Jeśli doszło do sprzedaży, a firma nie wydaje towaru, klient może wyznaczyć dłuższy czas na wykonanie umowy, odstąpić od niej lub wystąpić z powództwem do sądu.
Podczas Black Weekendu sprzedawcy mogą spodziewać się wielu zamówień. Jednak niektórzy mają w sklepach niewiele towaru i decydują się na anulowanie zamówień dokonanych przez klientów. Jak wygląda ta kwestia z punktu widzenia prawa?
Sklep internetowy działa na podstawie regulaminu, który określa m.in. moment zawarcia umowy sprzedaży pomiędzy stronami. Co do zasady są dwie możliwości zakupu towaru przez klienta.
– Jedną z opcji jest założenie, że towar w sklepie stanowi ofertę w rozumieniu przepisów kodeksu cywilnego, a klient w chwili kliknięcia przycisku finalizacji zamówienia przyjmuje ją i dochodzi do zawarcia umowy, co następnie sklep potwierdza. W przypadku drugiej opcji – produkty stanowią zaproszenie do składania ofert. Klient składa ofertę, a firma ją przyjmuje lub nie – mówi Wojciech Kremer, radca prawny.
W sytuacji, gdy towar w e-sklepie stanowi ofertę, sprzedawca nie może anulować zamówienia, z kolei w przypadku, gdy asortyment stanowi jedynie zaproszenie do składania ofert – ma czas, aby sprawdzić, czy towar jest na stanie i w razie braku - nie przyjmować jej. Jeśli doszło do sprzedaży, firma powinna dostarczyć zamówienie zgodnie z umową. Jeśli nie jest w stanie tego zrobić z powodu braku towaru, konsument po przekroczeniu terminu umownego ma prawo wyznaczyć dodatkowy czas na wykonanie zobowiązania, a następnie odstąpić od umowy.
Poznaj program konferencji “Customer Experience Transformation”, 12-13 grudnia 2022 >>
Sprzedawca w odpowiedzi na wezwanie klienta powinien przedstawić powód anulowania zamówienia. Najczęściej to zamyka sprawę. Czasem jednak dochodzący swego konsumenci starają się udowodnić, że obowiązkiem sprzedawcy jest sprawdzenie, czy ma on towar na stanie lub upewnienie się, że może go nabyć w terminie. Przedsiębiorca może zaproponować klientowi zamiennik w atrakcyjnej cenie lub zwrot poniesionych kosztów wraz z drobnym upominkiem. Jeśli kupujący nie będzie zainteresowany takim rozwiązaniem, przysługuje mu złożenie pozwu sądowego.
– Jeśli zamówienie klienta zostało anulowane, może on oprócz żądania zwrotu zapłaconej kwoty wystąpić wobec sprzedawcy z roszczeniami odszkodowawczymi z tytułu niewykonania umowy. Trzeba jednak pamiętać, że skuteczne żądanie odszkodowania wymaga udowodnienia wysokości poniesionej szkody – wyjaśnia Wojciech Kremer.
Znaczenie ma dostępność towaru.
– Jeżeli w ogóle nie można przesłać danego towaru, jedynym rozwiązaniem jest zwrot płatności. Natomiast gdy towar jest ogólnie dostępny – zdarzały się orzeczenia, gdy sąd uznał, że konsument może oczekiwać, że sklep zakupi towar w innym miejscu i zrealizuje zamówienie – mówi dr Rafał R. Wasilewski, radca prawny.
Czasem sprzedawcy umieszczają w regulaminie e-sklepu postanowienia wyłączające swoją odpowiedzialność za brak zamówionego towaru. Według prawa są one nieważne. Mało tego, narażają przedsiębiorcę dopuszczającego się takich praktyk na postępowanie sądowe z powództwa klienta o uznanie spornej klauzuli za niedozwoloną oraz na kontrolę Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
