Asystenci głosowi zawładną infoliniami

opublikowano: 09-01-2022, 20:00

Długie oczekiwanie na połączenie i nieudolni doradcy — do poprawy telefonicznej obsługi trzeba zaprząc voiceboty.

Odbiera telefony prawie natychmiast i równie szybko rozwiązuje problemy. Pomoże załatwić siedem spraw, w tym aktywację karty, zresetowanie telekodu oraz zmianę PIN i limitów transakcyjnych. Jak na ambitnego pracownika przystało, Marek ciągle się uczy, więc z czasem z jego pomocą klienci zrealizują dużo więcej dyspozycji. Idealny konsultant, prawda? Nie w oczach tych użytkowników infolinii mBanku, którzy woleliby, jak dawniej, rozmawiać z człowiekiem. Tymczasem Marek jest botem, a właściwie voicebotem, czyli komputerem wyposażonym w interfejs głosowy.

— Konwersacja ze sztuczną inteligencją niejednemu z nas wydaje się dziwna. W najbliższej przyszłości będziemy musieli jednak przyzwyczaić się do tej nowości, bo jaki mamy wybór? Oczekiwanie na zgłoszenie się teledoradców trwa w nieskończoność, a ich wiedza i kompetencje często pozostawiają wiele do życzenia — mówi dr Sergiusz Prokurat, ekonomista i entuzjasta nowych technologii w biznesie.

Rozmowa z maszyną:
Rozmowa z maszyną:
W infoliniach większość stanowisk zajmują ludzie, ale idzie nowe. Chcąc zwiększyć zadowolenie klientów, do obsługi klientów firmy włączają boty.
Adobe Stock

Na YouTubie można obejrzeć kultowy już skecz „Rozmowa telefoniczna” w wykonaniu Macieja Stuhra, który pokazuje niemoc klienta w konfrontacji z pracowniczką call center. Z pozoru profesjonalna i empatyczna w rzeczywistości umie tylko jedno: czytać polecenia ze skryptu, czym doprowadza mężczyznę do szału.

— Triumf bezdusznych procedur nad jednostką? W żadnym razie. Kabaretowy artysta już tego nie pokazał, ale ze swojego życia przecież doskonale wiemy, co robi źle potraktowany konsument: rezygnuje z usług kiepskiego operatora i podpisuje umowę z jego konkurentem — twierdzi dr Prokurat.

Dużo telefonów, mało ludzi

Czy od 2012 r., kiedy program Macieja Stuhra miał premierę, poprawiła się telefoniczna obsługa? Prawdopodobnie jest jeszcze gorsza. Zwłaszcza w ostatnich dwóch latach Kowalscy coraz więcej spraw w bankach, towarzystwach ubezpieczeniowych i urzędach załatwiają przez telefon. W rezultacie konsultanci są przeciążeni, co znacznie obniża jakość ich pracy i zwiększa niezadowolenie konsumentów.

Niezadowoleni klienci
21 proc.

Tylu konsumentów ocenia zdalne, w tym telefoniczne, kontakty z firmami jako doskonałe. Aby podnieść odsetek zadowolonych, konieczne są wdrożenia cyfrowe — wynika z zagranicznego badania zrealizowanego przez British Telecom.

— W dobie pandemii liczba telefonów na bankowe infolinie wzrosła średnio o 80 proc. miesięcznie w porównaniu z 2019 r. W czasie lockdownu, gdy stacjonarne oddziały były zamknięte, wzrost sięgał nawet 200 proc. dziennie — mówi Bartosz Baziński, założyciel i dyrektor operacyjny w SentiOne, polskiej spółce wspierającej firmy w automatyzacji obsługi z użyciem sztucznej inteligencji.

