Dla jednych najważniejsza jest dostatnia emerytura. Dla drugich zdrowie albo wykształcenie dziecka. A jeszcze inni liczą się z tym, że kiedyś ich zabraknie, a chcą, by bliscy cieszyli się wówczas standardem życia, do jakiego przywykli. Dlatego w Generali umowę ubezpieczenia można dopasować do aktualnej sytuacji życiowej i finansowej. A potem zmieniać jej parametry w każdym momencie, nawet bez wychodzenia z domu i bez kontaktowania się z agentem. Wystarczy wejść w tzw. profil klienta na stronie internetowej towarzystwa i wybrać interesujące opcje.
— Około 130 tys. klientów indywidualnych może w każdej chwili zdalnie zmienić ustalenia dotyczące własnych polis, czyli przerzucać pieniądze z jednego funduszu inwestycyjnego do drugiego albo zwiększać lub zmniejszać zakres ochrony. Nie byłoby to możliwe bez nowoczesnej infrastruktury technologicznej. Od niedawna korzystamy z systemu GLAS 3.0, którego otwarta architektura i szeroka gama funkcjonalności pozwalają na obsługę pełnego zakresu produktów, a także usprawniają komunikację z siłami sprzedaży— informuje Magdalena Nawłoka, członek zarządu i dyrektor finansowy Grupy Generali w Polsce.
Z możliwością rozbudowy
GLAS tym się różni od większości rozwiązań IT, że został stworzony tzw. metodą in-house, czyli własnymi zasobami informatycznymiubezpieczyciela, na podstawie wewnętrznych wymagań biznesowych i funkcjonalnych, opracowanych przez specjalistów zespołów merytorycznych. W pracach nad dopiero co wprowadzonym systemem uczestniczyło niemal stu pracowników towarzystwa, reprezentujących cztery działy: produkt i obsługa, IT, aktuariat, księgowość. Wspierali ich doradczo eksperci zewnętrzni.
Generali zrezygnowało z zakupu gotowego narzędzia, bo tego typu rozwiązania — w odczuciu kierownictwa — nie pasowałyby tak dobrze do procesów biznesowych firmy, które narzędzie to powinno obsługiwać. Zadecydowała też cena. Magdalena Nawłoka nie chce jej ujawnić. Ale twierdzi, że to dwa lub nawet trzy razy mniej niż kosztują porównywalne produkty, które inni ubezpieczyciele wprowadzili ostatnio z pomocą zewnętrznych dostawców IT. Tak czy inaczej — chodzi o grube miliony złotych.
— Realizacja projektu — od rozpoczęcia analiz przez fazę projektowania do zakończenia wdrożenia i migrację — zajęła nam dwa lata. Biorąc pod uwagę skalę zadań, nie było to długo. Szczególnie że w tym czasie wymieniliśmy lub zmodyfikowaliśmy 11 innych elementów infrastruktury informatycznej, które są integralną częścią systemu GLAS — wyjaśnia Magdalena Nawłoka.
Łatwiej klientowi i firmie
Dotąd posiadacze polis byli skazani na codzienną kilkugodzinną przerwę w dostępie do usług online. Tyle czasu trwała aktualizacja wartości portfeli wszystkich klientów, które składają się z jednostek funduszy inwestycyjnych. Dziś ta operacja odbywa się znacznie szybciej. To zaś oznacza, że klienci mogą zarządzać własnymi inwestycjami przez całą dobę, siedem dni w tygodniu. Inny pożytek z systemu GLAS — dzięki wprowadzeniu rejestru szkód i wypłat polepszyła się jakość i kontrola realizacji świadczeń. Skrócony został też czas odpowiedzi na reklamacje.
To są tylko niektóre korzyści dla ubezpieczonych. A jakie możliwości rozwiązanie daje ubezpieczycielowi? Narzędzie zostało wyposażone w elastyczny moduł definiowania i modyfikacji produktów, co umożliwia skrócenie czasu potrzebnego na wprowadzenie na rynek nowego ubezpieczenia z kilku miesięcy do kilku tygodni. Inną zaletą jest możliwość rozbudowy systemu, by zapewniał także wsparcie informatyczne rosnącej sieci oddziałów i pośredników Generali.
