Za prezesury Zbigniewa Jagiełły zostało ukute hasło marketingowe, że PKO BP jest niekwestionowanym liderem sektora bankowego w Polsce. Jest sporo przesady w tym stwierdzeniu. Można jednak wskazać jeden obszar, w którym dominacja PKO BP jest niezaprzeczalna – kredyty mieszkaniowe. Bodaj tylko raz w historii zdarzyło się, że na miesiąc bank stracił pozycję największego dostawcy hipotek na rynku. Jego udział w miesięcznej sprzedaży waha się od 25 proc. do, bywało, 45 proc.
Portfelowo pozycja banku na rynku jest skromniejsza.
- Mamy największy portfel, a co za tym idzie, największy poziom spłacalności kredytów – wyjaśnia Mariusz Dymowski, dyrektor Centrum Bankowości Hipotecznej w PKO BP.
Stała stopa ułatwia rolowanie
Spłacalność kredytów wzrosła w ostatnim czasie z uwagi na wzrost inflacji, która podbiła stopy procentowe, a te zwiększyły wysokość rat. To mocno zmotywowało kredytobiorców do nadpłacania kredytów. Ale to tylko jeden z powodów, że kredyty mieszkaniowe w PKO BP szybko się spłacają. Hipoteki znikają z bilansu, bo klienci po prostu rolują zadłużenie. Dotyczy to głównie kredytów ze stałą stopą. Dwa lata temu były oprocentowane na 7 proc., a obecnie na rynku można się zapożyczyć na nieco ponad 5 proc. Nic dziwnego, że klienci szukają tańszej oferty i przenoszą się z hipoteką tam, gdzie dostaną lepsze warunki. Rolowanie jest o tyle proste, że za wcześniejszą spłatę kredytu o stałej stopie nie trzeba płacić prowizji. W przypadku kredytów ze stopą zmienną obowiązuje kilkuletni okres karencji.
Bank niewiele może poradzić na eksodus klientów, których konkurencja skusiła lepszą ofertą. Potrzebna jest ingerencja regulatora i wprowadzenie do przepisów prowizji za zerwanie umowy. Takie rozwiązanie przewiduje projekt jednolitego wzorca pierwszej umowy kredytowej, nad którym pracuje UOKiK. Obecnie trwają konsultacje z bankami.
Taki udział w nowej sprzedaży hipotek w PKO BP mają kredyty ze stałą stopą.
Proste rezerwy do wykorzystania
Bank nie może przytrzymać klientów siłą, nie chce też konkurować na rynku hipotecznym wyłącznie ceną. Gdyby chciał skokowo podnieść udział w segmencie kredytów mieszkaniowych, wystarczyłaby niewielka zmiana wysokości marży i prowizji.
- Mamy sporo prostych rezerw, których uruchomienie pozwoli nam poprawić pozycję rynkową – mówi Mariusz Dymowski.
"Proste rezerwy" to np. limity sprzedażowe, które do niedawna obowiązywały doradców hipotecznych. Ich zadaniem było utrzymanie pod kontrolą jakości sprzedaży, czyli ryzyka związanego z udzieleniem finansowania. Bank postanowił je znieść.
PKO BP chce też wykorzystać do dystrybucji hipotek relacje z deweloperami.
- Mamy klientów, którzy zakładają u nas rachunki powiernicze, zaciągają finansowanie pod inwestycje. Chcemy im zaproponować współpracę przy sprzedaży kredytów hipotecznych dla nabywców mieszkań – mówi Mariusz Dymowski.
Mobilny doradca kredytowy
Kolejna zmiana w sposobie sprzedaży hipotek, którą planuje PKO BP, dotyczy sieci dystrybucji. Bank wraca do pomysłów realizowanych z powodzeniem od lat przez pośredników, czyli sprzedaży mobilnej kredytów mieszkaniowych.
