Rozmawia z nami człowiek czy bot?

opublikowano: 19-03-2019, 22:00

Biznes i technologie Dość irytujących doświadczeń z infolinią. Przyszłością działów obsługi klienta są wirtualni asystenci

Nieporadny abonent dzwoni na infolinię. Po drugiej stronie trafia jednak na problemy. Nawet święty dałby się wyprowadzić z równowagi. O tym jest skecz „Rozmowa telefoniczna” w wykonaniu Macieja Stuhra, który od kilku lat podbija internet. Kabaretowy występ pokazuje doświadczenie znane większości z nas — kompletnej niemocy konsumenta w konfrontacji z biurokratyczną machiną, wystawiającą jego cierpliwość na ciężką próbę. Z pozoru zwycięzcą jest firma, która nie szanuje czasu i odczuć dzwoniącego. Ostatnie słowo należy jednak do osoby, która źle obsłużona, gorzej: sponiewierana, odchodzi do konkurencji. Jak nie tracić w tak głupi sposób klientów i przychodów?

Wirtualni asystenci pomagają firmom w pozyskaniu i
zatrzymaniu klientów, co przekłada się na wyższe przychody — mówi Paweł
Lipiński, założyciel i dyrektor generalny firmy Pragmatists.
Zobacz więcej

TO SIĘ OPŁACA:

Wirtualni asystenci pomagają firmom w pozyskaniu i zatrzymaniu klientów, co przekłada się na wyższe przychody — mówi Paweł Lipiński, założyciel i dyrektor generalny firmy Pragmatists. Fot. WM

Naturalnym głosem

Zacznijmy od banału: nikt nie lubi czekać. Wszystkim się spieszy. Każdemu zależy na obsłudze w trybie 24/7/365 (24 godziny na dobę, siedem dni w tygodniu i 365 w roku). Ale jaka firma jest w stanie to zapewnić? Ta, która w komunikacji B2C korzysta z botów. Ostatnio w rozwiązanie to zainwestował Provalliance Poland, właściciel sieci fryzjerskiej Jean Louis David, prowadzącej w Polsce 70 placówek. Jeszcze niedawno centralna infolinia salonów działała codziennie oprócz świąt od godz. 8 do 20. Gdy oblegało ją wiele osób, oczekiwanie na rozmowę z konsultantem przedłużało się w nieskończoność, co skutkowało zniecierpliwieniem dzwoniących. Klienci jasno dawali do zrozumienia, że chcą umawiać się na wizyty szybko, sprawnie, także wieczorami i w dni wolne od pracy. Usługodawca zdecydował się więc na wdrożenie wirtualnej asystentki, posługującej się językiem naturalnym.

— Umówienie, odwołanie lub przełożenie wizyty możliwe jest o dowolnej porze dnia i nocy, bez angażowania doradców. Inteligentny program odbiera połączenia natychmiast, co ma znaczenie zwłaszcza podczas sezonowych lub dobowych szczytów. Bot konwersuje jednocześnie z wieloma klientami. Odpowiada na pytania związane z usługami dostępnymi w danym salonie, proponuje alternatywne terminy, a stałych klientów wita po imieniu — zachwala Tomasz Bączyk, członek zarządu Provalliance Poland.

Rozwiązanie powstało na podstawie Talkie, platformy botów głosowych zaprojektowanej i wdrożonej od podstaw przez Pragmatists — polski software house realizujący szyte na miarę systemy wspierające biznes. Częścią systemu jest serwis Talkie Analytics, który pokazuje zarówno ogólne statystyki, jak i szczegóły każdej konwersacji. Pozwalają one na ocenę pracy i ciągłe doskonalenie wirtualnej asystentki.

— Wnikliwie analizujemy rozmowy, by optymalizować doświadczenie użytkowników i efektywność biznesową rozwiązania. Cały proces jest zautomatyzowany i dostarcza sieci Jean Louis David cennych informacji — tłumaczy Paweł Lipiński, założyciel i dyrektor generalny Pragmatists.

