Robot udzieli szybkiej odpowiedzi

opublikowano: 10-02-2019, 22:00

Automatyczna moderacja wpisów w mediach społecznościowych może znacznie usprawnić obsługę klienta.

Konsumenci coraz częściej szukają kontaktu z marką tam, gdzie sami są stałymi bywalcami — czyli w mediach społecznościowych. Również firmy — w odpowiedzi na zapotrzebowanie konsumentów — starają się być obecne na portalach takich jak Facebook, Instagram czy YouTube i łączą je z procesami związanymi z obsługą klienta. Tym bardziej, że to właśnie tam niejednokrotnie padają pytania o dany produkt czy usługę, a pod postami marek prowadzone są dyskusje na ich temat z innymi użytkownikami serwisów. Co ciekawe, wielu internautów podejmuje decyzję zakupową na podstawie komentarzy, nie włączając się w rozmowę. Wyzwaniem dla firm okazuje się zatem nie tylko szybka odpowiedź — według różnych badań, już ok. 75 proc. konsumentów zadających pytanie w social mediach oczekuje informacji zwrotnej od danej marki w ciągu zaledwie 5 minut — także moderacja komentarzy.

— Wielu naszych klientów traktuje Facebooka, na którym jesteśmy obecni, jako podstawowy kanał komunikacji z marką — stąd kluczowa jest sprawna analiza wszystkich wpisów pojawiających się na stronie. Zastosowanie automatyzacji tego procesu pozwoliło nam na skrócenie czasu reakcji na wątki związane z obsługą klienta o 66 proc. — w okresie trzech miesięcy od rozpoczęcia współpracy z firmą NapoleonCat, która nam w tym pomaga — komentuje Paulina Kłeczek, młodszy kierownik ds. marketingu z firmy Play.

Automatyczna moderacja — wbrew negatywnym opiniom, według których jej celem jest przekazanie odpowiedzialności robotowi — to pomoc dla firm, które dostają dużą liczbę zapytań w tzw. społecznościówkachi chcą usprawnić proces obsługi klientów. Jak podkreślają eksperci — narzędzie ma pomóc przede wszystkim w przefiltrowaniu informacji i zareagować na te, którymi w danej chwili nie może zająć się pracownik.

Warto jednak zauważyć, że rozmowy prowadzone z internautami w social mediach mają przecież nieco inny charakter, niż te np. przez infolinię. W tego typu przestrzeni marki coraz częściej przechodzą z klientami na ty — stwarzając warunki do precyzyjnej odpowiedzi na potrzebę konsumentów i zwiększając tym samym personalizację komunikatu. Jak jednak zaznaczają eksperci z NapoleonCat, mimo włączenia kanałów społecznościowych w obsługę klienta, przedsiębiorstwa powinny pamiętać o tym, aby zachować tzw. ton of voice, polegający na prezentowaniu tożsamości marki i przekazywaniu jej wartości w komunikacji z klientami.

Sprawdź program konferencji "Digital Marketing", 25-26 lutego 2018 r., Warszawa >>

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Paulina Kostro

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu