Po kilku miesiącach badań, setkach wizyt w oddziałach, połączeń telefonicznych z call center, testowaniu czatów, analizie aplikacji i produktów bankowych wiemy już, które banki w tym roku oferują najlepszy serwis klientowski. Jest kilka niespodzianek w porównaniu z rankingiem z 2023 r. W końcówce zestawienia znalazł się wicelider sprzed kilku lat, a niewiele brakowało, aby jeden z małych banków zaliczył sensacyjny awans.
Jeśli chodzi o podejście do jakości obsługi, rynek coraz wyraźniej dzieli się na dwie części. Pierwsza ósemka rankingu stale pracuje nad poprawą pozycji w zestawieniu, pozostała szóstka robi to albo niekonsekwentnie, albo nie bierze udziału w wyścigu.
Przeczytaj wszystkie artykuły z tegorocznego dodatku Złoty Bankier
Dzisiaj konkurujemy z sektorem e-commerce
Siedem lat temu Michał Gajewski, prezes Santander Banku Polska, postawił sobie za cel wejście do pierwszej trójki banków z najwyższym NPS. Mission completed. Szef Santandera opowiada, jaki wpływ na wynik finansowy ma NPS i że przychód prowizyjny można poprawić bez podnoszenia opłat i prowizji.
Ekstraklasa i pierwsza liga
Lider i wicelider pozostali poza zasięgiem. Czarnym koniem okazał się numer trzy na podium. Kolejne pięć banków mogłoby ex equo zająć czwarte miejsce. Reszta gra w innej lidze.
Najlepsze konto osobiste
W tym roku wybraliśmy nie tylko najlepsze rachunki. Zrobiliśmy także pełny przegląd kont osobistych. Najlepszy okazał się PKO BP.
Najlepsze konta dla najmłodszych
Oferta kont dla młodocianych klientów w niektórych bankach dopiero raczkuje, w innych jest w fazie dojrzewania. Najlepsze konto dla dzieci i młodych mają PKO BP, Pekao i Millennium.
Najlepszy kredyt gotówkowy
Wyróżnikiem badania Złoty Bankier jest podejście do oceny produktów kredytowych. Nie przyznajemy nagród za parametry cenowe, które bardzo szybko się zmieniają. Oceniamy produkt, a także patrzymy na wyniki sprzedażowe banków, porównując kwartalną dynamikę. W ten sposób wybieramy bank najbardziej aktywny i sprawny w sprzedaży kredytów gotówkowych i hipotecznych.
Złoty Bankier trafia do beniaminka zestawienia najlepszych produktów na rynku — VeloBank wszedł na rynek z najwyższą dynamiką sprzedaży. Drugi jest Santander — prawdziwy kombinat kredytów. Trzeci Citi Handlowy — od zawsze sprawny w gotówkach.
Hipoteki dwóch prędkości
O miejscu w rankingu zdecydował rządowy program Bezpieczny kredyt 2 proc. Podium opanowały państwowe banki: PKO BP, Pekao i Alior.
W social mediach liczy się konsekwencja i wytrwałość
Złoty Bankier za social media jest jedną z kategorii, które przeszły największą ewolucję w ostatnich latach: od dość siermiężnej, reaktywnej komunikacji do profesjonalnego, przemyślanego sposobu budowania relacji z klientem w tym trudnym dla branży finansowej obszarze.
Lider jest tylko jeden — po raz kolejny Złoty Bankier trafia do ING Banku Śląskiego. Sporą niespodziankę sprawił BOŚ.
Karty — wygrywa ekologia
Spośród ośmiu Złotych Bankierów jeden przyznają internauci. Już po raz drugi pod ich ocenę poddaliśmy pomysł na design kart płatniczych. Na podium znalazły się karty bardzo różniące się od siebie — Millennium stawia na ekologię, Pekao na edukację, a Revolut wybrał prestiż.
Zyski banków są duże, ale prawdziwe konfitury pozostają nieotwarte
2024 r. zapowiada się bardzo dobrze dla sektora bankowego. Ignacy Morawski, główny ekonomista „Pulsu Biznesu”, wskazuje, że potencjał do rozwoju biznesu jest bardzo duży. I niewykorzystany. W 2023 r. banki komercyjne zarobiły na czysto 26 mld zł, a w tym roku zyski mogą wynieść około 30 mld. Zwrot z kapitału znów jest dwucyfrowy, ale trudno mówić, że sektor się rozwija, skoro relacja kredytu do PKB systematycznie spada. Potencjał rozwoju akcji kredytowej jest potężny i wciąż niewykorzystany.
Generatywna sztuczna inteligencja w służbie banków
Złoty Bankier nie byłby tym, czym stał się przez lata, gdyby nie wsparcie strategicznego partnera — firmy Mastercard. Marta Życińska, która kieruje polskim oddziałem, jak co roku wskazuje na najważniejsze trendy rynkowe. Przed rokiem pisała o kluczowej roli konsumenta, czym dzisiaj żywo zajmuje się polski nadzór. Dzisiaj zwraca uwagę na znaczenie dla sektora rozwoju AI.
Kalendarium Złotego Bankiera
Partnerem merytorycznym Złotego Bankiera jest Minds & Roses. Hanna Piotrowicz, starszy partner w firmie, wspólnie z „Pulsem Biznesu” realizuje projekt badań jakości od 2012 r. W krótkim tekście przypomina, jak zmieniał się Złoty Bankier przez ostatnie lata.
Od blisko dekady badamy jakość obsługi we wszystkich bankowych kanałach, dostosowując się do zmian rynkowych, społecznych i technologicznych.