Wdrożenie procedury CRM (ang. customer relationship management) często bywa postrzegane przez mniejsze i średnie przedsiębiorstwa, jako zbędny wydatek, jednak, jak wskazuje badanie Salesforce „Customer Relationship”, system ten pomaga podnieść poziom zadowolenia klientów o 28 proc. i zwiększyć przychody w firmie o 20 proc. Dodatkowo średnio o 31 proc. poprawia efektywność sprzedaży, a także o 18 proc. zwiększa zwrot z inwestycji marketingowych.
— Kilkadziesiąt nieuszeregowanych plików w Excelu z powielającymi się danymi, niepraktyczny CRM, z którego nikt nie korzysta lub „system karteczkowy” — to częste praktyki w polskich przedsiębiorstwach z sektora MSP. Wiele firm nadal nie docenia wartości, jaką niesie wdrożenie odpowiednich rozwiązań informatycznych. Tymczasem nieefektywna organizacja pracy nie pozwala na realizację potencjału sprzedażowego, utrudnia dotarcie do klientów i praktycznie uniemożliwia konkurowanie z firmami, które przeszły już cyfrową transformację — mówi Jan Michalski, salesforce practice CE Leader, partner w Deloitte Digital.
Jak przekonują specjaliści, informatyzacja firmy nie jest już jedynie przywilejem dużych korporacji, również MSP mogą się o nią pokusić. Czasy, gdy wiązało się to z dużym kosztami, dawno minęły. Obecnie, za sprawą modelu SaaS (Software as a Service) narzędzia te znajdują się w zasięgu sektora MSP. Warto podkreślić, że w „erze aplikacji” konsumenci przywykli do indywidualnego traktowania.
Dlatego też wdrożenie systemu CRM wydaje się kluczowe, jeżeli firmom zależy na sprawnym działaniu i szybkim reagowaniu na potrzeby konsumentów. — Gdy sprzedawcy z tej samej firmy dzwonią do klienta kilkakrotnie w tej samej sprawie, nie znając ustaleń z wcześniejszych rozmów, konsument ma prawo czuć się poirytowany. Wie przecież, że to nie jest reguła — i może być inaczej. To jeden z wielu przykładów, gdzie o sukcesie firmy w sprzedaży decyduje podejście do obsługi klientów — wyjaśnia Jan Michalski. Automatyzacja procesów w przedsiębiorstwie poza pozytywnym oddziaływaniem na relacje z klientami korzystnie rzutuje także na pracę zatrudnionych w nim osób.
Jak wykazało badanie Salesforce, średnio o 30 proc. wzrosła produktywność pracowników, a także o 35 proc. przyśpieszone zostało podejmowanie decyzji. Ponadto posługiwanie się rozwiązaniami informatycznymi zwiększa zaangażowanie kadry i pomaga w szybszym rozwiązywaniu problemów przez pracowników.
Narzędzie dopasowane do charakteru działalności, jej wielkości, branży i otoczenia, w którym działa, jest istotne np. w przypadku, gdy firma planuje wyjście na obce rynki. Brak odpowiednich systemów i procedur to jedna z barier w ekspansji zagranicznej MSP.