Nie wszystko złoto, co się świeci – maksyma zdaje się idealnie pasować do opinii publikowanych pod internetowymi ofertami sprzedaży produktów i usług. A rekomendacje mają silny wpływ na decyzje zakupowe w e-commerce. Pod uwagę bierze je aż 93 proc. kupujących (PBS na zlecenie UOKiK z października 2020 r.). Z jednej strony są cenną wskazówką dla konsumentów, z drugiej mogą wprowadzać ich w błąd, bo... pochwałę dla produktu można na rynku kupić.
Sprzedający rekomendacje pod lupą UOKiK
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) wszczął postępowania wobec firmy Best-Review z Leszna związane z handlem nieprawdziwymi recenzjami w internecie. Zdaniem urzędu, firma wprowadzała konsumentów w błąd – sprzedawała gotowe recenzje, tworzone bez testowania produktów i sprawdzenia rzetelności zleceniodawców; zlecający mogli mieć wpływ na treść opinii lub sami je tworzyć. Rekomendacje i opinie mogły zostać opublikowane m.in. w serwisach znanylekarz.pl, opineo.pl, oferteo.pl, ceneo.pl, wakacje.pl, TripAdvisor, Google Play, czy na na profilach na Facebooku. W ofercie Best-Review były m.in. „opinie Google z treścią” i „bez treści (same gwiazdki)”. O formacie recenzji oraz częstotliwości ich publikowania decydowali klienci, którzy do Best-Review trafiali „przez jedną z paru należących w tym czasie do niego stron opartych na podobnym mechanizmie”.
Zdaniem UOKiK praktyka ta mogła nie tylko wprowadzać w błąd konsumentów, ale również szkodzić konkurencji. W przypadku potwierdzenia się zarzutów, firmie Best-Review grozi kara do 10 proc. obrotu.
Podjęliśmy próbę kontaktu z Best-Review – do chwili publikacji artykułu nie uzyskaliśmy komentarza.
Ciemna strona konkurowania o e-klienta
Recenzje w e-commerce są na wagę złota. W związku z tym w Polsce zrodził się rynek handlu nieuczciwymi opiniami. W lutym 2023 r. UOKiK za nadużycia w tym zakresie nałożył karę 40 tys. zł na Agencję City Damian Trzciński z Poznania. Podobne zarzuty postawił firmie J&J Jakub Brożyna z Rzeszowa (grozi kara do 10 proc. obrotu). Kilka miesięcy wcześniej ukarane zostały spółki: Opinie.pro z Lubartowa (40 tys. zł) i SN Marketing z Krakowa (30 tys. zł).
- Transparentność komunikatów zamieszczanych w internecie stanowi coraz większe wyzwanie dla przeciętnego użytkownika. Nawet elementy, które miały zapewniać wsparcie przy podejmowaniu decyzji i weryfikowaniu oferty, jak opinie czy recenzje, stają się polem naruszeń – powiedział Tomasz Chróstny, prezes UOKiK, cytowany w komunikacie.
Raport e-Izby „OmniCommerce – kupuję wygodnie 2023” wskazuje, że 100 proc. internautów dokonało kiedykolwiek zakupu online. Znaczący wpływ na decyzje zakupowe wywierają opinie innych – 20 proc. wskazań. To również tworzy przewagę konkurencyjną biznesów online. Szczególnie, że w myśl unijnej dyrektywy Omnibus, jest to wiarygodne źródło informacji. Omnibus stanowi, że przedsiębiorca, który zapewnia dostęp do recenzji produktów i usług, musi podać, czy i w jaki sposób je weryfikuje. Ma obowiązek zamieszczania wszystkich opinii, łącznie z neutralnymi i negatywnymi. Powinien dbać o weryfikację tego, czy komentarze zostały zamieszczone przez konsumentów, którzy używali danego produktu lub go kupili. Za nieuczciwe praktyki grozi kara do 10 proc. rocznego obrotu.
Fałszowanie opinii jest niezgodne z prawem
Po stronie konsumentów i konkurentów stoją przepisy.
- Wprowadzona na początku 2023 r. nowelizacja do ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, w ramach implementacji do krajowego porządku prawnego dyrektywy "Omnibus", zobowiązała przedsiębiorców do wskazywania czy publikowane opinie są przez nich weryfikowane, czy też nie. Nieuczciwe jest tym samym twierdzenie, że opinie pochodzą od konsumentów, którzy używali danego produktu lub go nabyli, gdy nie jest to prawdą. Nieuczciwą praktyką rynkową jest ponadto zlecanie osobie trzeciej oraz osobiste zamieszczanie nieprawdziwych opinii lub recenzji, a nawet ich zniekształcanie, w celu promocji produktów – podkreśla Mateusz Dominiczak, aplikant radcowski w Dziale Prawa Gospodarczego Kancelarii Filipiak Babicz Legal.
Dodaje, że publikowanie lub zlecanie publikacji nieprawdziwych recenzji o własnych produktach, a także tych należących do konkurencji, również może zostać uznane za czyn nieuczciwej konkurencji określony przepisami ustawy o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji.
– Przedsiębiorcy i konsumenci dysponują aktualnie środkami ochrony prawnej wymierzonymi przeciwko nieuczciwym podmiotom publikującym lub zlecającym publikacje fałszywych recenzji lub opinii. Do uzyskania sprawiedliwości niezbędne jest podjęcie konkretnych działań - zawiadomienia przesłanego do UOKiK, żądania ścigania w sprawie wykroczenia lub wystąpienia z powództwem cywilnym przeciwko nieuczciwemu konkurentowi - podpowiada Mateusz Dominiczak.