Według uczestników badania, lider najlepiej wypada i w kontaktach telefonicznych, i w korespondencji mailowej. W porównaniu z ubiegłym rokiem najbardziej poprawiła się ocena Raiffeisen Polbanku (o 11,1 pkt.), a pogorszyła Citi Handlowego (o 7,3 pkt.).
Średni czas oczekiwania na połączenie z konsultantem na infolinii w zasadzie się nie zmienił i wynosi obecnie 31 sekund (w listopadzie 2016 r. było to 30 sekund). Najkrócej (4 sekundy) czeka się w Pekao, PKO BP (8 sekund) i BZ WBK (11 sekund).
Autorów badania zaskoczyły wyniki dotyczące odpowiedzi na wiadomość mailową. Czas oczekiwania wydłużył się dwukrotnie – rok temu wynosił średnio nieco ponad 7 godzin, a obecnie to prawie 16 godzin. Najkrócej, około 12 minut, czeka się w Pekao, najdłużej w Citi Handlowym – prawie 4 dni.
