Trudna relacja B2B

opublikowano: 10-03-2019, 22:00

Dostawcy zdają sobie sprawę, że znajomość potrzeb klienta jest kluczowa. Nabywcy jednak tego nie dostrzegają.

Klient jest najważniejszy, ale w teorii. W praktyce dostawcy nie wiedzą jak zaspokoić oczekiwania nabywców i co należy poprawić w relacjach sprzedażowych — takie wnioski płyną z najnowszego badania „Co się naprawdę liczy w sprzedaży B2B”, przeprowadzonego przez firmę Livespace.

— Dostawcy zdecydowanie przeceniają znaczenie swojej marki. Aż 54 proc. respondentów uznaje ją za główny argument przekonujący odbiorcę do pierwszego spotkania. Co ważne, tego samego zdania jest zaledwie 34 proc. kupujących. W konsekwencji prowadzi to do nadmiernego skupiania się na prezentowaniu zalet firmy i zbyt dużej ilości ogólnych informacji, zamiast zwróceniu uwagi na potrzeby klienta i proponowaniu dopasowanych rozwiązań. Na konieczność poprawy w tych sprawach wskazuje aż 65 proc. nabywców — komentuje Piotr Bień, założyciel firmy Infoteam Consulting Poland.

Jak wynika z badania dostawcy zdają sobie sprawę z tego, jak ważne, podczas pierwszej rozmowy z kontrahentem, jest zrozumienie jego branży (tak wskazało 67 proc.). Ponad połowa (59 proc.) uważa też za istotne dostarczenie wyczerpującego podsumowania spotkania i uzgodnienia kolejnych kroków. Mimo to, coraz częściej wychodzi na jaw, że wiedza o działaniach, które są istotne dla klientów, a ich realizacja to dwie różne kwestie.

Już 65 proc. nabywców stwierdza, że poprawy wymaga sposób, w jaki dostawcy przekazują informacje o firmie i usługach, ponieważ zazwyczaj są one zbyt ogólne i niedostosowane do sytuacji klienta. Nisko oceniana jest także specjalistyczna wiedza sprzedawców — aż 48 proc. kupujących uważa, że nie jest ona wystarczająca. Według ekspertów efektem omawianego dysonansu są coraz częściej spotykane masowe migracje klientów i brak przywiązania do firmy. 28 proc. nabywców deklaruje, że zmienia dostawcę zawsze, gdy współpraca nie jest wystarczająco satysfakcjonująca.

— To, co zazwyczaj klasyfikujemy jako „nielojalność klienta”, jest często efektem teoretycznego podejścia do tzw. klientocentryzmu. Tymczasem nabywca oczekuje od dostawcy aktywności i zaangażowania, a także rozwiązań dostosowanych do potrzeb oraz konkurencyjnej ceny. Jeśli do strategii klientocentrycznej firma podejdzie metodycznie i będzie mierzyć oczekiwania oraz zadowolenie konsumentów ze swoich działań, a także na bieżąco dostosowywać proces sprzedaży do ich preferencji — zyska podwójnie. Po pierwsze ograniczy rotację klientów i przywiąże ich do marki, po drugie będzie w stanie przyciągnąć do siebie osoby niezadowolone z usług oferowanych im przez konkurencję — ocenia Michał Skurowski, prezes zarządu Livespace.

Z badania wynika też, że już 75 proc. nabywców wybiera dostawcę przede wszystkim na podstawie jego przewagi konkurencyjnej — cenowej i technologicznej.

Sprawdź program warsztatu "Dystrybucja w dobie nowych wyzwań regulacyjnych", 22-23 maja 2019, Warszawa >>

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Paulina Kostro

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Tematy

B2B