— W stosunkowo niedalekiej przyszłości pracownicy terenowi i partnerzy firmy otrzymają dostęp do systemu, za pomocą którego — łatwo i bez udziału centrali — przygotują i wystawią polisy na życie. Skutkiem rozwoju nowego systemu będzie znacznie skrócenie obsługi klienta w oddziałach i poprawa komunikacji między pracownikami centrali a pośrednikami ubezpieczeniowymi. Wpłynie to również na efektywność działań towarzystwa na rynku ubezpieczeńna życie — przewiduje Magdalena Nawłoka.
Zbudować czy kupić?
Według Mariusza Janczewskiego, specjalisty od rynku ubezpieczeń w spółce Comarch, oba podejścia moją zalety i wady. Jak tłumaczy, firma samodzielnie tworząca system, liczy na jego lepsze dopasowanie do własnych potrzeb i na obniżenie kosztów. Chce też być niezależna od dostawcy IT. Z drugiej strony, taka instytucja biznesowa wychodzi poza zakres swojej podstawowej kompetencji. Skorzystanie z usług partnerów zewnętrznych o tyle może mieć sens, że oferują oni doświadczenie pochodzące z większej liczby zrealizowanych projektów. Poza tym często dobrze znają daną branżę, umieją trafnie oszacować i zaplanować projekt, co pozwala lepiej określić koszt wytworzenia i dostarczenia oprogramowania. Klienci jednak obawiają się, że po wdrożeniu systemu utracą nad nim kontrolę i będą zawsze skazani na pomoc dostawcy.
— Jak widać, wybór nie jest prosty i niektóre firmy decydują się na samodzielną realizację projektów informatycznych. Szczęśliwie dla nas, dostawców IT, jeszcze więcej firm skupia się przede wszystkim na swoim podstawowym biznesie, a kompetencji informatycznych szuka na zewnątrz w firmach IT — mówi Mariusz Janczewski.
Oprogramowanie nie tylko dla orłów
Z danych GUS wynika, że w 2010 r. z systemów CRM (z ang. customer relationship management — zarządzanie relacjami z klientem) korzystało 17 proc. polskich przedsiębiorstw, a aż połowę z nich stanowiły duże instytucje biznesowe. Na szczęście nie wszystkie rozwiązania są tak zaawansowane i drogie, jak projekt wdrożony w Generali. Typowe programy używane są głównie do zbierania i przechowywania informacji o klientach i do analizowana tych danych w celach marketingowych. Dlatego coraz częściej sięgają po nie również firmy z sektora MŚP.
— Rozwiązania CRM nie są przeznaczone jedynie dla dużych przedsiębiorstw, ale dla wszystkich, w których kontakt z klientem nie kończy się na etapie sprzedaży produktu czy usługi — mówi Przemysław Zygmunt, ekspert z firmy AC Software. Wtóruje mu Ewa Wiciak z firmy Uni-Car, która przy pomocy systemu Gestor GT prowadzi salony Renault i Dacii w Toruniu i Inowrocławiu.
— Rozwiązania CRM dają duże możliwości nawet przedsiębiorstwom ze skromniejszymi możliwościami finansowymi. Pomagają stworzyć trwałą więź z klientami, otoczyć ich opieką i sprawić, żeby chcieli wracać. Można je kupić już za kilkaset złotych, a zdarza się, że jedna licencja umożliwia pracę na kilku stanowiskach — podkreśla Ewa Wiciak. Oczywiście, wdrożenie spełni pokładane w nim nadzieje, jeśli nie zostanie ograniczone do instalacji i konfiguracji oprogramowania, ale wymusi na całej firmie zmianę sposobu myślenia o sprzedaży.
— Oprogramowanie biznesowe nie sprawi, że produkty będą się same sprzedawały, a kontrahent będzie obsłużony na czas. CRM ma usprawnić działanie firmy i poprawić obsługę klienta, ale nie jest złotym środkiem, który rozwiąże wszystkie problemy — sumuje Przemysław Zygmunt.