Ostatnio można zauważyć dynamiczny rozwój private bankingu. A to znacznie bardziej tradycyjna forma bankowości niż zinformatyzowana obsługa klienta masowego, przynajmniej oglądana z zewnątrz.
– Polacy się bogacą, co sprawia, że ten segment bankowości dynamicznie rośnie. W ING w roku 2024 najzamożniejszych klientów przybyło przynajmniej 20 proc. To był jak dotąd rekordowy wzrost. Czy wszyscy zamożni korzystają z bankowości prywatnej? Zapewne wszyscy w jakimś stopniu potrzebują takiej usługi w banku, ale korzystają z niej w różnym zakresie – informuje Krzysztof Orlik, dyrektor Centrum Bankowości Prywatnej ING.
Kapitał i asysta
Usługi private bankingu stanowią wyraźnie odróżnialny segment usług dostępnych tylko dla najbogatszych klientów, spełniających określone warunki (głównie dochodu i lokowanych kwot).
Bankowość prywatna, jeśli spojrzeć na jej podstawowe cechy,
jest bliższa bankowości tradycyjnej, tej sprzed dynamicznego rozwoju technologii. A to z uwagi na bezpośredni kontakt klienta z przedstawicielem banku (indywidualnym doradcą), oczekiwania klientów, którzy spodziewają się rozwiniętej asysty ze strony banku, najczęściej związanej z zarządzaniem kapitałem i inwestycjami) oraz bardzo ścisłą personalizację usługi i dostęp do ekskluzywnych świadczeń.
– W bankowości prywatnej stawiamy przede wszystkim na bezpośredni kontakt z klientem oraz personalizację oferty, dostosowując ją do oczekiwań klienta – podkreśla Karolina Maciaszek, kierownik Zespołu ds. Nowych Technologii w Departamencie Rozwoju Bankowości Prywatnej Banku Pekao.
Z narzędzi budowanych z wykorzystaniem technologii korzysta doradca private bankingu – dzięki nim rozwija swoje kompetencje i poszerza wiedzę finansową, rynkową, inwestycyjną… On musi wiedzieć i doradzić swojemu bogatemu klientowi.
W tzw. masowych segmentach bankowości detalicznej odchodzi się od kontaktów z przedstawicielem banku, którego zastępuje doradca wirtualny, bot… Generalnie stawia się na automatyzację i samoobsługę, szczególnie w aplikacji bankowej. Ale z aplikacji korzystają również najbogatsi klienci. Jednak cechą podstawową private bankingu pozostaje posiadanie przez klienta osobistego doradcy.
– Tam gdzie jest klient standardowy, masowy, z czasem coraz więcej usług bankowych jest przejmowanych przez systemy zbudowane na bazie sztucznej inteligencji, robotyzacji, analiz danych masowych i ze wsparciem wysoko wyspecjalizowanych aplikacji bankowych pracujących w działach obsługi klienta. Automatyzacji i przyspieszeniu podlegają wewnętrzne procesy banku oraz opracowanie analiz na potrzeby całej organizacji w ramach grupy finansowej. Zarówno w naszym banku, jak i u konkurencji najlepszym przykładem są infolinie obsługiwane przez boty. W wielu przypadkach samodzielnie rozwiązują one problem zgłoszony przez klienta lub odpowiadają na jego pytania, a w bardziej zaawansowanych, nietypowych czy złożonych kwestiach łączą go z konsultantem. W tym obszarze udział technologii będzie się stale powiększał dla wygody, niezawodności i szybkości obsługi klienta, budowania jego pozytywnych doświadczeń. W private bankingu to będzie jedynie uzupełnianie osobistego serwisu, czyli zwiększenie pomocy dla doradcy, poprawy efektywności działania – wyjaśnia Krzysztof Orlik z ING.
Jak zauważa, należy pamiętać, że praca z technologiami wynika ze skali. Najpierw przygotowuje się narzędzia dla klienta masowego (takich klientów ING ma 4,5 mln), a dopiero po ich sprawdzeniu przygotowuje się narzędzia dla klientów, powiedzmy, niszowych (w pivate bankingu ING jest ich kilkanaście tysięcy).
