Coraz więcej firm zaczyna zdawać sobie sprawę z tego, że obsługa klienta i tzw. customer experience (CEM), czyli doświadczenie zakupowe konsumentów, są obszarami umożliwiającymi odróżnienie się od konkurencji. Nic więc dziwnego, że inwestycje w ten segment mają wzrosnąć globalnie z 5,06 mld USD w 2016 r. do 13,18 mld USD w 2021 r. — wynika z badań firmy TouchPoint. Zatem już niedługo może czekać nas prawdziwa rewolucja — bowiem po raz pierwszy w historii handlu to doświadczenie klienta, a nie cena, będzie miało większy wpływ na decyzje zakupowe.
— Za zmiany w kształtowaniu postaw konsumenckich odpowiada technologia, a konkretnie rozpowszechnienie internetu, który otworzył nowe kanały komunikacji. Ten sam czynnik powinien więc zadziałać w drugą stronę, czyli zmienić firmy i sposób, w jaki komunikują się z klientami, oferując im swoje produkty i usługi. Przed erą internetu, mobilnych aplikacji i zakupów online wszystko zależało od umiejętności handlowca, natomiast dzisiaj nawet najlepszy sprzedawca nie poradzi sobie bez wsparcia technologii. Wzrost inwestycji w rozwiązania do zarządzania doświadczeniami klienta jest więc naturalną reakcją na zmiany zachodzące na rynku — wyjaśnia Paweł Pierścionek, dyrektor ds. technologii z Cludo.
Przewaga dzięki dostępności
Warto zadać sobie zatem pytanie, dlaczego to technologia staje się tak istotna, skoro odczucia klienta opierają się na komunikacji. Odpowiedź jest prosta. Doświadczenie zakupowe konsumenta stanowi bowiem sumę ogółu wrażeń, jakie odnosi on we wszystkich możliwych kanałach kontaktu i punktach styku z marką, a więc także, a może i przede wszystkim, w sieci.
— Priorytetem dla firm stało się obecnie wdrażanie zaawansowanych narzędzi informatycznych integrujących komunikację z klientem tak, aby jego doświadczenia związane z marką były jak najbardziej pozytywne i spójne. Istotne jest, żeby oferować najlepsze customer experience właśnie tam, gdzie może ono zbudować przewagę konkurencyjną firmy. Może to być infolinia, czat na stronie internetowej, aplikacja moblina czy kanał w social mediach. To do klienta należy wybór najkorzystniejszego dla niego kanału, a firmy powinny zapewnić mu możliwość tego wyboru właśnie poprzez technologie i wielokanałowe platformy komunikacyjne — mówi Paweł Pierścionek.
Praca nad poprawą jakości
Z analiz Polskiego Programu Jakości Obsługi wynika, że ogólnopolski wskaźnik obsługi klienta w 2016 r. uzyskał rekordowy poziom 77,5 proc. Mimo to przedsiębiorcy dostrzegają problem związany z wielokanałowością obsługi. Najbardziej newralgicznym obszarem są usługi, w których oprócz kilku kanałów kontaktu z klientem mamy jeszcze wiele podmiotów realizujących wykonanie usługi. Przykładem takiego biznesu są chociażby biura podróży i wakacyjne wyszukiwarki.
— W ostatnich latach wielu polskich touroperatorów zdecydowało się na wprowadzenie gruntownych zmian w strukturach swojej dystrybucji i postawiło na internetową sprzedaż oraz zewnętrzne call center. Decyzje te były podejmowane nie tylko ze względu na poprawę jakości obsługi i możliwość dostarczania bardziej spersonalizowanej oferty, ale również na obniżenie kosztów, dzięki wdrożeniu wielokanałowych platform komunikacyjnych w modelu SaaS — tłumaczy Paweł Pierścionek. Możemy zatem spodziewać się, że wkrótce chmurowe platformy komunikacyjne będą stanowiły lwią część inwestycji w rozwiązania do zarządzania doświadczeniem klienta. Warto zauważyć, że już obecnie trudno znaleźć dostawcę oprogramowania, który nie miałby w ofercie owych narzędzi.