Centra obsługi można by wzmocnić liczebnie, gdyby nie rosnące koszty pracy i kłopoty z zapełnieniem wakatów. Innym rozwiązaniem są boty konwersacyjne, ale czy spotkają się z akceptacją konsumentów? Odpowiedź zależy od wieku — twierdzą Peter H. Diamandis i Steven Kotler w książce „Przyszłość jest bliżej, niż nam się wydaje”. Dla milenialsów innowacje są kolejnym logicznym krokiem w świecie zautomatyzowanej magii — tłumaczą technologiczni eksperci zza oceanu. Gorzej jest z przedstawicielami pokolenia wyżu demograficznego, którzy dorastali, oglądając kapitana Kirka rozmawiającego z komputerem Enterprise w „Star Treku” — dla nich asystenci głosowi to czysta fantastyka naukowa.

Sergiusz Prokurat widzi to inaczej: korzystanie z voicebotów nie wymaga kompetencji cyfrowych — wystarczy po prostu zadzwonić na infolinię. Jest to więc narzędzie idealne dla seniorów, którzy mogą nawet się nie zorientować, że mają kontakt ze sztuczną inteligencją.

Czy naprawdę te programy umieją tak doskonale udawać ludzi? Nie dotyczy to typowych systemów interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR — ang. interactive voice response), które wymuszają wypowiedzenie polecenia z narzuconej listy. Najnowsze boty, w tym Marek z mBanku, mówią równie swobodnie i płynnie jak człowiek oraz wyciągają główny wątek rozmowy, czyli problem dzwoniącego, z szerszego kontekstu. Tylko w sprawach wykraczających poza ich kompetencje kierują klienta do „ludzkiego” doradcy.

Zaraz, zaraz, to jeszcze nie wszystko. Boty konwersacyjne coraz częściej polegają nie tylko na sztucznej inteligencji, ale też na tej, którą można nazwać społeczną lub emocjonalną, bo tego oczekują zarówno użytkownicy biznesowi, jak też klienci końcowi.

— Aż 45 proc. konsumentów twierdzi, że ich interakcja z botami byłaby lepsza, gdyby miały one bardziej ludzkie zachowania i osobowość — informuje Piotr Siuda, wiceprezes i dyrektor Financial Services w Capgemini Polska.

Człowiek też jest potrzebny

Voiceboty i chatboty rozumieją słowa kluczowe, interpretują nastroje klientów, budują pozytywny customer experience, są do dyspozycji firm nawet w środku nocy — to wszystko jest konieczne, by utrzymać relacje z klientem, szczególnie w czasie pandemii. Nie wszystko jednak przebiega szybko i gładko. Na razie tylko nieliczne instytucje, głównie największe banki, mają systemy oparte na sieciach neuronalnych, czyli takie, które uczą się w trakcie kolejnych kontaktów z konsumentami. Standardowe rozwiązania są dalekie od ideału. Stojąca za nimi sztuczna inteligencja jest często jeszcze niedopracowana. Nic dziwnego, że przedsiębiorstwa z reguły łączą obsługę cyfrową z tradycyjną. Automatyzują nieskomplikowane, powtarzalne procesy. Te zaś, które wymagają większych umiejętności analitycznych i interpersonalnych, cedują na człowieka.

Analizując intonację głosu konsumenta, narzędzia te umieją określić, czy jest on podekscytowany ofertą produktu lub usługi, czy przeciwnie — za chwilę straci cierpliwość. Są również programy, które na podstawie doboru słów wskazują, jakiego rodzaju konsumentem jest dzwoniący: uwielbiającym nowości i ryzyko innowatorem czy maruderem, który ceni tylko rzeczy sprawdzone. Zdaniem Petera H. Diamandisa i Stevena Kotlera przyszłość należy do systemów zbudowanych na sieciach neuronowych, które każdą interakcję z użytkownikami infolinii traktują jako okazję do dalszej nauki.

Zaczęło się od banków

We wdrożeniach voicebotowych prym wiedzie branża finansowa. Stosuje je już jedna trzecia banków w Polsce, w tym PKO BP, Alior Bank, mBank, Nest Bank i Millennium. Inne chcą wprowadzić takie narzędzia wkrótce lub już je testują, np. Santander.

— Jest tylko kwestią czasu, kiedy voiceboty i chatboty zostaną docenione przez przedstawicieli innych sektorów gospodarki, na czele z dostawcami energii, teleoperatorami i biurami podróży. Po korporacjach innowacje opanują średnie przedsiębiorstwa, a później małe, nie wyłączając salonów fryzjerskich — uważa Sergiusz Prokurat.

Najważniejszym argumentem za tymi technologiami są według niego klienci — tylko zadowoleni pozwalają firmie zarobić. Potwierdza to międzynarodowe badanie przeprowadzone przez platformę internetową Zendesk: dobra obsługa zwiększa szansę na sprzedaż o 42 proc., podczas gdy zła zmniejsza prawdopodobieństwo zakupu o 52 proc. Oznacza to, że ponad połowa z nas przestanie kupować w danym miejscu choćby po jednorazowym rozczarowaniu sprzedawcą.

Komentarz partnera
W świecie voicebotów
Kamil Parzuchowski
Head of Asseco Innovation Hub, Asseco Poland
W świecie voicebotów

Czy dzisiejsze voiceboty to już sztuczna inteligencja? Co do tego mam pewne wątpliwości. Voiceboty mają jednak ogromny wpływ na komunikację z klientem i nadal będą ją systematycznie zmieniać. Jest to konsekwencja ich dynamicznego rozwoju. Rozwiązania te stają się coraz doskonalsze, gdyż coraz szybciej się uczą, np. rozpoznawać emocje swojego rozmówcy, a następnie dostosowywać sposób rozmowy do zmieniającego się nastawienia osoby obsługiwanej.

Większość z nas miała już zapewne kontakt z tymi systemami. Asystent głosowy w aplikacji mobilnej PKO BP oraz voicebot telefoniczny tego banku przeprowadziły w sumie ok. 6,5 mln rozmów z klientami.

Rozwiązanie działa w podstawowym zakresie i odpowiada m.in. za rozpoznanie właściwej intencji, z jaką klient kontaktuje się z bankiem, w celu przekierowania go do właściwego konsultanta. PKO BP już jednak zapowiada kolejne funkcjonalności swojego systemu, co w praktyce oznacza nowe umiejętności bota. Z kolei voicebot w Alior Banku obsługuje ok. 9 tys. połączeń głosowych dziennie, z czego 10 proc. rozmów jest przez niego całkowicie realizowane.

Wpływ na rosnącą popularność voicebotów ma przede wszystkim transformacja cyfrowa, która dotyczy niemal wszystkich obszarów naszego życia zarówno prywatnego, jak i zawodowego. Postęp digitalizacji dodatkowo przyspieszył z powodu trwającej od blisko dwóch lat pandemii. W efekcie wielu klientów tradycyjnych się scyfryzowało, a ograniczenie działania tradycyjnych placówek spowodowało, że zwiększyło się znaczenie botów, a także ich akceptacja. Pomagają one bowiem użytkownikom w coraz to nowych obszarach oraz sektorach gospodarki.

Z botami możemy prowadzić rozmowę głosową oraz korespondencję pisemną. Zastanawiające jest, która forma komunikacji będzie przeważała w przyszłości. Patrząc na aktualne trendy oraz liczne raporty, można podejrzewać, że w siłę będą rosły chatboty. Jak pokazują wyniki badania „Chatboty w Polsce 2020”, dla 21 proc. respondentów rozmowa z chatbotem jest najprostszą formą komunikacji z wybraną organizacją. Ponadto z opublikowanego jesienią 2021 r. raportu „Global Mobile Messaging Forecast 2021” wynika, że z różnego rodzaju komunikatorów korzysta ponad 3 mld osób na świecie. Może to świadczyć o tym, że coraz bardziej wolimy pisać niż rozmawiać, co z kolei jest szansą na dalszy rozwój chatbotów.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Organizator

Puls Biznesu

Partnerzy

IFS SAP ProAlpha

Polecane