Bydgoszcz jest ostatnio miejscem częstych wycieczek bankowców, szczególnie z działów prawnych, compliance i IT. To tutaj przy ul. Długiej rezyduje kilkuosobowy zespół młodych prawników z miejscowej delegatury Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK), który od kilku miesięcy trzęsie branżą bankową. Zamiejscowe oddziały urzędu mają różne specjalizacje. Bydgoszcz zajmuje się m.in. problematyką tzw. trwałego nośnika. To właśnie on zakłóca sen bankowców. Sprawa jest na tyle poważna, że tydzień temu Związek Banków Polskich poprosił o interwencję Komitet Stabilności Finansowej, instancję najwyższą, gdy chodzi o bezpieczeństwo systemu finansowego.
Poczta zaciera ręce
Trwały nośnik to np. papier, płyta CD/ DVD, pendrive umożliwiający konsumentowi bądź przedsiębiorcy przechowywanie informacji w sposób umożliwiający do nich dostęp. Pozwala również na odtworzenie informacji w niezmienionej postaci— bez ingerencji nadawcy wiadomości. Tyle definicja zapisana w 2007 r. w unijnej dyrektywie PSD. O trwałym nośniku głośno zrobiło się jednak dopiero w styczniu tego roku po wyroku Trybunału Sprawiedliwości UE w sprawie sporu organizacji konsumentów w Austrii z lokalnym bankiem BAWAG. Każdy posiadacz rachunku internetowego kojarzy ikonkę z kopertą, umieszczoną zazwyczaj w górnym rogu, z cyferkami oznaczającymi liczbę nieprzeczytanych wiadomości. Klienci BAWAG stwierdzili, że informacje przekazywane im przez bank za pośrednictwem skrzynki mejlowej nie spełniają wymogów trwałego nośnika, ponieważ nadawca może zmieniać treść korespondencji, zatem niezachowany jest wymóg braku ingerencji. Trybunał przyznał im rację, wykładając, że trwały nośnik to albo list, albo inny… trwały nośnik, ale nie e-banking w takiej formule, jaką oferuje BAWAG. W polskich bankach rozdzwoniły się dzwonki alarmowe. Wyrok Trybunału oznacza, że skoro skrzynka w serwisie nie jest trwałym nośnikiem, to wszystkie informacje przekazane klientowi tą drogą, np. o podwyżkach opłat i prowizji, oprocentowania, zmianach regulaminów, nie zostały skutecznie dostarczone. Obawy okazały się zasadne. Jesienią 2015 r. bydgoska delegatura UOKiK zabrała się za Credit Agricole, m.in. na okoliczność sposobu powiadamiania klientów o dotyczących ich zmianach w tabeli opłat i prowizji, regulaminie itp. W sierpniu 2016 r. postępowanie zostało rozszerzone na 12 banków, a zimą tego roku pod lupę trafiło kolejne sześć — czyli praktycznie cały rynek. W maju Credit Agicole zawarł porozumienie z urzędem i zobowiązał się oddać klientom pieniądze pobrane z tytułu podwyżek wprowadzonych w latach 2013-15, o których powiadomił zainteresowanych mejlem na skrzynkę w serwisie transakcyjnym. Według naszych informacji, w grę może wchodzić kwota rzędu 10-15 mln zł.
Prowizje do zwrotu
Credit Agricole jest stosunkowo niewielkim bankiem, obsługującym kilkaset tysięcy klientów. Byłoby gorzej, gdyby UOKiK wystawił rachunek np. PKO BP. Państwowy bank, co prawda, w tabelach opłat nadmiernie nie mieszał, ale gdyby przyszło oddać pieniądze części z 9 mln klientów, rezerwa na ten cel mogłaby być spora. Kłopoty miałby też Alior, mistrz podwyższania prowizji. Bankowcy szacują koszty całej branży z tytułu zwrotu pobranych opłat nawet na kilkaset milionów złotych.
— Rzecz nie w tym, że e-banking nie jest trwałym nośnikiem, ale w tym, że nie wiemy, co nim jest — poza tradycyjnym listem.
UOKiK cofa nas do 1964 r., kiedy powstał Kodeks postępowania cywilnego, sankcjonujący tylko taką formę korespondencji. Mamy jeden z najnowocześniejszych systemów bankowych na świecie i będziemy musieli zaklejać koperty z listami do klientów — mówi jeden z bankowców.
Tak zrobił Credit Agricole, który w ramach ugody zobowiązał się wobec regulatora, że do czasu wymyślenia lepszego rozwiązania będzie słał korespondencję przez Pocztę Polską, a mejlem tylko za wyraźną zgodą klientów. Największe banki trzymają się utartych metod komunikacji, czyli generalnie mailboksu, choć są nader ostrożne w jednoznacznym deklarowaniu się w tej sprawie. Trudno dziwić się ich wstrzemięźliwości, ponieważ cały czas trwa postępowanie przed UOKiK, w którym zostały już postawione zarzuty o przesyłanie informacji poprzez nośniki niemające cech opisanych w wyroku trybunału.
