci mogą zgłaszać reklamacje w oparciu o dwie podstawy. Obligatoryjna, bo wynikająca z przepisów, tzw. rękojmia przysługuje konsumentom zawsze i chroni ich przez 2 lata od otrzymania towaru. Reklamację na tej podstawie kieruje się w stosunku do sprzedawcy, który na dalszym etapie może ewentualnie rozliczyć się z wykonanej naprawy z dostawcą towaru lub z producentem.
Druga podstawa to gwarancja – jej udzielenie jest z kolei dobrowolne. Może ją zaoferować na przykład producent towaru, importer lub bezpośredni sprzedawca. Jej warunki precyzuje oświadczenie gwarancyjne (karta gwarancyjna) zwykle dodawane do towaru. Odpowiedzialność gwaranta może być ograniczona w stosunku do tego, co przepisy przyznają konsumentom w przypadku tzw. rękojmi. Można między innymi zawęzić ją do określonych przypadków wad czy stosować różne ograniczenia. W naszym wcześniejszym przykładzie sprzedawca mógłby wyłączyć z zakresu gwarancji uszkodzenia podeszw butów. Można także ograniczyć czas obowiązywania gwarancji.
Nie oznacza to jednak, że gwarant ma zupełną swobodę kształtowania wszystkich warunków. Przede wszystkim skorzystanie z naprawy towaru lub wymiany na nowy na podstawie gwarancji nie powinno wiązać się dla konsumenta z dodatkowymi kosztami. Przepisy ustawy o prawach konsumenta (art. 43g) wymagają, aby gwarancja przewidywała warunki naprawy albo wymiany tak samo korzystne, jak te wynikające z reguł dotyczących tzw. rękojmi. Chodzi tu przede wszystkim o wymóg, aby to przedsiębiorca ponosił koszty naprawy lub wymiany, w tym koszty wysyłki, robocizny i materiałów. Ponadto przedsiębiorca powinien odebrać towar od konsumenta na swój koszt. Jeżeli przeprowadzenie naprawy wymaga demontażu – przedsiębiorca ma obowiązek zapewnić demontaż i ponowny montaż towaru po wykonaniu czynności gwarancyjnych.
Sprzedawcy B2C muszą liczyć się z kosztami, jakie generuje obsługa reklamacji konsumenckich. Przepisy wymagają, aby klient bez przeszkód mógł korzystać z prawa zgłoszenia żądania doprowadzenia wadliwego towaru do zgodności z umową. Prezes UOKiK może z kolei weryfikować regulaminy i wewnętrzne polityki i interweniować, jeżeli zamykają one drogę konsumenta do skorzystania z reklamacji. Dotyczy to w pewnym stopniu także gwarancji. Choć w tym zakresie przedsiębiorcy mają większą swobodę co do określania swoich obowiązków, obowiązujące od 2023 roku przepisy wyznaczają minimalny standard realizowania czynności gwarancyjnych z korzyścią dla konsumenta. Aspekt prawny to tylko jedna strona medalu – polityka reklamacyjna atrakcyjna wobec kupujących pozwala zdobywać stałych klientów lojalnych wobec naszej marki.
Prawna checklista – reklamacje:
- Czy postanowienia regulaminu odzwierciedlają przepisy ustawy o prawach konsumenta w brzmieniu obowiązującym od 2023 roku?
- Czy sprzedawca nie limituje prawa do reklamacji do określonych rodzajów wady?
- Czy konsument może udowodnić zakup towaru w sposób dowolny (nie tylko przez przedstawienie paragonu lub faktury)
- Czy wewnętrzne procedury pozwalają na indywidualną analizę każdego przypadku?
- Czy odpowiedź na każdą reklamację jest wysyłana z odpowiednim wyprzedzaniem, tak aby dotarła do konsumenta przed upływem 14 dni od otrzymania?
Autorzy:
Jakub Sadurski, Adwokat, szef praktyki prawa konkurencji i konsumenckiego Affre i Wspólnicy
Kamil Ameda, Radca prawny Affre i Wspólnicy