Skandynawowie, Anglicy, Francuzi, Niemcy, Włosi czy Hiszpanie mają nam czego zazdrościć, gdy idą na zakupy. Nie chodzi, niestety, o zasobność portfela, ale najwyższy poziom obsługi klientów w sklepach. Polska uzyskała najwyższy wynik w corocznym badaniu szwedzkiej firmy Daymaker, która przy pomocy tzw. tajemniczych klientów zbadała jakość obsługi w sklepach w 10 krajach europejskich.
W Polsce tajemniczy klienci odwiedzili 655 sklepów, działających w 131 sieciach handlowych z 19 branż. Oceniano m.in. powitanie klienta, nawiązanie kontaktu, uprzejmość, fachowość i znajomość asortymentu, umiejętność rozpoznania preferencji klientów i doradzenia im przy zakupie, a także finał transakcji, w tym oferowanie dodatkowych produktów.
Kielce rządzą
W ubiegłorocznej edycji średnia jakość obsługi klientów w polskich sklepach była taka sama jak w Niemczech, w tym roku rodzimi sprzedawcy wypadli jednak znacznie lepiej i stali się samodzielnymi liderami rankingu, wyprzedzając na podium Włochów i Szwedów.
— Od 2011 r. widać poprawę jakości obsługi klienta na polskim rynku handlu detalicznego. Sześć lat temu mniej niż połowa klientów była witana w chwili wejścia do sklepu. Zgodnie z tegorocznym badaniem już 68 proc. kupujących jest zauważanych przez pracowników. Dobra obsługa jest niezbędnym warunkiem przetrwania w obliczukonkurencji e-commerce — polscy handlowcy to zrozumieli i konsekwentnie dążą do poprawy — mówi Sofia Valentin, dyrektor ds. rozwoju biznesu w Daymakerze.
Klientów najbardziej kochają w Kielcach — stolica Świętokrzyskiego osiągnęła najwyższy średni wynik w gronie największych polskich miast i jako jedyna przekroczyła 90 proc. Na plus wyróżniły sie też Olsztyn, Gorzów Wielkopolski i Opole. Najgorzej wypadł Wrocław, słabo poradziły sobie również Poznań i Warszawa, gdzie jakość obsługi ledwie przekroczyła 60 proc.
Kuszące perfumerie
Najlepszą pod względem jakości obsługi siecią w Polsce okazał się niemiecki Douglas, który wygrał w rankingu już w 2015 r., a rok temu był tuż za zwycięską Wólczanką. Nieznacznie gorszy wynik miała druga sieć perfumeryjna, Sephora, i to właśnie ta branża wypadła najlepiej w zestawieniu. Poziom obsługi klienta jest też bardzo wysoki w salonach optycznych i sklepach z modą męską. Najgorzej wypadają sklepy z wyposażeniem wnętrz, artykułami sportowymi oraz sklepy dla dzieci (z zabawkami i odzieżą). Daymaker podaje, że w porównaniu z poprzednim rokiem najbardziej poprawiła się jakość obsługi w sklepach sieci Jysk, Rossmann i Go Sport.
— Lokalizacja sklepu, projekt i styl wnętrza, ale przede wszystkim pracujący w nim sprzedawcy będą stanowić bardzo ważny atut sklepów przyszłości. Sklepy nudne, niezachęcające swoim wyglądem, nie będą w stanie zapewnić klientom interesujących przeżyć zakupowych, co w efekcie sprawi, że zostaną zastąpione przez spełniające oczekiwania kupujących sklepy internetowe — mówi Sofia Valentin.