Stawiania żądań można się nauczyć

Karolina Guzińska
15-02-2002, 00:00

Windykacja należności to sytuacja stwarzająca duże obciążenie psychiczne dla strony dochodzącej swoich praw.

— Dłużnik wypracowuje sobie dyżurne argumenty, które przenoszą ciężar odpowiedzialności na osobę dochodzącą swoich praw, lub ukierunkowuje rozmowę na tematy nie związane z należnością. Niejednokrotnie zaczynając rozmowę o należnościach, kończymy na zupełnie innym temacie. Rozmawiamy o rynku, albo o trudnej sytuacji osobistej. Mieszamy funkcje pocieszyciela i windykatora. Powoduje to poczucie braku efektywności działań, zwątpienie we własne siły, złość — opowiada Marek Różycki, praktyk w dziedzinie windykacji, współpracownik Centrum Kształcenia Kadr Alfa.

Twierdzi, że chociaż dłużnik dopasowuje odpowiednie kontrargumenty do metod i technik stosowanych przez windykatora, to także on może zawczasu poznać cały arsenał wymówek dłużnika.

— Około 99 proc. argumentów podawanych przez dłużników powtarza się. Można przygotować sobie scenariusze rozmów, które pomogą w osiągnięciu celu, jakim jest postawienie żądania zapłaty i doprowadzenie do uiszczenia należności — przekonuje Marek Różycki.

Z reguły dłużnicy twierdzą, że nie mogą zapłacić bo: inni też nie płacą, jest ogólny kryzys, mają trudną sytuację losową, opłaca im się utrzymywać zadłużenie, zapomnieli, dopiero oczekują na duży kontrakt lub zapłatę, mają zablokowane konta, mają bałagan organizacyjny, sytuacja jest wynikiem pomyłki windykatora (np. brak dokumentu), mają kolejkę innych płatności. Można więc opracować schemat rozmowy odpierający te najczęściej wykorzystywane argumenty (trzeba zastanowić się, co dany argument nam mówi, co dłużnik chce osiągnąć, jak powinniśmy zareagować, jakie narzędzia wykorzystać w rozmowie).

— Jak wynika z obserwacji, dłużnik ma co najmniej dwa powody działania. Pierwszy, ładnie brzmiący, podawany będzie zawsze, gdy ktoś spyta. Drugi, prawdziwy, pozostanie ukryty do końca. Dlatego podczas rozmów z dłużnikiem nie wahajmy się pytać, czy są jeszcze inne powody, dla których nasza należność nie została zrealizowana — radzi Marek Różycki.

Jego zdaniem, podstawowym błędem popełnianym przez windykatorów jest nieumiejętne stawianie pytań. Należy stawiać jasne żądania, najlepiej w formie pytania zamkniętego, czyli z ograniczoną liczbą odpowiedzi (np. czy zapłaci mi pan/pani dzisiaj kwotę... zł z tytułu... przelewem na moje konto?). Jeśli usłyszymy „nie”, najczęściej będzie ono poparte jednym ze standardowych argumentów. Rozmowę warto zakończyć przypomnieniem swojego żądania.

Aby komunikacja z dłużnikiem była efektywna, trzeba dopasować formę wypowiedzi i sposób zachowania do osoby dłużnika. Na wywarcie odpowiedniego wrażenia — oraz na postawienie żądania — mamy pierwsze 30 sekund rozmowy. Jeśli tego nie zrobimy w tym czasie, kontrolę nad rozmową przejmie dłużnik.

— Rozmawiając z nami dłużnik musi czuć dyskomfort, jednak nie może odczuwać zagrożenia osobistego. Powinien odnieść wrażenie, że jego argumenty na nas nie działają. W większości wypadków dłużnik płaci, bo jest przekonany o kompetencjach wierzyciela, który: zna prawo, jest stanowczy, skupia się na faktach — dopowiada Marek Różycki.

Dodaje, że należy postawić sobie termin, po którym powinniśmy zakończyć rozmowy z dłużnikiem (np. 6 miesięcy) i w przypadku nieodzyskania należności wkroczyć na drogę prawną.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Karolina Guzińska

Być może zainteresuje Cię też:

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Tematy

Puls Biznesu

Kariera / Stawiania żądań można się nauczyć