Sektor bankowy czeka konsolidacja

opublikowano: 23-04-2021, 17:54

Michał Gajewski, prezes Santander Banku, woli inwestować w cyfrową bankowość, niż wydawać pieniądze na nowe banki.

PB”: Wszyscy mówią, że świat po pandemii nie będzie taki sam jak przed nią. Jak będzie wyglądał rynek bankowy?

Michał Gajewski: Pandemia tylko przyspieszyła to, co i tak było nieuchronne w perspektywie najbliższych lat, czyli przenoszenie się klientów do kanałów zdalnych. Nastąpiło tu bardzo istotne przyspieszenie i nawet sceptycy, generacje starszych klientów, korzystający z bankowości tradycyjnej, zainteresowali się bankowością mobilną.

W trakcie pandemii realizowaliście ciekawy program angażowania starszych klientów do bankowości zdalnej. Jakie przyniósł efekty?

Bardzo dobre. Dwucyfrowo wzrosła liczba klientów korzystających z kanałów zdalnych. W części jest to w efekt ograniczonego dostępu do oddziałów na początku pandemii. Prowadziliśmy też dużą akcję edukacyjną, wyjaśnialiśmy, jak korzystać z rozwiązań zdalnych, mówiliśmy o bezpieczeństwie bankowości mobilnej i internetowej. Wyraźnie widać, że wzrostowy trend ma charakter stały. Patrząc na nasze statystyki widać, że kanały zdalne — w tym chat wideodoradztwo — odnotowały 15-procentowy wzrost. Dwucyfrowo rośnie liczba transakcji w mobile’u i internecie. To z nami zostanie, nie będzie powrotu do oddziałów w takiej skali jak przed pandemią. Obecnie ruch w oddziałach stanowi 70 proc. ruchu sprzed pandemii.

Czy ten spadek to skutek ograniczeń pandemicznych, obaw klientów czy przesunięcia ruchu do kanałów zdalnych?

Jedno i drugie. Jeszcze przed pandemią obserwowaliśmy istotny wzrost zainteresowania obsługą zdalną. Wprowadzamy stale nowe produkty dostępne zdalnie, w związku z tym nie trzeba przychodzić do oddziału, żeby np. zaciągnąć kredyt gotówkowy. Niewątpliwie ograniczenie godzin dostępu do placówek, liczby klientów w oddziale spowodowały, że nawet osoby sceptyczne zaczęły sięgać po rozwiązania mobilne. Kiedy raz spróbowali, to już z nich korzystają.

Na ile pandemia zmieni strukturę kosztów obsługi klienta. Napędziła ruch w kanałach zdalnych, ale klient nadal przychodzi do sieci oddziałów. Dla banku oznacza to wzrost wydatków na te pierwsze i utrzymanie kosztów na drugie.

Już przed pandemią trzeba było ponosić koszt inwestycji w kanały zdalne i tradycyjne i dostosowywać się do potrzeb klienta. Choć liczebność sieci już wtedy zaczęła się zmniejszać, bo ruch systematycznie spadał. Pandemia tylko przyspieszyła zmiany.

Czy nabierze on tempa po pandemii?

Tak, choć uważam, że oddziały są i będą potrzebne. Zmieni się ich formuła, zmniejszy się ich liczba, ale będą. Część klientów, w tym młodych, będzie zainteresowana bezpośrednim kontaktem z doradcą, bo wartość dodana tam dostępna będzie duża. Choć coraz wyraźnej gołym okiem będzie widać, że bank is the app, że aplikacja jest bankiem.

W kontekście niskich przychodów w sektorze bankowym mówi się o konsolidacji rynku w celu osiągnięcia synergii.

Cierpliwość akcjonariuszy, inwestorów ma jakieś granice. Jeżeli w sposób trwały generowany zwrot z kapitału jest niższy od kosztu kapitału, a dzisiaj wiele banków takie wyniki osiąga, to akcjonariusze patrzą na inne możliwości zarabiania pieniędzy. W związku z tym że stopy są bardzo nisko, że sektor jest obciążony efektywną stopą podatkową zdecydowanie ponad miarę to nieunikniona jest dalsza konsolidacja. Obserwujemy takie procesy na rynku ubezpieczeniowym i one wystąpią również w sektorze bankowym.

Czy jako weteran rynku M&A planujecie wziąć aktywny udział w konsolidacji rynku?

Mówiłem o tym przed pandemią i powtórzę teraz: koncentrujemy się na wzroście organicznym. Nasza skala działania, udziały w rynku około 12 proc. dają nam możliwość generowania zwrotu atrakcyjnego dla akcjonariusza. Dla mnie najważniejszym zadaniem jest podnoszenie satysfakcji klienta, żeby klient był lojalny nie w sposób inercyjny, ale żeby to był jego świadomy wybór. Jesteśmy bardzo skoncentrowani na doświadczeniu klienta. Uważam, że w kanałach tradycyjnych zrobiliśmy ogromny postęp i muszę pochwalić pracowników sieci za świetną pracę. Obecnie realizujemy duży projekt inwestycji w kanały zdalne. Pandemia uświadomiła nam, że tam wymagania klientów zmieniają się, rosną. Wolę tu inwestować, w bankowość cyfrową, niż kupować nowe banki.

Rozmawiał Eugeniusz Twaróg

Podcast Puls Biznesu do słuchania co piątek od rana w twojej aplikacji podcastowej oraz na pb.pl/dosluchania

tym razem: „Jak będzie wyglądać rynek bankowy po pandemii”

goście: Artur Klimczak — Getin Noble Bank, Michał Gajewski — Santander Bank Polska, Wojciech Rybak — Bank Millennium, Bartek Ciołkowski — Mastercard Europe

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Polecane