Na zewnątrz można zlecić nie tylko infolinię
Mogą wyszukać klientów i partnerów biznesowych — trzeba tylko mieć dobry pomysł na wykorzystanie konsultantów telefonicznych.
W październiku 2008 r. w warszawskim hotelu Marriott odbyła się polsko-turecka konferencja gospodarcza. Wzięło w niej udział ponad 60 przedsiębiorców i blisko 30 przedstawicieli stowarzyszeń branżowych z Turcji oraz ponad 300 biznesmenów z Polski i spora grupa Turków, prowadzących działalność w Polsce. Po sesjach plenarnych, z przedstawicielami agend rządowych obu krajów, odbyły się spotkania biznesowe przy stolikach w kuluarach. Żadnej przypadkowości — goście z Turcji mieli poumawianych na konkretne godziny partnerów z konkretnych polskich firm.
— Chcieliśmy, by konferencja była jak najbardziej użyteczna dla ludzi biznesu. Zależało nam, żeby przedsiębiorcy wiedzieli, że szanujemy ich czas i nie chcemy, by byli tylko tłem dla referatów — podkreśla Marek Nowakowski, prezes Polsko-Tureckiej Izby Gospodarczej.
Wielostopniowa selekcja
W organizacji imprezy niebagatelną rolę odegrała firma prowadząca call center. To ona umawiała spotkania, a wcześniej wyselekcjonowała polskich przedsiębiorców, zainteresowanych udziałem w sympozjum.
— Pierwszy raz zobaczyłem, że call center może wykonać tak aktywne zadanie, a nie tylko prowadzić infolinię lub sprzedaż telefoniczną — wspomina Marek Nowakowski.
Zaczęło się od tego, że z kilkutysięcznej grupy przedsiębiorstw trzeba było wybrać te, których potencjalne zainteresowanie konferencją może się zamienić w rzeczywisty udział. Dopiero po takiej selekcji przedstawiano im listę ewentualnych partnerów do rozmów biznesowych. Ta lista obejmowała firmy z kilku branż i też się dynamicznie zmieniała. Nad Bosforem trwała podobna rekrutacja. Polsko-Turecka Izba Gospodarcza na bieżąco otrzymywała stamtąd informacje o tym, kto przyjedzie i jaką działalność prowadzi, a następnie przekazywała je do call center, by mogło przekazać tę wiedzę polskim firmom.
Na dwa tygodnie przed imprezą do biznesmenów, którzy telefonicznie podtrzymali chęć przyjazdu do Warszawy, wysłano oficjalne zaproszenia. Call center zaczęło też umawiać Polaków na konkretne kuluarowe spotkania z Turkami.
Organizacja konferencji przez call center trwała trzy miesiące — od zamknięcia budżetu przez Polsko-Turecka Izbę Gospodarczą do dnia sympozjum. Bez budżetu trudno zlecać cokolwiek podmiotom zewnętrznym. Izba mogła, co prawda, rozprowadzać zaproszenia sama, ale zrezygnowała z tego, by starannie wyselekcjonować uczestników.
— Mamy bazę danych o firmach, którym moglibyśmy wysłać zaproszenia. Ale w dużej mierze byłaby to przypadkowa grupa. Tymczasem call center, z którym współpracowaliśmy, pokazało nam, że ma system pracy, dający szansę uniknięcia przypadkowości uczestników. Raporty z selekcji polskich firm, które otrzymywaliśmy w trakcie przygotowań, oraz sama konferencja, potwierdziły, że ten system zadziałał — zapewnia Marek Nowakowski.
Na konkretne wyniki umawianych przez call center spotkań kuluarowych trzeba jeszcze poczekać, ale szef izby zapewnia, że będą. Bo przecież obie strony już wcześniej wiedziały, z kim się spotkają i o czym mogą rozmawiać.
Kredyt i leasing
Na takie samo usprawnienie postawił Tomasz Wilczyński, właściciel niewielkiej firmy Yon Doradcy Finansowi. Pośredniczy ona w sprzedaży kredytów mieszkaniowych, kredytów dla firm, kredytów samochodowych i usług leasingowych.
— Call center wstępnie weryfikuje, czym są zainteresowani nasi klienci. Pozwala to zaoszczędzić czas i lepiej przygotować się do spotkania — zapewnia Tomasz Wilczyński.
Ważne jest jednak to, że pracownicy call center aktywnie tych klientów poszukują. Korzystają z własnych baz danych i z dostarczonych przez Yon. Tomasz Wilczyński zastrzega, że szczegółów zdradzić nie może.
— Pracowałem wcześniej w korporacjach z branży dóbr szybkozbywalnych i finansowej. Nauczyłem się aktywnej sprzedaży i podpatrzyłem, jak wykorzystuje się call center. Nie były to identyczne mechanizmy jak ten, który wykorzystujemy teraz, ale na ich podstawie uznałem, że wykorzystanie call center do pozyskiwania klientów w prowadzonym przez mnie biznesie też jest możliwe — zapewnia Tomasz Wilczyński.
okiem EKsperta
Małgorzata Gawrysiak
dyrektor handlowy grupy produktowej contact center i aplikacje w NextiraOne Polska
Każda firma staje w dobie kryzysu wobec zadań: podnoszenia jakości obsługi klienta, wzrostu lub utrzymania przychodów na stałym poziomie, optymalizacji kosztów i zasobów przez usprawnianie procesów biznesowych. Cele te muszą sobie towarzyszyć, by firma zachowała równowagę i konkurencyjność. Centrum kontaktów powinno być centrum przychodów bezpośrednich i pośrednich. Bezpośrednie wiążą się ze sprzedażą usług i produktów. Pośrednie — to wzrost jakości obsługi przez optymalizację procesów i technologii, np. wprowadzenie systemów do zarządzania zasobami, analizy kontaktów, zdarzeń w centrum i rozmów, które pokazują oczekiwania i potrzeby klientów, a także trendy na rynku i działania konkurencji. Obecnie call center ewoluują w centra kontaktów — nowocześnie zarządzane, z nowymi technologiami, coraz bardziej wyszukanymi i przyjaznymi dla klienta formami kontaktu. Ich cel to poznanie i zaspokojenie potrzeb klienta oraz zdobycie jego lojalności. Są w pełni zintegrowane z jego obsługą w całej firmie. Skutecznie podnoszą jej efektywność przekształcając zdobyte w niej doświadczenia w korzyści biznesowe. Są centralnym systemem obsługi klienta i "twarzą" każdej firmy.