Wiele osób postrzega sztuczną inteligencję w kategoriach szans i jest zafascynowanych jej możliwościami. Na drugiej szali są ci, którzy nie do końca jej ufają i odnoszą się do niej sceptycznie. Podobnie sytuacja wygląda na rynku konsumenckim. Niektórzy klienci z niecierpliwością czekają na nowoczesne urządzenia wypełnione algorytmami, inni wolą stare, sprawdzone narzędzia.
Firma Worth Global Style Network (WGSN), prognozująca trendy konsumenckie, co roku opracowuje raport Futures Consumer. Jedną z nowinek jest sztuczna inteligencja, która odgrywa ważną rolę w kształtowaniu rynku. Na podstawie badań firma zidentyfikowała m.in. cztery nowe postawy nabywców.
Pierwszą nazwano dysocjacją. Świat pełen bodźców wpływa na kupujących w ten sposób, że coraz częściej odczuwają rozdzielenie i rozkojarzenie. Sprawia to, że nie są w pełni w rzeczywistości. Kolejną postawę określono jako bezczynność. Mimo że na pierwszy rzut oka ma negatywny wydźwięk, należy ją odczytywać odwrotnie. Oznacza umiejętność odpoczywania, pozwolenia sobie na nierobienie niczego, co w przebodźcowanej rzeczywistości nie jest proste. Z kolei radykalna akceptacja oznacza postawę uznającą, że algorytmy zapanują nad ludzkością, dlatego możemy pozwolić sobie na stagnację. W kontrze znajdujemy neo-altruizm, który objawia się chęcią powrotu do wspólnoty. Gdy na świecie zaczyna dominować określona technologia, w ludziach budzą się na nowo ludzkie odruchy i zwracają się ku sobie. Firma WGSN zbadała, w jaki sposób te postawy wpływają na tworzenie grup konsumenckich.
Stare problemy, nowe rozwiązania
Wyodrębniono cztery nowe grupy nabywców. Pierwszą są neo-nihiliści. Przytłaczają ich globalne problemy i stracili wiarę w zdolność rządów lub instytucji do ich rozwiązania, dlatego szukają pocieszenia, wycofując się ze świata. Nie przestają jednak całkowicie interesować się tym, co dzieje się wokół nich. Odkrywają, że przez mniejszą troskę skuteczniej radzą sobie z wydarzeniami. Można więc stwierdzić, że neo-nihiliści rozumieją zrzeczenie się odpowiedzialności jako źródło swobody życia i szczęścia poza oczekiwaniami społecznymi. W tej grupie znajdują się outsiderzy, osoby łamiące zasady, czy niezależni myśliciele.
Neo-nihiliści wymagają od biznesu nowych rozwiązań na stare problemy. Przykład mogą stanowić oceny ratingowe w e-commerce. Młode pokolenie nie widzi w nich sensu i czerpią inspirację z kuratelskiej weryfikacji produktów.
– Sposób, w jaki użytkownicy postrzegają znaczenie algorytmów, może w dużym stopniu wynikać z ich interpretacji przez pryzmat własnego kontekstu kulturowego. Już dziś algorytmy uwzględniają go przez dobór spersonalizowanych sugestii, które raczej utwierdzają użytkowników w wyznawanych wartościach, niż konfrontują z nimi. Taka elastyczność z pewnością wpływa na wzrost zaufania wobec algorytmów – mówi Karolina Janik, psycholog biznesu, założycielka Instytutu Psychorozwoju Karolina Janik oraz wykładowca akademicki.
Powrót do starych reguł
Następna grupa konsumentów wraca do tego, co dobrze zna, a z czego nie korzystała od dawna – interakcji z ludźmi. Redukcjoniści – bo tak nazwani zostali przez WGSN –po czasie spędzonym w domu podczas pandemii stwierdzają, że potrzebują kontaktu z człowiekiem, a nie z ekranem. Dlatego istotne jest dla nich odbudowanie relacji w świecie rzeczywistym i odczucie wspólnoty. Preferują to, co namacalne, a nie cyfrowe i mają większą świadomość swojego wpływu na świat. Wzrost gospodarczy powinien być według nich środkiem do wspierania ludzi i planety, dlatego też dokonują zakupów, kierując się właśnie tymi wartościami. Nie oznacza to jednak, że wyzbywają się technologii. Muszą być jednak zrównoważone i etyczne, oparte na uczciwie opłacanych pracownikach i modelach biznesowych, które dają więcej, niż biorą. W wielu przypadkach korzystają więc z usług lokalnych producentów i wspierają małe biznesy.
– Gdy użytkownicy postrzegają, że algorytm jest bardziej sprawiedliwy, odpowiedzialny, przejrzysty i zrozumiały, uważają proponowane rozwiązania za godne zaufania i przydatne. Ale są także klienci, którzy ograniczają wpływ AI w wyniku niekorzystnych doświadczeń lub brak zaufania do sugerowanych przez nie rozwiązań. Niemniej jednak istnieje też bardzo duża grupa osób, która każdego dnia korzysta z sugestii, oszacowania czy prognozowania generowanego przez AI – wskazuje Karolina Janik.
Zatrzymując chwile
Time-keepers, czyli kolejna grupa nabywców, najbardziej cenią swój czas. Dlatego biznes często ma duży problem z ich zadowoleniem. Skupiają się na tworzeniu bogatszego życia przez codzienne rytuały i znaczące doświadczenia. Są negatywnie nastawieni do zegarków, kalendarzy i planowania. Według nich przyjaźń powinna się skupiać na wspólnych zainteresowaniach, a nie na wieku. Istotna jest dla nich jakość i trwałe wspomnienia, dlatego stawiają je ponad dobra materialne. Co więcej, często ze swojego życia wyłączają technologię, która w ich rozumieniu zabiera im czas. Stawiają na mniej popularne media społecznościowe, np. WeAre8. W zakupach często używają funkcji odroczonej płatności.
