Start-up Zowie dostarcza korporacjom narzędzia do automatyzacji obsługi klienta w modelu SaaS [Software as a Service, co oznacza oprogramowanie jako usługa]. Sześć lat temu jeden z pierwszych kontraktów podpisał z InPostem, rozwinął się w Polsce, a następnie postawił na Stany Zjednoczone. Teraz technologiczną spółkę założoną przez Maję Schaefer i Macieja Ciołka ponownie interesuje europejski rynek, bo w ciągu lat mocno zmieniło się jej doświadczenie, podejście do biznesu i technologia, którą może zaoferować.
Skok za wielką wodę
Zowie zaczęło działalność w Polsce w 2019 r. Rok później pozyskało ok. 600 tys. USD od funduszu Inovo VC i aniołów biznesu, a w kolejnych latach 20 mln USD dołożyły m.in. Gradient Ventures, czyli fundusz venture capital Google’a, Tiger Global i niemiecki 10x.
Sprzedaż części udziałów funduszom otworzyła firmie drogę za ocean. Skoncentrowała się na krajach anglojęzycznych, w szczególności na Stanach Zjednoczonych, gdzie e-commerce chłonął wszelkiego rodzaju nowinki związane z obsługą konsumentów, a technologia Zowie odpowiadała na potrzeby tego segmentu.
– Rynek amerykański pozwolił nam zdobyć doświadczenie w pracy z wielkimi, międzynarodowymi korporacjami. Dzięki temu mogliśmy szybko przetestować, jak generatywna AI sprawdza się w praktyce, przy milionach interakcji miesięcznie – mówi Maja Schaefer, prezes Zowie.
Niemały wpływ na działalność miało upowszechnienie się narzędzi opartych na dużych modelach językowych (LLM), takich jak ChatGPT. Zmiana wynikała z rozwoju technologii i oczekiwań użytkowników.
– Generatywna AI zmieniła wszystko, przede wszystkim perspektywę konsumentów. Nie chcą już tylko klikać w aplikacjach, potrzebują naturalnej interakcji i rozmowy. My również korzystamy z LLM-ów – wyjaśnia Maja Schaefer.
Podkreśla, że możliwość prowadzenia z maszyną dialogu podobnego do rozmowy z żywym człowiekiem otworzyła nowe możliwości.
Zowie podjęło decyzję o całkowitej przebudowie produktu. Odeszło od dotychczasowego podejścia i opracowało technologię od podstaw.
– Dwa lata temu dostrzegliśmy potencjał generatywnej AI, jednak decyzja o porzuceniu sprawdzonego już rozwiązania nie przyszła nam łatwo. Współpraca z inwestorami, takimi jak Gradient Ventures oraz bracia Altmanowie, zapewniła wcześniejszy dostęp do najnowszych technologii. Po licznych testach w pełni zrozumieliśmy, jak ogromna jest to zmiana – tłumaczy szefowa Zowie.
Zapadła decyzja o zaproponowaniu dotychczasowym klientom nowych rozwiązań, w czym pomógł fakt, że dostali do dyspozycji nowe funkcjonalności.
AI zmienia rynek
Chatboty przejmują komunikację w bankach i firmach ubezpieczeniowych. Coraz więcej firm wdraża rozwiązania oparte na generatywnej sztucznej inteligencji, ale proces napotyka bariery, zwłaszcza w dużych organizacjach. Maja Schaefer zwraca uwagę, że zastosowanie AI wiąże się ze zmianami w samych strukturach organizacji. Podkreśla, że AI oznacza likwidację wielu miejsc pracy. W jej firmie, w której pracuje 85 osób, technologia zmieniła sposób myślenia o budowaniu zespołu.
- Gdybyśmy byli na obecnym etapie trzy lata temu, prawdopodobnie potrzebowalibyśmy o 50 proc. więcej osób. Dzisiaj, zamiast koncentrować się na zwiększaniu zespołu, stawiamy na jego efektywność – zaznacza szefowa Zowie.