— Intencją urzędu nie jest skłonienie banków do powrotu do papierowej formy korespondencji, ale uregulowanie zasad komunikacji w taki sposób, by informacja została w sposób skuteczny dostarczona klientowi. Nie jest to nasz wymysł, ale realizacja orzeczenia Trybunału Sprawiedliwości UE. Dodam, że zdaniem generalnego rzecznika przy trybunale, e- -banking zarządzany przez sam bank nie spełnia cech trwałego nośnika. My nie
idziemy tak daleko. Uważamy, że serwis transakcyjny można uznać za trwały nośnik pod pewnymi warunkami — wyjaśnia Krzysztof Lehmann, zastępca dyrektora bydgoskiej delegatury. Podejrzliwość wobec skrzynki w koncie internetowym bierze się stąd, że jak wykazało postępowanie urzędu, bank może, niezależne od zabezpieczeń i procedur zmienić treść komunikatu już wysłanego klientowi. Krzysztof Lehmann stwierdza zatem, że mailbox jako trwały nośnik musi spełniać warunek niezmienialności. Kolejna sprawa to przekazanie komunikatu w taki sposób, żeby zainteresowany zajrzał do skrzynki i przeczytał wiadomość.
— Skrzynka w serwisie transakcyjnym nie jest mejlem, z którego klient korzysta na co dzień. Banki nie informowały o korespondencji w oddzielnych komunikatach, np. w formie esemesa, że w e-bankingu czeka wiadomość. Informacja o zmianach nie została doręczona w sposób wymagany przez ustawę o usługach płatniczych i nie jest prawnie wiążąca — mówi Krzysztof Lehmann.
Trwały nośnik musi spełnić jeszcze jeden warunek: zapewnienie otwartego dostępu do danych po zakończeniu relacji klient — bank, kiedy umowa rachunku lub kredytu zostanie rozwiązana. Obecnie wszystkie informacje o zmianach regulaminów, opłatach itp. przepadają wraz z zamknięciem rachunku. UOKiK chce, żeby konsument miał dostęp do danych, czy to poprzez konto w banku, czy w innym miejscu, kiedy już nie jest klientem instytucji.
List za miliony
Spełnienie tych wszystkich warunków, z technicznego punktu widzenia nie jest trudne, bo narzędzi i patentów jest sporo. Tyle tylko, że banki nie wiedzą, która metoda będzie odpowiednio „koszerna” dla regulatora — dzisiaj i w przyszłości. Część instytucji wdraża lub zastanawia się nad wdrożeniem technologii jednorazowego zapisu, uniemożliwiających ingerencję kogokolwiek w zamieszczoną
w systemie informację. W kwietniu odbyły się warsztaty zorganizowane przez ZBP z udziałem przedstawicieli UOKiK, którzy potwierdzili, że technologia spełnia kryteria trwałego nośnika.
— To rozwiązanie jest użyteczne tu i teraz. W perspektywie mamy natomiast unijne regulacje dotyczące obowiązkowego usuwania z baz wszystkich danych osobowych na życzenie zainteresowanego. Powinniśmy jednak myśleć nad rozwiązaniami systemowymi, które będą wpisywać się w rządowy program paperless — twierdzi jeden z bankowców.
Idąc tym tropem, ZBP wraz z kilkoma bankami zaczął rozmowy z Billonem, żeby wykorzystać w charakterze trwałego nośnika technologię blockchain. Jeszcze inni, jak BZ WBK, rozwijają funkcjonalności skrzynki w serwisie transakcyjnym. Od końca czerwca bank proponuje klientom podpisanie odrębnej umowy dotyczącej zasad dostępu do mailboksu również po wygaśnięciu umowy. Banki są w trudnej sytuacji, ponieważ nie wiedzą, które rozwiązanie uzyska placet regulatora. Trudno też pracować nad branżowymi rozwiązaniami, skoro UOKiK z każdym rozmawia indywidualnie w ramach prowadzonego postępowania i oczekuje propozycji od każdego z indagowanych. Sektor chciałby tymczasem odpowiedzi i rozwiązań tu i teraz, bo przykład Credit Agricole dowodzi, że skutki finansowe związane ze zwrotem pieniędzy klientom mogą być dotkliwe. Wyczekiwanie na ostateczną decyzję UOKiK to też koszty. Dla banku wielkości PKO BP czy BZ WBK jednorazowa wysyłka informacji na jedynie słusznym trwałym nośniku, jakim jest list, to wydatek rzędu 10-12 mln zł.
— Postępowanie w sprawie Credit Agricole trwało półtora roku. Mogliśmy je zawiesić do czasu wyroku trybunału, co dodatkowo wydłużyłoby cały proces, jednak kontynuowaliśmy prace, rozmawiając z przedsiębiorcą o możliwości usunięcia skutków naruszenia i czas pokazał, że słusznie. Z pewnością są to nietypowe postępowania, długotrwałe, gdyż kwestie technologiczne odgrywają tu dużą rolę. Długość postępowania nie zależy jednak tylko od nas, ale również od drugiej strony. Czasem czekamy kilka miesięcy na propozycje banków na rozwiązanie problemu — mówi Krzysztof Lehmann.
12 mln zł Taki może być koszt jednorazowej wysyłki informacji w formie tradycyjnego listu przez bank wielkości PKO BP czy BZ WBK.