Analiza procesów zakupowych pokazuje, że współcześni konsumenci wykorzystują różne kanały komunikacji z firmą. Rozmowa z konsultantem przez infolinię, wizyta w sklepie stacjonarnym i finalny zakup online — to coraz częstszy scenariusz, według którego klienci nabywają produkty. Podczas tego procesu każdy z nich pozostawia po sobie zasoby danych, układające się w profil ich zachowań.
Jego dokładna analiza, której efektem końcowym będzie oferta w pełni dostosowana do indywidualnych potrzeb konsumenta, przedstawiona w odpowiednim momencie i w ulubiony przez niego sposób, to obecnie nie lada wyzwanie stojące przed sprzedawcami i usługodawcami. Z tego względu wśród przedsiębiorstw rośnie zainteresowanie rozwojem platform customer intelligence, które łączą zaawansowaną technologię i analitykę z rozwiązaniami marketingowymi, umożliwiającymi interpretację i lepsze zrozumienie danych, a także prognozowanie przyszłych zachowań konsumentów.
— Analiza zachowań i oczekiwań konsumentów oraz korzystanie z jednoznacznych, wymiernych informacji zamiast doświadczenia i intuicji umożliwiają zyskanie zaufania konsumentów, a co więcej, poprawę efektywności kampanii marketingowych i sprzedażowych. Customer intelligence to rozwiązanie pozwalające na usprawnienie kampanii marketingowych, w ramach których możliwość dokonywania szybkich zmian, zgodnie z potrzebami klienta, staje się jednym z czynników decydujących o przewadze konkurencyjnej — uważa Dariusz Jańczuk, starszy menedżer rozwiązań biznesowych w SAS.
Jak wynika z badania McKinsey, firmy, które w zaawansowanym stopniu wykorzystują interpretację zachowań klientów, mają zdecydowanie lepsze wyniki w porównaniu z konkurencją. Osiągają zyski wyższe nawet o 93 proc., a ich sprzedaż jest większa aż o 82 proc. w porównaniu z konkurentami stosującymi rozwiązania analityczne w mniejszym stopniu.