Firma współpracuje z około 200 klientami, przy czym średnia wartość kontraktu wzrosła w ciągu trzech lat ponadtrzykrotnie. Rozwój produktu oznacza poszerzenie potencjalnej klienteli, dlatego Zowie ponownie zwiększa aktywność na rynku polskim oraz planuje silniejsze wejście do Europy Zachodniej, w szczególności na rynki niemieckojęzyczne.
– Wracamy do Europy, bo doświadczenia z USA pozwoliły nam nie tylko na zbudowanie silnej pozycji międzynarodowej, ale również na znaczne uproszczenie wejścia na nowe rynki, w tym polski. Nie ograniczamy się już wyłącznie do retailu czy e-commerce – podkreśla Maja Schaefer.
Fundusze mogą poczekać
W przeszłości spółka pozyskała pieniądze od funduszy venture capital, ale nie planuje dalszej sprzedaży udziałów. Zewnętrzne finansowanie nie jest wykluczone w przyszłości, jednak decyzja uzależniona będzie od konkretnych potrzeb. Jak podkreśla Maja Schafer, najlepsze pieniądze pochodzą od zadowolonych klientów.
Zowie nie ujawnia danych finansowych. Prezes nie chce mówić też o rentowności. Zaznacza, że obecna pozycja rynkowa oraz doświadczenie zdobyte na poprzednich etapach rozwoju dają firmie przewagę nad konkurencją, która dopiero wchodzi na rynek, korzystając ze zwiększonego zainteresowania rozwiązaniami AI.
- W porównaniu z nowymi graczami, którzy pojawiają się w tej „gorączce złota AI”, mamy już wiele lekcji za sobą. Widzimy błędy, które popełniają inni, i wiemy, że mamy nad nimi przewagę. Mamy produkt, mamy klientów, mamy zaufanie dużych organizacji – mówi Maja Schaefer.
Gdy dziś mówimy o adaptacji sztucznej inteligencji w biznesie, myślimy głównie o generatywnej AI i dużych modelach językowych; klasyczne algorytmy uczenia maszynowego funkcjonują w firmach od lat. Choć wiele organizacji deklaruje „używanie AI”, warto sprecyzować, co to oznacza. Wyróżniamy trzy poziomy dojrzałości tej adopcji.
Pierwszy to podnoszenie indywidualnej produktywności – aplikacje typu Copilot wspierają tworzenie treści, analizę danych i automatyzację zadań biurowych. Z naszych badań wynika, że ponad 90 proc. przedsiębiorstw w Polsce jest już na tym etapie, choć skala wykorzystania i efektywności pozostawia dużo miejsca na wzrost.
Drugi to automatyzacja procesów biznesowych – integracja modeli AI z workflow wymaga przebudowy procesów, uporządkowania danych i modernizacji infrastruktury IT. Trzecim natomiast są nowe modele biznesowe – kluczowy, lecz najtrudniejszy obszar: kreacja produktów i usług, które nie istniałyby bez AI. Sukces zależy tu od kultury eksperymentu i gotowości na ryzyko.
Pierwszy poziom osiąga się stosunkowo szybko; kolejne dwa hamuje nie technologia, lecz bariery organizacyjne: ograniczenia danych, implementacja regulacji, brak chmury, opór pracowników i niepewność ROI.
Duże doświadczenie we wdrażaniu innowacji ma w Polsce sektor finansowy, w szczególności bankowość, i AI też jest tymi innowacjami objęta. Większość banków korzysta z AI w obszarach takich jak inteligentne bazy wiedzy, wykrywanie nadużyć czy obsługa reklamacji. Ubezpieczyciele wdrażają modele AI w likwidacji szkód i stopniowo w sprzedaży. Zastosowania te są jednak głównie wewnętrzne; niewiele instytucji postawiło na bezpośrednie wyjście do swojego klienta, obawiając się błędów modelu, ale także trudnej do uzasadnienia ekonomiki projektów.
Tę lukę wypełniają platformy AI w modelu SaaS, które przy niskich nakładach umożliwiają szybkie wdrożenia, najsilniej widoczne w e-commerce. Najbliższe miesiące będą kluczowe: banki i zakłady ubezpieczeniowe, które wykorzystają AI do wyróżnienia oferty, zdobędą trwałą przewagę konkurencyjną. Reszta ryzykuje utratę udziałów rynkowych.