Dlaczego warto inwestować w wirtualnych asystentów? Ponad 80 proc. ankietowanych na zlecenie firmy Pragmatists komunikuje się z usługodawcami za pomocą infolinii. Dominują wśród nich osoby w wieku 35-54 lat, z wykształceniem średnim i wyższym. Używają telefonu, by kupić ubezpieczenie, zlecić operację bankową, umówić wizytę w przychodni lub — jak Maciej Stuhr — zgłosić problem teleoperatorowi. Takich kontaktów jest coraz więcej, a osób pracujących w call center wcale nie przybywa. Dlatego dzwoniący czekają na połączenie coraz dłużej i są niezadowoleni z jakości obsługi.

— W polskich centrach usług wspólnych i logistycznych pracuje ponad 300 tys. osób, ale to za mało, by te branże mogły się rozwijać i nadal być konkurencyjne — twierdzi Artur Skiba, prezes agencji rekrutacyjnej Antal.

Boty pomagają zarówno na pierwszej linii, jak i na zapleczu firmy. Przykładem jest Bonifacy, który filtruje kandydatów zgłaszających się do Antala i dopasowuje ich kwalifikacje do wolnych posad. Natomiast Honorata przygotowuje się do pracy jako wirtualna księgowa. Inżynierowie z pewnością powinni udoskonalić image obojga ekspertów — na razie przypominają bardziej arkusz Excela niż znane z książek science fiction androidy. Ważniejsza jest jednak ich użyteczność — swoje czynności wykonują w tempie czterech osób zatrudnionych na podobnych stanowiskach. Nigdy się przy tym nie irytują, nie biorą urlopów, zwolnień lekarskich i nie domagają się podwyżek. Wystarczy je odpowiednio zaprogramować i tylko od czasu do czasu zapewnić serwis.

— Boty mogą zostać wdrożone wszędzie tam, gdzie mamy do czynienia z pracą rutynową i powtarzalną. Dlatego pierwszym etapem jest ustandaryzowanie procesu, który ma przejąć sztuczny pracownik — tłumaczy Artur Skiba.

Lekcja z branży produkcyjnej

Od wdrażania sztucznej inteligencji w obsłudze klienta, administracji i HR nie ma odwrotu. To remedium na problemy kadroweprzedsiębiorstw i skuteczny sposób na optymalizację kosztów. Wprowadzaniu takich narzędzi nie sprzyjają jednak uprzedzenia pracowników, kadry kierowniczej i związków zawodowych szafujących argumentem tzw. cyfrowego bezrobocia (ubywanie etatów na rzecz fizycznych i wirtualnych maszyn).

— W Polsce ciągle jeszcze pokutuje przekonanie, że boty i roboty zabierają ludziom pracę. Tak naprawdę pomagają pokonać deficyt wykwalifikowanej siły roboczej i są ratunkiem dla firm, które ponoszą coraz większe koszty zatrudnienia, często nieadekwatne do ich przychodów — wyjaśnia Iwona Szmitkowska, prezes Stowarzyszenia Agencji Zatrudnienia.

Automatyzacja contact center i administracji to tylko kwestia czasu — przewidują eksperci, przypominając sytuację w przemyśle, który też długo bronił się przed nowoczesnością, a dziś czerpie korzyści z wdrożeń robo tycznych — i mimo to nie narzeka na nadmiar pracowników.

— Do niedawna o automatyzacji produkcji mówiło się tylko w kontekście dużych koncernów, np. z branży motoryzacyjnej. Dziś zainteresowanie takim rozwiązaniem widać także wśród małych i średnich firm, które w Polsce stanowią większość. Zmiana ma związek ze spadającymi cenami i skalowalnością technologii. Dowód? Pracujące na naszych podzespołach ramiona robotów kosztują po kilkanaście, a nie kilkadziesiąt tysięcy złotych i producent może kupić jedną maszynę, a nie całą linię produkcyjną — mówi Kamil Niemyjski, ekspert ze spółki igus Polska.

Wygląda na to, że dla dzisiejszych dzieciaków skecz „Rozmowa telefoniczna” będzie całkowicie niezrozumiały. A jakich tematów do żartów dostarczy sztuczna inteligencja?

Sprawdź program konferencji "E-commerce Development 2019", 25-26 czerwca 2019, Warszawa >>

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Mirosław Konkel

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu