Określa się je jako miejsce skupiające pracowników, infrastrukturę, odpowiednio zintegrowane i zarządzane, umożliwiają kontakt klienta z firmą.
Contact center może być kategoryzowane w różnych wymiarach, np. wg usług, jakie oferuje — obsługa klientów, helpdesk, telefon interwencyjny, telemarketing, przyjmowanie zamówień, wsparcie promocji itp. Według lokalizacji i wielkości — od kilkuosobowych obsługujących lokalnie aż po międzynarodowe centra, zlokalizowane np. w Indiach dla klientów z USA. Według technologii — usługi tylko telefoniczne lub wiele kanałów informacji oraz według poziomu zaawansowania pracowników (konsultanci wysoko wyspecjalizowani lub o szerokiej, ale płytkiej wiedzy).
Jest wszędzie
— W każdej firmie istnieje call center, różnią się jedynie skalą. Nawet kilka telefonów stanowi dla klienta źródło informacji, bo nie sposób dziś prowadzić biznesu bez prostego i skutecznego komunikowania się z klientem — informować klienta i rozwiązywać w miarę możliwości jego problemy od ręki — mówi Krzysztof Kunik, dyrektor pionu contact center w TP Internet.
— Standardy wyznaczają nasi operatorzy telefonii komórkowych, potem długo, długo nic i firmy, częstokroć małe, ale świadome, że po wejściu do Unii Europejskiej konkurencja wzrośnie i konieczna będzie jak największa liczba kanałów sprzedaży — przekonuje Michał Korczak, kierownik sekcji obsługi klienta pionu contact center w TP Internet.
Wymierny koszt
— Przez contact center można też promować produkty i usługi, jeśli firmy nie stać np. na reklamę telewizyjną. Można podpisać umowę z contact center na kampanię telemarketingową, korzyści płynące z tej formy promocji są odczuwalne bardzo szybko — mówi Rafał Kulpiński, kierownik contact center TP Internet (obsługującego m.in. Canal+ i KFC/Pizza Hut).
— Contact center to bezcenne źródło informacji o kliencie firmy. Daje istotne informacje statystyczne, pozwala badać rzeczywiste potrzeby klientów, zachowania, preferencje czy reakcję na kampanię reklamową. CC to także właściwe podejście do klienta poprzez umożliwienie bezpośredniego kontaktu z firmą przez telefon, e-mail czy SMS. Firma staje się dostępna, a tym samym wiarygodna — zapewnia Katarzyna Swatowska, dyrektor marketingu i PR w Call Center Poland.
— Sfrustrowani konsumenci mają bezpośredni wpływ na przychód firmy, jej udział w rynku oraz reputację. Tak prosta rzecz jak spersonalizowana obsługa oraz odpowiedź na pierwszy telefon będą skutkować... Bardziej zadowoleni klienci, uzyskanie przewagi konkurencyjnej, większe możliwości zysku — dodaje Mariusz Cyganek z Genesys Telecomunications Laboratories (dostawcy rozwiązań typu contact center) w Polsce.
— W gospodarkach państw rozwiniętych liczba zatrudnionych w różnego rodzaju call/contact centers sięga 2 proc. ogółu zatrudnionych. W Polsce nikt dotąd tego nie policzył, ale według mojej wiedzy odsetek ten jest znacznie mniejszy. Myślę jednak, że polski rynek pójdzie właśnie w tym kierunku. Przykładem powodzenia działalności w oparciu o call center jest sukces jednej z firm ubezpieczeniowych, która — oferując ubezpieczenia przez telefon — przebojem weszła na polski rynek — mówi Paweł Sobierański, dyrektor ds. sprzedaży systemów call center w firmie NextiraOne Polska.
NextiraOne mająca blisko 50-proc. udział w rynku jest dostawcą kompletnie wyposażonego CC wraz z rozwiązaniem CRM do nowej siedziby TP Internet.
— Teraz budujemy duży system contact center na potrzeby systemu obsługi klientów (CRM) Telekomunikacji Polskiej — dorzuca Piotr Jarmoliński, dyrektor ds. sprzedaży i marketingu NextiraOne Polska.