Analizując obsługę klienta w różnych kanałach kontaktu, możemy zauważyć różne podejścia, zarówno w obsłudze w placówkach, jak i w dostępności takiego kanału jak czat. Niemniej istnieje kanał, w którym filozofia działania jest podobna we wszystkich instytucjach - infolinia. Tutaj zadanie jest jasno określone: klient ma szybko i bezproblemowo uzyskać połączenie z konsultantem, który sprawnie rozwiąże jego problem lub udzieli odpowiedzi na zadane pytanie. Brzmi to prosto, ale praktyka pokazuje, że bywa z tym różnie.
Przeszkody pojawiają się już na etapie systemu IVR, gdy robot nie zawsze rozumie temat, o którym dzwonimy, i nie może połączyć nas z odpowiednim pracownikiem. Same rozmowy również nie zawsze spełniają oczekiwania klienta, zwłaszcza jeśli trafia na pracownika, który nie ma wystarczającego szkolenia. To wydaje się być największym problemem systemu - nierówna wiedza i zaangażowanie pracowników, nawet w ramach tej samej instytucji. Dzwoniąc dwa razy do tego samego banku z tym samym pytaniem, nie mamy gwarancji, że zostaniemy tak samo obsłużeni i otrzymamy równie satysfakcjonującą odpowiedź.
Ten kanał kontaktu wyróżnia się od lat najbardziej wyrównanym poziomem jakości obsługi w porównaniu do pozostałych. Dodatkowo, warto zauważyć, że jakość obsługi klienta infolinii wciąż się poprawia we wszystkich bankach. Aż 9 z badanych banków odnotowało wzrost wyników rok do roku. Zacieśniającą się walkę w tym obszarze można szczególnie zobaczyć wśród marek znajdujących się na szczycie rankingu, gdzie 6 z pierwszych miejsc uzyskało wynik lepszy niż w poprzednim roku.
Pozycję lidera w obsłudze infolinii, najlepszej w swojej kategorii, kolejny raz potwierdził Millennium, które trzeci raz z rzędu zajmuje pierwsze miejsce. Jest to zasłużone wyróżnienie, ponieważ trudno znaleźć jakiekolwiek niedociągnięcia w jakości obsługi call center tego banku. Czas oczekiwania na połączenie jest dwukrotnie krótszy niż średnia na rynku, a stosunkowo prosty (i dlatego wysoko oceniany) system IVR tworzy pozytywne pierwsze wrażenie u dzwoniącego klienta.
Co więcej, w przypadku rozmów z konsultantami tego banku można być spokojnym, że spotka się z fachowym i rzeczowym podejściem. Warto zwrócić uwagę na sposób, w jaki obsługiwany był temat bezpieczeństwa poruszany przez tajemniczych klientów. Za każdym razem odpowiedź na obiekcje dotyczące zagrożeń była przekonująca, a żaden pracownik nie bagatelizował sprawy. Starali się stworzyć poczucie, że jeśli nawiążemy współpracę z tym bankiem, nasze pieniądze i dane będą bezpieczne, pod warunkiem przestrzegania zasad.
Należy również docenić wysoki wynik konsultantów pozostałych banków, którzy osiągnęli wskaźnik powyżej 80 proc.: ING Bank Śląski, Santander Bank Polska, Bank Pekao SA, VeloBank, BNP Paribas Bank Polska i PKO BP.
Na pochwałę zasługuję również konsultanci pozostałych banków, którzy wypracowali wynik powyżej 80 proc.: ING Banku Śląskiego, Santander Bank Polska, Banku Pekao SA, VeloBank, BNP Paribas Bank Polska i PKO BP.
Piotr Podolski, Minds & Roses
