Sklepy boją się naciągaczy
Zasady zwrotów ustala właściciel placówki
Od połowy lat 90. wszystko jest w rękach właściciela sklepu. To on decyduje, czy i w jakim terminie można oddać z powrotem towar. Niektórzy obawiając się zbyt dużej liczby zwrotów nie dają klientom takiej możliwości. Są jednak i takie sieci, które czas do namysłu wydłużyły nawet do roku.
— Ludzie przyzwyczaili się do starych przepisów obowiązujących w PRL -u, kiedy na zwrot towaru do sklepu mieli zagwarantowane przepisami pięć dni. Obecnie często rozczarowują się, bo od 1995 roku to właściciel placówki decyduje o tym, czy można i w jakim terminie oddać produkt — wyjaśnia Bożena Piotrowska z Federacji Konsumentów.
Przyznaje, że większość placówek nie chce stosować wcześniejszych przepisów i nie toleruje zwrotów.
— Wcześniejsze przepisy były idiotyczne. Ludzie masowo wykupywali rzeczy przed komuniami lub ślubami, a po uroczystościach, choć były już używane, chcieli je zwrócić. Zawsze powoływali się na magiczne, zapisane w przepisach pięć dni — tłumaczy właściciel sklepu z warszawskiego domu handlowego Arka.
Inaczej niż w Niemczech
Czasu do namysłu nie daje OBI. Zakupiony w sklepie towar można oddać z powrotem, tylko gdy jest wadliwy.
— Inną politykę OBI prowadzi w Niemczech. Tam dajemy klientom czas na zmianę decyzji. W Polsce nie zdecydowaliśmy się na to obawiając się masowych zwrotów. Przypuszczaliśmy, że znalazłaby się grupa ludzi, którzy kupiliby nasz towar tylko po to, by trochę go poużywać i później oddać — dodaje Dorota Pastuszak z OBI.
Z taką ewentualnością liczyła się również dyrekcja Castoramy. Mimo to dała klientom prawo do zmiany decyzji.
— Wewnętrzny przepis naszej sieci mówi, że można to zrobić w ciągu dwóch tygodni. Jednak, gdy klient ma paragon, to i po roku przyjmujemy z powrotem zakupiony u nas towar — wyjaśnia Denis Xardel, dyrektor Castoramy w Warszawie.
Według niego, nie warto likwidować prawa do zwrotów. Sklep może stracić klientów, którzy pozbawieni takiej dogodności następnym razem zrobią zakupy w placówce, w której będą mogli zwrócić towar.
— Więcej jest uczciwych ludzi niż naciągaczy chcących sobie za darmo poużywać zakupione w sklepie produkty. Dlatego dbając o wizerunek sieci warto dać klientom czas na zmianę decyzji. Poza tym coraz więcej sklepów zaczyna stosować liberalną politykę wobec klientów. Trzeba być konkurencyjnym — mówi Denis Xardel.
Używane obniżone
Są sklepy, gdzie można oddać nawet używane rzeczy.
— Według przepisów IKEA, zakupioną rzecz klient może zwrócić do sklepu w ciągu 30 dni tylko wtedy, gdy nie była ona używana. Często jednak klienci przedstawiają argumenty, z którymi trudno dyskutować. Mówią, że zmienił im się wystrój wnętrza i zakupiony u nas mebel kompletnie do niego nie pasuje. Dlatego czasami przyjmujemy nawet i używane produkty nie zwracając pełnej ich ceny — informuje Barbara Jachacy z IKEA.
OCZYWISTE: Na Zachodzie klient nie musi się pytać, czy będzie mógł zwrócić produkt do sklepu. Po prostu jest pewny, że nie będzie miał z tym żadnego problemu — tłumaczy Denis Xardel, dyrektor Castoramy w Warszawie. fot. Małgorzata Pstrągowska