– Jak przy każdej nowej technologii mamy jej wczesnych adaptatorów i sceptyków. W wielu firmach, z którymi współpracuję, AI wpłynęła na czas wykonywania pracy –pomaga w porządkowaniu tabel, e-maili, tekstów i wielu innych rzeczy. To trochę nasza druga rewolucja przemysłowa. Zamiast maszyn mamy jednak sztuczną inteligencję. Natomiast nadal potrzebni będą sztukmistrze i sztukmistrzynie w swoich fachach – od pisania tekstów po budowanie relacji z klientem. Są rzeczy, których AI nie zastąpi, bo nic nie zastąpi relacji międzyludzkich – uważa Grzegorz Miecznikowski, właściciel agencji marketingowej Miecznikowski.pl.
Z miłości do technologii
Pionierzy wyznają zgoła odmienną filozofię. Żyją jedną nogą w świecie fizycznym, a drugą w cyfrowym i są zdeterminowani, by wypełnić lukę między nimi. To postawa przyszłych myślicieli, technologów i urbanistów, którzy budują nowe światy w obu rzeczywistościach. Lubią algorytmy i wszystko co z nimi związane, np. wirtualne tożsamości, rozmyślają o swoich cyfrowych pogrzebach i chcą, żeby ich cyfrowa spuścizna żyła dłużej. Skutecznie zaznaczają swoją obecność w internecie, lubią być liderami i kieruje nimi potrzeba wywarcia wpływu. Przyciągną ich produkty i usługi, które inspirują i umożliwiają swobodne poruszanie się między światami. Potrzebują jednak rozwiązań, które ulepszają świat. Wspierają takie inicjatywy, jak reperowanie rzeczy, a nie ich wyrzucanie. Kochają innowacje, ale zrobione z myślą o ludziach i dostępne dla każdego użytkownika. Bliska jest im wizja świata postantropocentrycznego.
W każdej z tych grup konsumentów można znaleźć przedstawicieli generacji Z. Ich relacja z algorytmami jest skomplikowana. Bardzo chętnie używają ich jako wsparcia w pracy i nauce, ale wszystkie rzeczy związane z bliskością i przyjaźnią według nich powinny zostać zarezerwowane dla człowieka.
– Myślę, że dla pokolenia Z rozwój technologii jest naturalny, czego świetnym przykładem jest TikTok. Sama bacznie obserwuję, jak radzą sobie moje ulubione marki w nowej rzeczywistości i myślę, że nie jestem w tym odosobniona. Kiedyś konsument budował zdanie o marce na podstawie zdjęć w gazecie przedstawiających produkt, teraz chcemy poznać właściciela firmy czy zobaczyć vlog z dnia pracy zespołu. W mediach społecznościowych mojej firmy staram się zamieszczać treści, które przykuwają uwagę i pozwolą lepiej poznać nas jako ludzi, zespół, a nie tylko jako twarze bez osobowości czy poczucia humoru – mówi Marta Konopko, właścicielka sklepu Wielorazówka, wyróżniona przez magazyn „Forbes“ miejscem na liście 25 under 25.
Algorytmy w służbie człowieka
Inaczej na trendy związane ze sztuczną inteligencją, które mogą przerażać, reagują osoby z niepełnosprawnościami, gdyż widzą w niej szansę na ułatwienie życia. Ogromna liczba ludzi, którzy zmagają się z trudną codziennością, dzięki algorytmom mogła włączyć się aktywnie do świata. Przykład mogą stanowić robotyczne części ciała, które niemal zastępują brakującą kończynę, a dzięki rozwiązaniom AI funkcjonują jak prawdziwa. Osobom z upośledzeniem mowy lub słuchu technologie rozpoznawania mowy i przetwarzania języka naturalnego bazujące na sztucznej inteligencji mogą ułatwić komunikację.
W tym roku Tommy Hilfiger wypuścił linię odzieży adaptacyjnej dla dzieci, a w następnym roku, w wyniku szerokiego rozgłosu, także odzież dla dorosłych. Marka wykorzystuje różnorodne zamknięcia, takie jak rzepy, magnesy oraz zapięcia w kształcie obręczy i pętelek, które mogą być łatwiejsze w obsłudze. W 2022 r. kolekcję dla osób z niepełnosprawnościami wypuścił także sklep Zalando.
Wiele niepełnosprawności przychodzi z wiekiem, a my żyjemy coraz dłużej. Bardzo dużo rozwiązań, które zostały opracowane na potrzeby osób z niepełnosprawnościami, zostało wchłoniętych przez rynek i teraz korzystają z nich wszyscy. Przykładem mogą być elektryczne szczoteczki do zębów i filmy oglądane z napisami i bez dźwięku.
– Dzięki algorytmom z pewnością więcej rzeczy stało się łatwiej dostępnych, często także zoptymalizowano czas na podejmowanie decyzji czy przyspieszono rozwiązywanie różnych problemów czy wyzwań zawodowych. Należy jednak pamiętać, że kluczowe znaczenie mają sytuacje, w których kontakt z drugim człowiekiem jest niezbędny dla zapewnienia etycznego, pełnego szacunku i empatii postępowania. Wówczas algorytmy są postrzegane jako coś, co jest szkodliwe i destrukcyjne dla budowania i utrzymywania relacji. Wszystko zależy od okoliczności, intencji i sposobu wykorzystania algorytmów – konkluduje Karolina Janik.