Co drugi konsument złożył reklamację

opublikowano: 25-01-2023, 20:00
Play icon
Posłuchaj
Speaker icon
Close icon
Zostań subskrybentem
i słuchaj tego oraz wielu innych artykułów w pb.pl

Klienci zwracają uwagę na zasady zwrotów i nie lubią dopłacać do odsyłanych zamówień. W obsłudze posprzedażowej wymagają automatyzacji i wygodnych rozwiązań.

Przeczytaj artykuł i dowiedz się:

  • Czego konsumenci oczekują od sklepów?
  • Czy dla klientów jest ważna obsługa posprzedażowa?
  • Jakie oczekiwania mają konsumenci względem reklamacji i zwrotów?

Przełom roku to intensywny czas dla sprzedawców, bo wiąże się ze zwiększonym zainteresowaniem zakupami – zarówno online, jak i stacjonarnymi – oraz znaczną liczbą wniosków o reklamację lub zwrot. Jak wynika z badania firmy Webcon „Reklamacje i zwroty po polsku”, polscy konsumenci mają wysokie oczekiwania względem obsługi posprzedażowej i to ona, a nie ceny produktów, może zaważyć o podjęciu decyzji zakupowych.

Prawie połowa klientów (47 proc.) dokonała w ciągu ostatniego roku przynajmniej jednej reklamacji produktu. Jednocześnie aż 27 proc. konsumentów miało zastrzeżenia do zakupionych towarów i zrealizowanych usług. Najczęściej reklamowane i zwracane są zakupy dokonane podczas wyprzedaży sezonowych (10 proc. wskazań), Black Friday (4 proc.) i w okresie świątecznym (4 proc.). Klienci stawiają na proste i wygodne rozwiązania - najchętniej zgłaszają reklamacje lub zwroty drogą mailową (43 proc. odpowiedzi) lub przez system online (40 proc.), co znacznie ułatwia i przyspiesza cały proces - a czas jest dla nich ważny.

Co drażni klientów

Konsumenci nie lubią czekać – 33 proc kupujących wskazało zbyt długi czas oczekiwania na rozpatrzenie sprawy jako najbardziej irytujący element w procedurze zwrotu zamówienia lub reklamacji. Nie chcą też dopłacać – 27 proc. z nich denerwują dodatkowe koszty związane z wysyłką odsyłanych do sklepu towarów. Z badania Webcon wynika, że 22 proc. kupujących drażni zbyt duża liczba czynności, które muszą wykonać w procesie reklamacji lub zwrotu. Natomiast 12 proc. zwróciło uwagę na potrzebę drukowania etykiet i formularzy.

64 proc. klientów rezygnuje z zamówienia, jeśli zauważy, że warunki reklamacji lub zwrotów w sklepie są dla nich niekorzystne. Z kolei brak zautomatyzowanej obsługi on-line odstrasza 13 proc. kupujących, a 11 proc. nie chce składać zamówień tam, gdzie proces posprzedażowy oznaczałby ponowną wizytę w sklepie lub punkcie usługowym.

Lojalność i wygoda

Warto podkreślić, że dla 19 proc. klientów cena nie ma decydującego znaczenia z punktu widzenia przywiązania do marki – przyznali oni, że sprawny proces reklamacji lub zwrotu skłania ich do ponownych odwiedzin w sklepie, również wtedy, gdy jego oferta jest mniej atrakcyjna niż u konkurencji. Wśród konsumentów w wieku 25-34 lat aż 72 proc. wybiera daną firmę ze względu na szybkość realizacji reklamacji, a nie na cenę - wynika z badania.

Ankietowani klienci jednoznacznie wskazali, że cenią firmy, które zapewniają szybką i w pełni cyfrową obsługę posprzedażową. 40 proc. klientów rezygnuje z zakupów, jeśli nie ma opcji zwrotu produktu lub anulowania usługi, a 13 proc. nie korzysta ze sklepów, w których nie ma możliwości zgłoszenia reklamacji lub zwrotu za pośrednictwem systemu on-line.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Polecane