- Bardzo często klienci nie są w stanie zrealizować potrzeb finansowych w godzinach pracy naszych oddziałów i do kontaktu z bankiem dochodzi z opóźnieniem lub nie dochodzi w ogóle. Chcemy wyjść im naprzeciw - rozważamy różne koncepcje, łącznie z utworzeniem sieci doradców mobilnych, którzy będą w stanie obsłużyć klienta w dogodnym dla niego miejscu – wyjaśnia Mariusz Dymowski.
Hipoteka bez papierologii
Prawdziwie rewolucyjną zmianą w hipotecznej fabryce PKO BP będzie cyfrowa hipoteka, czyli całkowicie zautomatyzowany proces udzielania kredytów mieszkaniowych. Bank prowadzi obecnie pilotaż projektu z udziałem wybranych klientów. Nie są to już testy, ale systematyczne rozkręcanie cyfrowej hipoteki z udziałem oddziałów i przy wsparciu centrali. Po wakacjach bank zacznie stosować ten model na dużą skalę , choć początkowo ograniczy się do jednej kategorii klienta i rynku.
- Sukcesywnie będzie udostępniać cyfrową hipotekę kolejnym grupom klientów. Chcemy, żeby za rok 100 proc. hipotek było udzielanych cyfrowo – mówi Mariusz Dymowski.
Będzie to sprzedaż w pełni omnichanelowa. Klient zaciągnie hipotekę cyfrową w oddziale, u pośrednika lub przez stronę internetową. W system wpasowani zostaną także deweloperzy, jednokrotna weryfikacja inwestycji otworzy furtkę wszystkim kupującym w danym miejscu. Oznacza to całkowitą zmianę modelu sprzedaży – bez papierów, teczek, podpisów. Klient poda tylko kilka podstawowych danych, które zostaną wprowadzone do systemu, i pozostanie mu tylko czekać na decyzję kredytową. W przypadku własnych klientów banku skorzysta z danych wewnętrznych. Wnioskodawcę od konkurencji zweryfikuje za pomocą open bankingu. Taki klient będzie musiał tylko założyć iPKO bez konta.
Test wiedzy ekonomicznej klienta
Proces w ramach hipoteki cyfrowej jest tak prosty, że PKO BP chce uzyskać pewność, że wnioskujący są przygotowani do wzięcia kredytu. Mariusz Dymowski zwraca uwagę, że w przypadku inwestycji obowiązkowo należy wypełnić kwestionariusz MIFiD, bank nie weryfikuje natomiast wiedzy klienta.
- Testowo wprowadzamy ankiety, które pozwolą nam ocenić stan wiedzy ekonomicznej wnioskodawcy – mówi Mariusz Dymowski.
Po co? Żeby jeszcze bardziej ograniczyć ryzyko prawne związane z udzielaniem kredytów hipotecznych. Dziś klient, który decyduje się na kredyt hipoteczny, otrzymuje z banku informacje wynikające m.in. z Rekomendacji S Komisji Nadzoru Finansowego, w tym o wysokości rat kredytu hipotecznego w zależności od przyjętego okresu kredytowania, ryzyku stopy procentowej dla kredytów oprocentowanych zmiennie, wskaźniku referencyjnym oraz ryzyku związanym z jego stosowaniem, a także ryzyku zmiany rynkowych cen nieruchomości. Jeśli klient nie jest w stanie powiedzieć, co to jest WIBOR i czy wskaźnik się zmienia, dla banku jest to sygnał, że ma do czynienia z osobą nieprzygotowaną do zaciągania długoterminowego długu. Bank pracuje nad dodatkowymi materiałami edukacyjnymi do wykorzystania w tego rodzaju przypadkach. Wnioskodawca będzie zobowiązany do zapoznania się z nimi.
- Uważam, że nie tylko poinformowanie klientów, ale również sprawdzenie ich wiedzy powinno stać się standardem rynkowym – mówi Mariusz Dymowski.