Synergia
– Najnowsze technologie, w tym AI, oraz usługi bankowości prywatnej to dziedziny, w których widzimy dużą synergię. Technologie rozwijają zarządzanie danymi – analizę w czasie rzeczywistym portfela, ryzyk, trendów, co umożliwia podejmowanie bardziej świadomych decyzji. To także lepsze doświadczenie klienta dzięki spersonalizowaniu usług dostosowanych do jego preferencji. To efektywność operacyjna uzyskiwana poprzez automatyzację, analizy predykcyjne umożliwiające przewidywanie potrzeb klientów i oferowanie im dopasowanych produktów finansowych. A to tylko kilka przykładów – mówi Wojciech Adamczyk z Citi Handlowego.
Technologia jest świetnym uzupełnieniem bankowości prywatnej i znaczenie rozwiązań AI będzie rosło, jednak nie jest jedynym kluczem do sukcesu.
– Dzięki niej otrzymujemy narzędzia, które wspomagają doradcę klienta oraz zapewniają lepszy serwis i usługi. AI jest ogromnym sojusznikiem, ale brakuje jej na razie kluczowej cechy, tj. empatii – rozumienia emocji napędzających decyzje finansowe i bardzo indywidualnych sytuacji klienta. Tak samo AI nie jest w stanie zbudować zaufania w ramach długoterminowej relacji. Dlatego nie zastąpi bezpośredniej obsługi osobistego opiekuna, który korzystając z rozwiązań technologicznych, świadczy usługę opartą na szerszej perspektywie. W odpowiedniej synergii AI i podejścia zapewnianego przez człowieka leży w przyszłości sukces bankowości prywatnej – podsumowuje Wojciech Adamczyk.
Sercem bankowości prywatnej jest zarządzanie nadwyżkami finansowymi klienta.
– Ludzie bogaci chcą swoje wolne środki zainwestować i w przypadku takich zaawansowanych usług jak doradztwo inwestycyjne już niedługo nie obejdziemy się bez wsparcia narzędzi zaawansowanych technologicznie. Dzisiaj w naszym przypadku to doradztwo polega na przeprowadzaniu analizy potrzeb klienta, jego oczekiwań, majątku i na podstawie tego wystawianiu rekomendacji szytej pod jego specjalne potrzeby. To praca analityczna, często żmudna, wymagająca wysokiej wiedzy specjalistycznej i sądzę, że z czasem technologiczne narzędzia bardzo ją uproszczą – mówi Krzysztof Orlik.
Zmiana generacyjna
– W bankowości prywatnej jest nadreprezentacja osób w wieku dojrzałym, takich, które się już dorobiły. Ci klienci, chociaż korzystają z aplikacji mobilnej, np. do płacenia za zakupy czy wykonywania przelewów, nie są jednak szczególnie przywiązani do zaawansowanych technologii. To się zmieni, kiedy do tej grupy klientów zaczną licznie dołączać osoby dzisiaj młode, świetnie poruszające się w cyberprzestrzeni i masowo korzystające z najnowszych rozwiązań informatycznych. Dla nich to codzienność. Ci nowi klienci będą mieli inne oczekiwania i spodziewam się, że będą chcieli więcej operacji wykonywać samodzielnie i w większym stopniu korzystać z narzędzi bankowych opartych np. na AI. Musimy brać pod uwagę taką wizję, że dzisiejsi 30-latkowie za jakiś czas nie będą już potrzebowali doradcy. Ale nie nastąpi to w najbliższych latach – komentuje Krzysztof Orlik.
Karolina Maciaszek z Pekao także zwraca uwagę na nadchodzącą zmianę.
– Obserwujemy zmieniające się preferencje klientów i widzimy, jak duże znaczenie mają nowe technologie w kontekście personalizacji usług i rozszerzania oferty, dlatego dodatkowo rozwijamy ją o takie technologie jak blockchain, który cieszy się coraz większym zainteresowaniem, szczególnie wśród młodszych inwestorów – dodaje. Pokazuje przykład rozwiązania informatycznego wykorzystywanego w private bankingu w Banku Pekao.
– Wdrożyliśmy tę technologię w obszarze bankowości prywatnej, stając się pionierami w zakresie tokenizacji dzieł sztuki w uniwersalnych instytucjach finansowych. Projekt, w którym połączyliśmy sztukę, blockchain oraz produkt bankowy, był unikatowy w skali światowej. Czekając na odpowiednie regulacje, umożliwiające jeszcze szersze wykorzystanie tej technologii, kontynuowaliśmy tokenizację sztuki w kolejnych projektach, dostrzegając jej potencjał i jednocześnie edukując. Po wejściu w życie odpowiednich przepisów kryptoaktywa mogą stać się ważnym elementem budowania nowoczesnych portfeli inwestycyjnych – opowiada Karolina Maciaszek.