Przedsiębiorcy sprzedający w internecie muszą pamiętać o tym, że prowadzenie e-sklepu wiąże się z koniecznością zapoznania konsumentów z regulaminem zakupów. Zgodnie z przepisami musi on być gotowy najpóźniej w chwili złożenia klientom propozycji zawarcia umowy sprzedaży. Regulacje wskazują, jakie punkty i postanowienia muszą znaleźć się w regulaminie sklepu internetowego oraz jakie prawa przysługują kupującym. Przedsiębiorcy muszą też pamiętać o tym, które treści są zabronione (mogą się tego dowiedzieć z rejestru klauzul niedozwolonych).
Niestety, mimo kontroli przeprowadzanych przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) i kar, które wymierza nieuczciwym sprzedającym, takie punkty wciąż można odnaleźć w regulaminach wielu sklepów internetowych.
– Jednym z obszarów naszego działania jest eliminowanie postanowień niedozwolonych z wzorców umów. Przedsiębiorcy powinni zdawać sobie sprawę z tego, że organ, wydając decyzję, może uznać klauzulę zawartą w regulaminie e-sklepu za abuzywną i zakazać jej stosowania w umowach z konsumentami. Po jej uprawomocnieniu się, postanowienie niedozwolone nie jest wiążące w stosunku do sprzedającego i jego klientów. Prezes UOKiK może wymierzyć nieuczciwemu właścicielowi sklepu stosującemu tego typu klauzule w regulaminie karę finansową, a jej maksymalna wysokość wynosi 10 proc. rocznego obrotu danego przedsiębiorcy – przypomina Tomasz Chróstny, prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Poza tym szef tej instytucji może określić środki usunięcia trwających skutków bezprawnej praktyki sprzedających.
- Chodzi np. o poinformowanie konsumentów o tym, że przedsiębiorca stosował klauzulę abuzywną, a w sytuacji, gdy wprowadził jakąś opłatę w związku z takim postanowieniem – umożliwienie konsumentom żądania jej zwrotu – dodaje Tomasz Chróstny.
Błąd dostawcy, skutki dla sklepu
Jakie treści przedsiębiorcy powinni usunąć ze swoich stron internetowych? Sprzedający nie może zamieszczać w treści regulaminu na przykład punktów, na mocy których nie ponosi on odpowiedzialności za opóźnienia w doręczeniu wynikające z działania firmy kurierskiej, którą sam wskazał na swojej stronie. Co to oznacza dla właściciela biznesu?
- Przedsiębiorca jest odpowiedzialny za nieprawidłowe działanie firmy kurierskiej tak długo, jak to po jego stronie pozostawał wybór dostawcy. Należy zwrócić uwagę na to, że gdy konsument dokonuje zakupu, wskazywane są mu różne możliwości dostawy – od popularnych automatów, poprzez liczne firmy kurierskie aż do usług tradycyjnej poczty. Jednakże jego wybór jest tak naprawdę ograniczony do propozycji narzuconych przez przedsiębiorcę – podkreśla Maria Paliszewska, adwokat prowadząca własną kancelarię.
Sprzedający powinien wiedzieć o tym, że jeśli klient wybierze usługi firmy transportowej spoza listy zaproponowanej przez sklep, odpowiedzialność za problemy z dostawą przechodzi na działanie owego kuriera. Wynika to z treści art. 548 par. 3 Kodeksu cywilnego, zgodnie z którym „jeżeli rzecz sprzedana ma zostać przesłana przez sprzedawcę kupującemu będącemu konsumentem, niebezpieczeństwo przypadkowej utraty lub uszkodzenia rzeczy przechodzi na kupującego z chwilą jej wydania kupującemu. Za wydanie rzeczy uważa się jej powierzenie przez sprzedawcę przewoźnikowi, jeżeli sprzedawca nie miał wpływu na wybór przewoźnika przez kupującego”.
Weź udział w konferencji “E-commerce Evolution Summit” >>
Sklepy nie mogą również uzależniać rozpatrzenia reklamacji od protokołu spisanego w obecności kuriera. Jakie zatem punkty regulaminu są zabronione? Na przykład takie: „reklamacje dotyczące uszkodzeń mechanicznych towaru powstałych podczas przesyłki, rozpatrywane będą tylko na podstawie spisanego wraz z dostawcą paczki protokołu reklamacyjnego” (nr 7384 w rejestrze klauzul niedozwolonych UOKiK) i „podstawą do złożenia reklamacji dotyczącej uszkodzeń mechanicznych towarów jest sprawdzenie zawartości przesyłki w obecności pracownika firmy kurierskiej w chwili dostarczenia oraz sporządzenie protokołu reklamacyjnego” (nr 7125).
- Przedsiębiorca odpowiada za wszystkie działania przewoźnika, w tym również uszkodzenia powstałe w transporcie. Brak protokołu nie jest tutaj przeciwwskazaniem do reklamowania wad zakupionego towaru. Odpowiedzialność za wady powstałe przy transporcie pozostaje po stronie sprzedawcy, jeśli to on zaoferował usługi danego przewoźnika - i nie może ona być wyłączona regulaminem sklepu – wyjaśnia adwokat.
Metka bez znaczenia
Sprzedający nie mogą również uzależniać przyjęcia zwrotu zamówienia od klientów od tego, czy oddawany towar posiadał przypięte papierowe etykiety lub był odesłany w kartonowym pudełku.
- Nie dotyczy to jednak opakowania stanowiącego integralną część sprzedawanego produktu, jak jest np. przy popularnych ostatnio kalendarzach adwentowych z kosmetykami czy zabawkami. Przy zakupie takiego towaru opakowanie stanowi jego ważny element, a nie pełni funkcji jedynie zabezpieczającej. Jego uszkodzenie przy wyciąganiu ukrytych w nim przedmiotów może zostać uznane za naruszenie produktu i zwrot może nastąpić z jednoczesnym obniżeniem ceny – wyjaśnia Maria Paliszewska.
Zgodnie z obowiązującymi przepisami sklep nie może odmówić klientowi przyjęcia zwrotu rzeczy posiadającej ślady użytkowania. Nie oznacza to, że prawo nie chroni w żaden sposób sprzedawców, którzy mogą być w takiej sytuacji stratni.
Co mogą zrobić w takim przypadku? Mają prawo obniżyć wysokość kwoty zwracanych pieniędzy stosownie do zmniejszenia wartości produktu. Wynika to z art. 34 ust. 4 ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, zgodnie z którym “konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości towaru będące wynikiem korzystania z niego w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania towaru, chyba że przedsiębiorca nie poinformował w prawidłowy sposób kupującego o prawie odstąpienia od umowy.