Od początku badań Złoty Bankier uważaliśmy, że miarą serwisu bankowego musi być ocena wszystkich relacji bank-klient. Nie tylko w oddziale, choć dekadę temu był to główny kanał kontaktu. Od początku konsekwentnie sprawdzamy, jak klient jest obsługiwany w placówce, call center, na czacie, w korespondencji papierowej i mejlowej oraz w serwisie internetowym i mobilnym. Trzymaliśmy się tej ścieżki konsekwentnie, choć bywały okresy, gdy część rynku poddawała w wątpliwość sensowność oceny czatów jako kanału nieperspektywicznego. Dzisiaj przeżywa on renesans.
W tegorocznym badaniu, jak chyba nigdy wcześniej, w pełni wybrzmiał sens wielokanałowego podejścia. Dziś już nie wystarczy mieć nawet bardzo dobrych ludzi w oddziale. Słaby czat, namolny czatbot na infolinii, którego nie sposób ominąć, mogą mieć zasadniczy wpływ na miejsce w rankingu. Większość banków stosuje podejście wielokanałowe i przykłada wagę do zaoferowania jednolitego doświadczenia klienta niezależnie od miejsca kontaktu.
Badania potwierdzają umacnianie się trendu mocno rysującego się od kilku lat, że branża coraz wyraźniej dzieli się na dwie grupy: ekstraklasę, jeśli chodzi o jakość obsługi, i pierwszą ligę. Linia podziału przebiega tuż za ósmym miejscem w tegorocznym rankingu. W pierwszej ósemce mamy banki z dobrym i bardzo dobrym
serwisem. Najlepsi w zestawieniu reprezentują mistrzowski poziom opanowania komunikacji z klientem niezależnie od tego, czy przyjdzie do oddziału, zadzwoni na infolinię, napisze na czacie czy wyśle mejla z pytaniem.
Top of the top rankingu stanowią dwa pierwsze banki: Santander Bank Polska, zdobywca tytułu Złoty Bank, i Millennium, ubiegłoroczny lider. Czarnym koniem tegorocznego zestawienia jest PKO BP, który po czterech latach powrócił na podium. Dalej mamy pięć banków reprezentujących bardzo wyrównany poziom serwisu. Różnice w ocenach są tak niewielkie, że właściwie wszystkie mogłyby znaleźć się na czwartym miejscu, czyli tuż za podium.
W pierwszej lidze grają banki o zróżnicowanym podejściu do serwisu. Doświadczenie klienta jest różne w poszczególnych kanałach. Nie wszędzie widać tę samą atencję do uzyskania doświadczenia klienta na odpowiednim poziomie.
W tym miejscu warto podkreślić, że badania jakościowe prowadzone przez wybitnych specjalistów Minds & Roses, którzy jak mało kto znają rynek bankowy, mają charakter poniekąd laboratoryjny. Audytorzy to zawodowi klienci, wyczuleni na wszelki fałsz, braki, niedociągnięcia, których w realnym świecie przeciętny klient może nie zauważyć. Czasem można spotkać się z opinią, że tego rodzaju badania nie odzwierciedlają prawdziwego życia, relacji bank-klient, gdyż są wycinkowe, ograniczone w czasie. Takie uwagi są równie zasadne jak kwestionowanie wyników testów zderzeniowych samochodów, bo przecież który kierowca rozpędzi się do 100 km/h i uderzy w ścianę.