Projekt zawsze w toku
Coraz chętniej CRM wykorzystują mniejsze firmy, w których zarządzanie danymi o kliencie często decyduje o przyszłości na rynku.
Jeżeli systemy finansowo–księgowe w firmie porównuje się do krwiobiegu, to CRM (Custormer Relationship Management) jest jej układem nerwowym. Pozwala bowiem na odbieranie bodźców ze środowiska, w którym działa przedsiębiorstwo, na ich zapamiętywanie i wyciąganie wniosków. W uproszczeniu mówi się też o CRM jako o superbazie, w której można znaleźć wszystkie dane o kliencie i historię kontaktów.
— Rozwiązanie CRM to pomoc w zarządzaniu całym szeregiem procesów w firmie — obok rozbudowanych możliwości wspierania procesów biznesowych narzędzie to może wykorzystać zebrane informacje w celu wsparcia dodatkowej sprzedaży i planowania kampanii marketingowych — mówi Piotr Laube, konsultant działu Business Consulting Services IBM Polska.
CRM umożliwia identyfikację kosztów obsługi każdego klienta i badanie zyskowności. Na podstawie tej wiedzy można dostosować poziom obsługi klienta do zysków, jakie przynosi firmie.
CRM na uczelni
Zazwyczaj największe wdrożenia CRM przeprowadzają firmy telekomunikacyjne i świadczące usługi finansowe — banki, ubezpieczenia.
— Rozwiązania CRM dominują w branżach, gdzie kontakt z klientem ma charakter masowy i gdzie istnieje konieczność ciągłej modyfikacji oferty rynkowej — zauważa Piotr Laube.
Ciekawym zastosowaniem CRM jest wykorzystanie go w firmach z branży produkcyjnej i dystrybucyjnej, szczególnie w firmach średniej wielkości. Jest tam wbudowane w całościowe rozwiązanie wspierające zarządzanie przedsiębiorstwem.
— Przydatność rozwiązań CRM nie zależy od branży, a od strategii zarządzania i sposobu prowadzenia biznesu. Jeśli procesy biznesowe są nastawione głównie na produkty, wtedy potrzeba instalowania rozwiązań CRM nie jest tak wielka jak w firmie, której cała filozofia pracy zakłada umieszczenie właśnie klienta w centrum jej zainteresowania — podsumowuje Marcin Mazur, menedżer działu wspierania sprzedaży Oracle Polska.
— Dzięki CRM wiedza o kliencie zostaje w firmie zapisana w systemie informatycznym, niezależnie od rotacji ludzi, a ta często jest bardzo wysoka, np. wśród handlowców. Dlatego ważne jest, by zobowiązać pracowników do wprowadzania wiedzy o kliencie do systemu CRM — zauważa Tomasz Niebylski, menedżer produktu ds. CRM w SAP Polska.
Kontakt z klientem nie musi oznaczać tylko relacji handlowych. W USA i Europie Zachodniej rozwiązania CRM stosuje coraz częściej administracja publiczna, jak również inne instytucje, na przykład... wyższe uczelnie. Wdrożenia w takich instytucjach obejmują nie tylko obsługę studenta, ale także gospodarowanie zasobami, np. salami wykładowymi.
Nawet całkiem mała firma może mieć problemy z ogarnięciem informacji o klientach i historii kontaktów z nimi. Przykładowo może być bardzo wielu odbiorców dających niewielkie obroty jednostkowe.
Wdrożenie zawsze z oporem
Jak mówią specjaliści, projekt CRM nie kończy się nigdy. Oczywiście takie wdrożenie podzielone jest na fazy i początkowe nakłady będą wielokrotnie przewyższały koszt dalszego rozwoju systemu.
— Trzeba się liczyć z tym, iż rozwiązanie będzie się zmieniać i stale ewoluować wraz z procesami w firmie. Zatem jednym z najistotniejszych warunków sukcesu takiego wdrożenia jest stabilne i długoterminowe umocowanie projektu w budżecie firmy — ocenia Piotr Laube.
Poza nakładami istotnym czynnikiem w ocenie efektów działania systemu jest czas trwania właściwego wdrożenia. O ile bowiem instalacja prostego rozwiązania dla jednego działu to sprawa dni, o tyle wdrożenie skomplikowanego systemu w firmie wielooddziałowej może trwać do dwóch lat.
Określenie strategii, procesów oraz zarządzanie zmianą, jak również pracą — to wszystko kosztuje i jest czasochłonne. Dlatego zmiany spowodowane wprowadzeniem rozwiązań CRM często wywołują pogorszenie ocen projektu w oczach kluczowych udziałowców, pracowników, sponsora, klientów. Skutkiem tego może być wstrzymanie lub degradacja projektu, którego nie można uznać za zakończony z chwilą uruchomienia. Toteż tak ważne jest zarządzanie zmianą, które na etapie transformacji może zminimalizować negatywne skutki wdrożenia.
© ℗Podpis: Jarosław Wawer
